菜鸟驿站开通送货上门服务 快递行业进入多元体验阶段

菜鸟驿站站长为消费者提供送货上门服务

国家邮政局数据显示，今年上半年，全国快递业务量突破500亿件。快递最后一公里，以代收模式满足多元需求、便利服务社区，愈加普遍。取快递已变成了日常事，但是，当现有服务无法满足所有需求的情况下，问题就会凸显。

上门服务不产生任何费用

近日，细心的消费者会发现，在淘宝天猫购物后，物流中会显示“一键上门”服务，可由菜鸟驿站工作人员上门派送。记者了解到，今年4月15日，菜鸟驿站在北京、上海、杭州3城开通了送货上门服务。淘宝天猫包裹入站后，消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提，两项服务均不产生任何费用。

截至8月31日，该项服务已覆盖西安、北京、杭州等大部分省会城市，消费者可自主选择送货上门或免费保管。记者通过对60位居住在西安的市民调研后发现，仅有10%受访者知道菜鸟驿站有送货上门服务，而体验过此项服务的人为零。

数据显示，西安菜鸟驿站数量已超2500家，目前80%菜鸟驿站提供送货上门服务，近3万消费者已使用此项功能。记者走访发现，菜鸟驿站提供免费上门服务的为驿站自有人员，但因人手不足，送货时间为下午3点以后，通常会跟同单元的取件人电话沟通后，一并将货送出，以节约时间。一些驿站虽开通了上门送货业务，但因人手短缺，无法满足需求。

家住大话南门的李女士说，她下班回家基本都在凌晨，平时生活所需基本靠网购，对于菜鸟驿站送货上门的服务，她表示非常认可，经常一天收十几个快递，如果每个快递员让她下去取件，这绝对受不了。菜鸟驿站能送货上门对于她来讲非常方便。

大话南门菜鸟驿站负责人陈杰告诉记者，驿站一天收件为1000件，大促期间货量大，能有2100件。腿脚不方便、被隔离、在家办公、上夜班的人为主要送货上门的客户，一天能有60来件。送货上门还能有淘宝补贴，跟客户接触多了，也会带来寄件流量。

让消费者有更好体验

但是，王女士对送货上门有不同看法，她说，即便菜鸟驿站可以送货上门，但也并不是随时上门，这个也可以理解，毕竟人手少，所以她还是会选择自取。

针对消费者的痛点，比如菜鸟驿站人手不够导致送货难、服务态度差、丢件漏件等问题，菜鸟驿站到家项目负责人景毅表示，菜鸟驿站推进送货上门是一个全新的考验，但还处在起步阶段，在站点覆盖和服务体验上还需要持续提升。如果上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对消费者进行赔偿，最终目的还是让消费者有更好的体验。

北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君表示，菜鸟驿站兼顾快递保管和送货上门，在社区最末端有一定优势。不过，中国快递进入千亿时代，快递送货上门没有想象得那么容易，还需要更多努力。如何提升服务能力满足用户的多元体验，仍将是菜鸟驿站面临的挑战。

文/图本报记者王媚

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