12345热线做好疫情防控“总客服”

话务员正在接线，回应群众诉求。本报记者 崔亦馨 摄（B）⑦

本报讯（记者 崔亦馨）疫情发生以来，咸阳市12345热线诉求量不断增加，已经成为市民表达诉求的重要渠道。

“近日，热线平台话务量暴增，原日均话务量不足1000通，现日均话务量6000多通，主要以咨询、求助类为主，占比高达83%。”市委网信办网络舆情科科长马晓光介绍，近期热点诉求多以农民工、大学生返乡政策咨询、外出交通协调、健康码申诉转码等为主。

针对话务量激增的情况，市委网信办多措并举用心用情办好群众诉求回应。根据热线高峰期，合理调配现有话务人力资源，实行24小时值守，多数话务人员自疫情开始至今，一直坚守岗位，未返回家中。同时，协调中国电信、移动、联通三大运营商紧急借调话务员，每日各增派10名工作人员至平台接线。据统计，人工日均接通率目前已上升至48%。由于近期复工、返乡政策咨询量激增，话务量再次大幅增加，市委网信办党总支及时安排机关党员干部下沉市12345政务服务便民热线一线应急接线，确保热线接通率持续上升，群众的政策咨询和相关诉求得到有效解决。

疫情发生以来，咸阳市12345政务服务便民热线已累计接听热线电话48275通，线上直接答复率88.5%，转办类工单及时接收率96.1%，办件办结率83%，群众满意率100%。

马晓光表示，下一步，市委网信办（市大数据管理局）将进一步强化工作举措，充分发挥战斗堡垒和先锋模范作用，加强人员调配，确保12345政务服务便民热线畅通，做好疫情防控“总客服”，助力打赢疫情防控阻击战。（B）⑦

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