家居消费纠纷投诉进入“爆发期” 不能及时送货成主因 市场压力下商家违约增多 家居商场监管乏力

“西安市民王先生在红星美凯龙辛家庙商场的斯沃德橱柜花了3.7万元定制实木家具，结果送来的却是多层板”的新闻上周在网上曝光后，立刻引起了网友关注。不少网友表示，装修选购家具等问题投诉无门已经难坏了大批人。

华商报记者整理了上半年接到的投诉，最近三个月家具类投诉明显攀升，且大多消费者无法成功维护自己的权益。

>>新闻背景：

3.7万买樱桃木家具

一年后送来的却是多层板

2019年8月，王先生在西安红星美凯龙辛家庙店三楼斯沃德橱柜的店里花3.7万余元定制了一套实木家具。合同约定产品材质面板是樱桃木的，柜体是橡木指接板。双方约定2019年11月26日交货，但是一直拖到了2020年6月。今年7月安装家具时，王先生无意中发现，鞋柜面板锯下的木块是多层板，根本不是实木。更让王先生吃惊的是，自己与订货单上留的厂家电话沟通，得知厂家从未生产过王先生的订单，且厂家是一家专门生产不锈钢厨柜的公司，不生产、也从未生产过实木家具。

花实木家具的钱，送来的却是板式家具，王先生非常生气，联系商家得不到解决，联系商场表示商户已经撤场。

>>数据调查：

三季度家居消费投诉增长30%以上 多为送货延迟

华商报记者从中国消费者协会官网获悉，今年上半年家具投诉量为10563件，较上年同期增长39.6%。其中因售后服务被投诉的数量达3641件，占比最高。其次是质量问题，投诉数量为3219件。消费者反映的问题主要有：产品送货不及时，质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行三包义务。售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。售后人员小病大修，以换代修等。

根据华商报整理的今年1-10月接到了家居类投诉，发现家具类投诉在三季度明显攀升，相比去年同期增幅超过30%。且投诉中“送货延迟”为主要问题，近10位消费者家具订购快一年货还未到。市民周先生去年3月在一卖场花了近5万元做全屋定制，本来承诺当年11月送货，直到现在货也没到，商家电话也无法接通。

>>业内分析：

疫后企业经营压力大

送货延迟或释放“不良”讯号

业内人士刘先生表示，2019年随着新零售步伐的加快以及整装、电销、市场竞争的加剧，传统的线下家居企业经营压力已经很大，2019年倒闭的家具企业不下千家。2020年年初的疫情更让这个行业3个月没有营业收入，店面租赁费、物业费、人员工资、库存等百万元的支出对于经销商而言无疑是巨大的压力。虽然疫后商场营业了，但是各个工厂开工都在4-5月了，加之家具生产需要较大的周期，这些都是导致产品送货延迟的因素。

“在四五月时告诉消费者，受疫情影响送货可能要延后，大家还能理解。但是到了8-9月还没到货，那消费者肯定接受不，毕竟社会整体已经恢复正常了。这就是导致三季度投诉多的原因，因为大量的延迟都是这个时候集中爆发出来的。”

除了疫情影响，经销商经营压力大，资金链断裂也是导致送货延迟的一个重要因素。“消费者定了家具如果约定的期限已过，商家以各种理由拖延送货时间，消费者就要去商场咨询或者投诉，询问商户经营是否存在异常，提前做好准备。延期时间长释放一些不利因素，可能是资金存在问题，极有可能要撤场或有跑路的嫌疑。”

>>记者说话：

行情不好是原因但不是理由

优胜劣汰是自然发展规律，有些家居商户在撤场前能妥善处理所有订单，完成消费服务。但不乏明知自己经营困难，却趁机“圈钱”一走了之的商家，损害了消费者的利益，也给商场造成了严重的名誉损失。

对于消费者，华商报记者建议，购买建材家具产品一定要参加商场统一收银，货款交商场，要求商户提供商场认可的销售订单和交款凭证；切记不要给商户私下转账(微信或者支付宝等)，送货前尽量不要交全款；一定要与商家确认相关购物明细，签署正规的购销合同最后，保留凭证，维权可追溯。

对于商场，我们想说，商场作为管理方及平台租赁方，要承担起监管责任。商场的售后服务不能只是摆设，在明知是商户问题的时候，要将“先行赔付、送货安装零延迟”等承诺落到实处。而不是在消费者多次讨要说法后实在推脱不了或在社会造成了一定影响才急于补救。同时，商场要加强商户资质审核，只有加强商户管理，尽好管理者应尽的责任，在商户撤场时落实好有无消费纠纷，协助消费者做好问题处理，才能在竞争激烈的市场赢得消费认可和信赖。华商报记者 千朋茹

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