解决老年人“急难愁盼”金融服务需求 西安首批“适老化”银行示范网点建成

3月24日，由人民银行西安分行主办、人民银行西安分行营业管理部协办，西安银行承办的西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点揭牌仪式在西安银行总行营业部举行，西安市首批20家适老化支付服务“五个标准化”示范银行网点正式亮相。

据了解，西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点从全市3000多个银行网点中选定工商银行、农业银行、招商银行、兴业银行、西安银行、秦农银行等6家银行的20个银行网点升级建设。这些示范网点重点聚焦涉及老年人的高频业务事项和服务场景，从支付服务的环境、质量、流程、监督以及应急管理等五个维度进行标准化管理，积极打造安全、无障碍的适老化支付服务环境，为老年客户提供更加周全、更加贴心、更加便捷的支付服务。

针对老年人支付服务中的“数字鸿沟”问题，人民银行西安分行积极组织辖内银行进行适老化改造，通过设置爱心窗口、开通办理业务“绿色通道”、提供专人咨询服务等方式，为老年人营造温馨舒适的服务环境，打造有温度的适老化支付服务。同时，还积极引导辖内银行立足业务实际，优化流程，改进技术手段，对因各种原因无法到网点办理业务的老年人，为其灵活提供上门服务。

在西安银行总行营业部记者看到，作为适老化支付示范网点，该行建立了老年人服务专区，配备了血压仪、老花镜等基础服务设施。在营业大厅，还设立了敬老专座、轮椅等辅助设施，供老年人等候时使用。同时，该行在营业大厅门口设置呼叫按钮，对于有援助需求的老年客户可以按下按钮，大堂经理等工作人员会立刻施以援助，确保响应及时。

西安银行总行营业部副总经理冯姗表示，除了硬件提升外，该行还按照标准流程对网点服务人员进行了专项培训，保证做到对老年人全流程服务。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，网点人员会耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备；对于不习惯使用智能设备的老年客户，依然保留传统的服务方式；针对老年人群，该行手机银行推出了AI数字员工，老年人办理转账业务时，直接说出收款人姓名和转账金额就能完成转账，即使说方言，也能与数字员工无障碍交流，而且数字员工还可以智能语音播报理财产品规则，通过自助设备支持语音提示、重要信息彩色字体显示、字体放大及插卡部位灯光引导，更便利老年人使用。本报记者张翌晨

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