装修类投诉量下降 家装行业整体发展向好 建议尽量选择有一定规模和实力、经营及口碑稳定的装修公司

近日，中消协网站发布了《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，公布了11大消费投诉热点。房屋质量、装修材料质量等问题仍然是2020年投诉的热点。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件，解决749,317件，投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。就装修而言，根据服务大类投诉对比，2020年装修类投诉比重与2019年相比，下降了0.28%，虽然数据变化不太明显，但就这些年家装行业的整体市场表现来讲还是向好发展。

装修服务问题是家居行业屡被投诉的热点话题，2020年受疫情影响，家具类投诉数量攀升，但装修却整体表现较好，让消费者乃至从业者建立了信心。

全国数据：

装修投诉比重和排名下降

行业发展更加健康有序

根据全国消协组织受理投诉情况显示，按照商品大类投诉比重来看，2020年房屋装修以及建材类投诉比重比2019年下降了0.26%；根据服务大类投诉量比重来看，装修类投诉比重比2019年下降了0.28%，装修需求每年呈递增趋势，虽然投诉数量仍然不少，在就需求和投诉比重分析，装修行业整体发展正在好转。特别是疫情后，作为需要庞大现金流的装修行业，能抵住压力，在商品细分领域的前十名中，从2019年投诉的第六名降至第八名，足以说明2020年全国家装行业发展更加健康有序。

本地数据：

2020年西安区域未发生规模以上装修公司跑路现象

根据西安市住宅装饰协会以及华商报家居行业每年整理家装类投诉数据显示，2020年西安市家装类投诉（接热线）共计375条，与2019年相比，装修公司类投诉基本变化不大，略微有下降。

在装修公司类投诉中，施工不规范以及施工存在质量问题的占17%，其中消费者投诉装修公司施工存在质量问题，表现在几次验收不合格，施工极其不规范，胡乱砸墙凿地等；合同纠纷类投诉占比21%，其中涉及虚假宣传，承诺不兑现，价格套路比较多；另外不能如期交付也是装修公司一个很大的问题，未能按时完工在装修投诉类占比15%……与2019年最大的区别是，不管是全国还是西安区域，规模以上装修公司跑路现象明显好转。虽然2020年仍有个别装修公司失联的情况，但如往年零元素、千百炼、全家福等规模以上且涉及大额资金的跑路明显减少，在西安区域没有发生。

问题焦点：

合同纠纷、营销噱头、增项现象仍普遍存在

据中消协介绍，消费者投诉的房屋装修问题主要集中为：墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等；虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。此外，还涉及合同约定不明确，后期加项较多；很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户……

这些问题华商报在处理本地的装修纠纷中也都曾大量遇到。有消费者来电投诉自己两年前开始装修房子，至今未装完，装修费用从18万追加至40万，进退两难；还有反馈设计师网上随便下载设计图应付业主，甚至与业主家的户型完全不一致；还有打着“拎包入住”的概念套路消费者……这些都是装修市场上普遍且长期存在的问题，也是导致消费者对装修公司满意度低的核心因素。

业内分析：

装修公司应抓住核心矛盾

解决消费痛点

中消协称，施工质量等问题是由于大部分装修公司采用工长制，施工工人往往由工长招募，装修质量取决于工长的责任心和水平。

城市人家装饰总经理刘军介绍，目前市场上很多装修公司的确如此，施工质量取决于工长态度。为了杜绝这类问题的发生，一线装饰公司如城市人家在这方面不断改进，将装修施工主动权抓在公司手上，工长到工人都是公司招募，定期对所有施工人员进行优质工程质量学习培训，组织第三方质监人员工地巡检，施工环节追溯至具体人，有问题立刻整改并进行处罚。

峰光无限装饰董事长由峰表示，增项多、宣传噱头大于事实也是装修行业被消费者诟病的一大因素。随着行业逐步规范化，这种方式肯定行不通，最终装修公司还会自食其果。“先施工后付款，就是我们为了应对这类事情发生推出的装修政策，取得了非常好的效果，消费者满意度高，企业管理也更加规范。这就避免了加项、虚假宣传的后遗症，施工质量验收合格再交钱，消费者掌握了装修主动权，这是未来装修的趋势。”

这两位资深家装人都表示，装修公司要抓住核心矛盾，采取有效措施，真正解决消费痛点，才能从容应对市场以及消费需求的变化。“隔靴搔痒”不仅不利于行业发展，还会断送企业的未来。

>>记者提醒

装修公司有责任让消费者明白消费

装修属于低频消费，绝大多数消费者对相关流程、项目了解不多，装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等，明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量，隐蔽工程处理等，让消费者明明白白消费。

而消费者在定装修时勿将装修合同当儿戏，与装修公司洽谈时有必要将口头承诺以及装修条件逐条列入合同中，仔细核对合同，对开工、竣工、工程款支付方式、违约赔偿等细则一一了解，装饰材料品牌、型号等按照附件形式纳入合同中，防止装修公司事后无故变更。为了防止装修公司跑路，最好选择经营稳定、有一定规模和实力，口碑相对不错的老牌公司和一线装修企业。

呼吁有关政府部门加强对装修安全、装修资金等问题的管理，完善示范合同，细化相关规定，明确处罚办法，有效保护消费者权益。华商报记者 千朋茹

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