12345市民热线全力为“双节”护航 群众关切的问题得到高效解决

本报讯（记者辛甜）记者从12345市民热线获悉，国庆长假期间，西安市12345市民热线累计办理工单27981件，其中交通方面约占11%，市场监管方面约占6.4%，疫情咨询约占3.3%，城市管理类约占5%，公共安全类约占5.3%，一大批群众关切的实际问题得到高效解决。

为了应对国庆长假期间话务高峰，12345市民热线开展了热线运营服务保障提升工作，编制了《国庆长假期间服务工作预案》等相关文件，组织话务员学习落实，内容涉及旅客出行、消费投诉、疫情防控等突发事件以及水电气暖等民生问题和营商环境事项的处理方法，保障在假期能持续高效地为群众排忧解难。

据了解，目前西安市12345市民热线整合了19条非紧急类政府服务热线，一个话务员平均每小时的接电量达11通，话务员的情绪管控、语音语调、沟通礼仪差异都会给来电群众带来不同的感知。12345市民热线质培组郭辉告诉记者：“这就要求话务员要树牢服务意识，发挥好桥梁纽带作用，提前学习好各类政策规定，用心用情做好服务工作，特别是做好因市民群众对政策不理解而产生误解的解释疏通工作。”

为了提高话务员的业务水平，12345市民热线除了对新员工进行岗前培训，还对在职员工定期进行突发情况培训和特殊时期的业务专项培训，从语言表达、政策解读、突发情况紧急处理技巧等方面提高话务员的业务能力。

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