2020年陕西省金融消费者投诉形势分析 西安 咸阳宝鸡居前 三类业务投诉增加

2020年陕西省内人民银行系统投诉处理机制运行平稳，来信、来访等其他投诉渠道畅通，有效保护了辖区金融消费者合法权益。全年共受理金融消费者投诉3073件，投诉办结率97%，办结满意率100%，受理咨询5713件。金融消费纠纷非诉化解成效显著。

2020年共受理金融消费者投诉3073件，较上年同期增加473件，同比增长17.5%。从投诉地域分布情况看，西安、咸阳、宝鸡投诉量居前，三地市占全省投诉量的67%。

2020年，因疫情不可抗力致征信不良记录激增，征信管理类投诉数量为344件，占总体投诉的11.2%，信贷管理类投诉为336件，占总体投诉的11%，分别较上年提高了3.81和2.29个百分点。

中国人民银行西安分行表示，人民银行联合财政部、银保监会、证监会、外汇局出台金融支持防控新冠肺炎疫情的政策中，明确“疫情期间因不便还款发生逾期的，不纳入征信失信记录”。此外，我国民事法律对因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任也作了规定。并建议金融消费者：对于受疫情影响无法按时还贷的住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，及时通知相关银行以减轻可能给银行造成的损失，并应当在合理期限内提供其受疫情影响的相关证明。

从受理消费者投诉的业务类型上看，银行卡、贷款、服务质量类投诉增加明显。其中银行卡类投诉为893笔，贷款类投诉为416笔，服务质量类投诉为537笔，三类业务投诉占银行业机构投诉的68%。本报记者杨代利张翌晨

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