解决老年人“急难愁盼”金融服务需求 西安首批20家“适老化”银行网点来了

本报讯3月24日下午，由人民银行西安分行主办、人民银行西安分行营业管理部协办、西安银行承办的西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点揭牌仪式在西安银行总行营业部正式举行，西安市首批20家适老化支付服务“五个标准化”示范银行网点正式亮相。

记者了解到，西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点建设工作，是由人行西安分行总体部署、人行西安分行营业部负责具体实施，在深入调研了解老年人急难愁盼的支付服务需求的基础上，从西安市3000多个银行网点中，统筹考虑市、县两级老年人集中居住地区分布情况，选定工商银行、农业银行、招商银行、兴业银行、西安银行、秦农银行6家银行20个银行网点升级建设为适老化支付服务“五个标准化”示范点，重点聚焦涉及老年人的高频业务事项和服务场景，从支付服务的环境、质量、流程、监督以及应急管理等五个维度进行标准化管理，积极打造安全、无障碍的适老化支付服务环境，为老年人提供更加周全、更加贴心、更加便捷的支付服务。经过1个月的努力，20个示范点已如期建成并成功揭牌，其周边的老年人已经并且充分地享受到了“五个标准化”支付服务所带来的便利。

记者在西安银行总行营业部看到，作为适老化支付示范网点，该行加强了服务环境硬实力的提升，建立了老年人服务专区，配备了血压仪、老花镜等基础服务设施。在营业大厅，还设立了敬老专座、轮椅等辅助设施，供老年人等候时使用。同时，该行在营业大厅门口设置呼叫按钮，老年客户如有援助需求可按下按钮，工作人员会立刻施以援助，确保响应及时。

西安银行总行营业部负责人介绍，除了硬件提升，该行还按照标准流程对网点服务人员进行了专项培训，保证做到对老年人全流程服务。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，网点人员会耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备。对于不习惯使用智能设备的老年客户，他们依然保留传统的服务方式。今后，西安银行还将为老年人设计专属产品，并持续推进柜面业务免填单、以远程方式代替上门服务等措施为老年人提供支付便利。

人民银行西安分行支付结算处负责人告诉记者，针对老年人支付服务中的“数字鸿沟”问题，人行西安分行组织辖内银行进行“适老化”改造，通过设置爱心窗口、开通办理业务“绿色通道”、提供专人咨询服务等方式，为老年人打造有温度的适老化支付服务。对因各种原因无法到网点办理业务的老年人，为其灵活提供上门服务。此外，人行也高度重视农村老年群体金融服务工作，积极引导辖内金融机构扎根基层、服务三农。

人行西安分行负责人表示，下一步，人行西安分行将坚持“支付为民”理念，贯彻落实国家关于老年人服务的大政方针，充分发挥“以点带面”的示范效应，带动全省银行机构积极作为、主动担当，进一步优化老年人等特殊群体支付服务体验，以高标准、严要求提升支付服务的深度、广度和温度。

（谢小强）

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