做“有温度”的市民热线 12345 为今冬供暖保驾护航

开栏语

11月12日，西安市正式试暖，这也意味着今冬供暖季的正式来临。12345市民热线作为市民反映相关问题的重要渠道，专门增加了供暖语音导航，增设了多个话务专席，来应对供暖期间话务高峰，以保障广大市民群众的合理诉求得到高效解决。

为了全面了解供暖情况，便于市民反映相关问题，从即日起，本报和12345市民热线联手开通“12345——市民热线暖民心”专栏，公布“回音壁”电话，市民除了反映和投诉问题之外，还可以说一说在供暖期间遇到的暖心事，及时推广好做法、好经验，让大家时刻有温暖相伴。

暖气热不热？温度是否达标？……随着供暖期的到来，供暖话务高峰期再次让“12345”市民热线“热”了起来。好在市民热线准备充分，措施得力，给群众搭建了一个公开、及时、热情、服务到位的民生热线平台，真正做到了“一条线温暖一座城”。

多头发力应对话务高峰

供暖问题涉及千家万户，关乎百姓切身利益，也是是市委、市政府高度关注的民生大事。为进一步提高热线服务质量，西安市12345市民热线联系了发改委、城管局、气象局、城投集团及下属供热企业和天然气公司，掌握全市供暖政策、气温变化、平价气源、监督管理措施、运行保障预案、职责分工等供暖第一手资料，做好热线受理工作的知识储备。

为了让市民的合理诉求得到快速、有效的解决，12345市民热线提前整理了各区县、开发区供热主管部门联系电话，同时要求将供热企业服务电话和直管小区信息名单告知市民群众，在供暖诉求企业无法解决的情况下拨打12345市民热线进行反映，并指派专人，及时对突出问题进行汇总整理，定期进行数据分析，为市委市政府的决策提供更加精细和准确的决策依据。

与此同时，12345市民热线还成立了青年先锋突击队，保障做好供热高峰期间的各项应急工作。编写了热线《供暖培训手册》，组织全体话务员学习，针对市民群众反映的典型问题，出台相应的标准话术，努力提升话务员小时话务量。同时，对进驻热线平台的供热专席的系统操作、工作标准、工作流程进行专项培训。制定了热线“优质服务工作活动方案”、“开展岗位学雷锋活动方案”和“供暖问题工单书写模板”、“供暖问题电话渠道派单拟办意见模板”确保人人知悉、熟练掌握，最大化的提升热线整体工作效率，为供暖期间高效解决市民诉求奠定了坚实基础。

科学分流确保精准快捷

市民的用暖诉求千头万绪，如何让12345市民热线真正成为西安市的“总客服”，让每个市民暖到“心窝里”，是摆在今冬供暖服务面前的首要课题。

对此，西安市12345民热线针对供暖期间话务量增大、派单压力加大的现象，在原有语音导航的基础项目上，专门增加了供暖语音导航，引导市民直接向西安市供热区域较大的9家供热企业反映诉求，最大限度通过技术手段实现热线话务高峰分流，让来电市民的诉求都得到及时、专业的答复。供热部门的账号也由二级提升为一级，15个供热企业由三级分转提升为二级，提高供暖期间工单办理效率。同时，12345市民热线还改造系统，实现了系统自动批量分转供暖问题工单，减少转办环节，大大提升了供暖问题的处理时效。

不仅如此，12345市民热线提前与供热管理部门和企业协调，由市城管局、市城投集团安排1名专席、8名供热企业工单处置专业人员进入话务大厅，协助处理市民诉求，还指派了专人对供暖类工单进行分析、研判，及时梳理问题集中的诉求，更加精准地服务市民，达到一次办成，一次办好的效果。

据悉，为了最大限度接听受理市民反映的供暖问题，12345市民热线参照往年供暖季同期数据，结合每日话务峰值变化的情况，调整话务班次，协调备用场地，同时，12345市民热线还从移动公司的服务团队里协调了60个备用话务员，来保障话务高峰时段的接听量，以解决市民有诉求打不进来电话的问题。

民生无小事，枝叶总关情。12345市民热线将更加优化服务质量，持续提升热线服务效率，让广大市民既“暖身”、更“暖心”，做“有温度”的市民热线。辛甜

029—87613139

回音壁热线

这个冬天很暖心，今冬供暖您想要点名表扬谁？拨打12345后，您的“烦心事”是否变成“暖心事”？我们将持续关注您的取暖问题。

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