西安市建立全国首个标准规范化医保经办中心 贴心医保服务实力吸粉

办事大厅宽敞明亮，里面书吧、咖啡吧一应俱全。

西安市医疗保障经办服务中心自5月6日整体搬迁至未央区明光路166号凯瑞大厦对外办公后，极大方便了群众办事。5月27日，记者走访新的市医保经办服务中心看到，大厅宽敞明亮，一层南北两大区域开启了常态化、全方位、多视角的窗口服务模式，优化设置了功能区、暖心增添了便民角。

经办窗口涵盖全部业务科室贴心举措做好群众服务工作

“您好，办理什么业务啊？”办事群众走入中心经办大厅时，最先映入眼帘的是“中国医保一生守护”的暖心承诺，紧接着将是咨询台人员的热情接待。旁边还有引导人员会根据办事群众的服务需求，引导其至相应功能区办理业务或等待区，避免办事群众因不了解功能分区“迷了路”，因不懂得专业术语“干着急”，因不知晓业务流程“来回跑”。

基于业务需求量、大厅承载力等因素的考量，中心设置了经办服务区、档案管理区、业务处理区、业务支持区。功能区之间各司其职、协同办公，使现场办理有条不紊、衔接有序。经办服务区又分为南北两区，北区是个人医保卡、离休保障业务办理区以及24小时智能机自助服务区；南区则是其他经办服务专区，包括零星报销业务、慢性病业务、公务员参保业务、职工参保业务等。南北两区共20个经办服务窗口，涵盖中心全部业务科室，从参保到待遇、从企业到个人，实现经办业务全流程覆盖。

记者在南区看到，14个窗口整洁有序，每个窗口前放置了签字笔，方便群众填写单据，还有绿植、消毒液等。同时，经办服务区设有智能取号机，电子显示屏供办事群众掌握等待人数，合理安排时间。整洁的休息等候区域放置了办事指南，供办事群众了解医保政策，熟悉业务流程。

因为2020年初新冠肺炎疫情来势凶猛，中心面对线下窗口被迫暂停服务和办事群众实际需求不减的矛盾局面，推广了医保业务“不见面”办理。目前，中心经办服务大厅所有业务也实现了线上线下同步办理，真正做到了让数据多跑腿，让群众少跑腿、不跑腿。

为给办事群众提供更加方便、贴心的办事场所，经办服务区还增设母婴区、洽谈室，彰显人文关怀，依据人体学科学设计光线、温度、音量、座椅高度，便民角配备饮水机、电脑、复印机、雨伞、轮椅、药箱、老花镜、手机充电站等设施，打造温馨舒适的经办环境；公共设施健全，休闲区、视频区设施齐全，书吧500余本各类书籍供人借阅，咖啡吧、饮料机一应俱全，为办事群众搭建休闲放松的文化驿站；消防设施、无障碍通道、安全监控、网络设施一应俱全，建立大厅值班带班制度和应急预案制度，切实排除安全隐患。

“以前感觉分得不是这么清楚，现在业务能力、服务态度、服务质量、办事环境都有了很大的提升。”一位刚咨询完业务的老大爷说，他在等候区等待的时候有工作人员主动上前关心他的问题，问他是否需要帮助。原来，中心克服人少事多的经办工作压力，将更多工作人员配置到经办服务一线，切实做好群众服务工作。主动关心老大爷的工作人员正是中心每天从行政人员中抽调一人在大厅值班，是为群众解决麻烦，让群众“一件事，一次办”的贴心举措。

张文铨是5月27日的值班人员，看着大爷眼神不好，张文铨递上了便民角准备的老花镜。老大爷说自己年龄大了记性不好，每个咨询的问题都要记到纸上，张文铨就一个个都帮大爷写好。咨询完医保问题，老大爷还问到自己社保卡密码忘记了怎么办？原先医保卡与社保连在一起，目前已经分离开来，虽不是自己职责内的工作，张文铨也没有不管。“一次就给您问好，别让您多跑路了。”为了解决大爷的问题，张文铨给人社局打电话了解社保卡解决办法，又细心为大爷写在纸上，让大爷直竖大拇指。

规范指标都有了“量化分数”

强化培训打造了专业队伍

像老大爷这样的情况每天都在经办中心上演，“不含糊”的服务换来的是办事群众的肯定和赞许，自搬迁新址以来，中心已经“吸粉”无数。中心负责人说，为推进医保公共服务标准化、规范化建设，更好地为广大人民群众提供高效便捷服务，国家医保局日前制定了《医疗保障经办大厅设置与服务规范（试行）》，对经办服务怎么办以及经办大厅怎么设都有了具体要求。试行规范出台的时候正好是中心将要搬迁新址的时候。所以，中心就把经办标准化、规范化建设作为提升窗口服务水平、打造一流经办服务品牌的重要工作来抓，结合办公地址搬迁，实现经办服务“践行新理念”“建立新标准”“提供新服务”“打造新形象”“获得新体验”，建立全国首个标准规范化的医保经办中心。

窗口的数量、台面的高度是否能够满足服务对象的办事需求？填表桌台上是否放置统一的办理材料样表？根据大厅设置与服务规范，中心让所有指标都有了相应的“量化分数”。没有规矩、不成方圆。除了服务环境、服务设施的配备，中心还对服务能力、服务行为、服务效能进行了标准化要求，对服务人员的仪容仪态、行为举止、服务用语、工作纪律进行了规范；通过教育培训、岗位练兵提升服务能力和水平，打造一支“高服务专业化”队伍；明确“一次性告知制”“首问负责制”“同岗替代制”“限时办结制”“责任追究制”“信息公开制”六项制度；持续开展窗口工作人员月度考核评比，高频次开展工作作风内部巡查。通过“组合拳”严明工作纪律，巩固宗旨意识，为办事群众提供贴心的医保经办服务。

西安市医保参保人数过千万，“两定”机构过万家，基金年度支出170多个亿。为保障群众获得更高质量、有效率、能负担的医药服务，积极创建国家示范点，27日下午，西安市医疗保障局还召开了全市创建国家医疗保障服务“14551”示范工程动员会，明确今年经办服务示范窗口和智慧医保管理服务示范窗口“双创建”工作。市医保局相关负责人强调，创建工作是对经办服务能力的有力促进，所有区县和定点医疗机构都要积极参与。动员会结束，市医保局带领各区县、医疗机构等医保部门负责人参观了市医保经办服务中心的规范化建设工作，希望为各级医保部门优化经办服务提供基准，有效提升经办水平，争创行风标杆，让医保经办在更加贴心的道路上不懈努力、久久为功，让群众获得更多幸福感。

文/记者马相图/记者谢伟

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