京东自营“211限时达”未按时配送遭质疑 回应称：影响配送的因素很多 自营商品提示时间只是预计

因为“211限时达”的配送服务，京东商城自营店吸引了大批网购消费者的青睐，解决了一些消费者比较迫切、对收货时间要求较高的购物需求。然而，西安的王先生在京东自营店的一次购物遭遇却让他很困惑：在当天上午11：10前同时下单了两件商品，一件当天按时收到，而另一件则拖到了第二天。“没按时投递的刚好是给孩子买的文具，因为信任京东自营商品的投递承诺，就向孩子一再保证当天肯定会收到，谁知道最后被孩子认为我在骗她。”王先生说，一次普普通通的网购竟让他感受到了“信任危机”。 记者 邓龙辉 文/图

京东自营店“211限时达”没有按时达

京东商城“211限时达”是一项自营商品的物流配送服务，即当日上午11：00前提交的现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单，次日15：00前送达。自营商品会在商品页面标注“自营”等相关提示。目前，这项“211限时达”服务大多已延迟到上午11：10前，晚上11：30前。

王先生说，10月8日是假期最后一天，第二天孩子要上学，有一项假期作业需要用到一件文具，而家里原有的文具不是很够，所以他就想到了京东自营，打算悄悄地下单，下午到货的时候给孩子一个惊喜。

在京东购物app上，他找到了一款京东自营的同类文具，确认了商品上面标注着“现货，11：10前下单，预计今天（10月8日）送达”。看时间也没有超过11：10，他就赶紧点击确认购买，提交了订单，时间显示为10月8日上午11：02，收到京东扣款成功的提示信息时间是11：03。在他看来，订单提交成功，货款也支付成功，且都在11：10之前，剩下的就是坐等收货了。几乎与此同时，他也在京东自营店下了另外一单生活用品，时间也在规定的11：10之前。

10月8日下午5时多，与文具同时下单的生活用品通知收货。意外的是，文具没有一起被配送，王先生说他也没多问投递员，以为稍晚一些时候还会再配送一次。王先生说，在此期间，孩子因为写作业的文具不足而多次闹情绪，他一再安慰孩子耐心等待，也不再考虑给孩子惊喜了，直接说文具马上就会被快递员叔叔送到。

“孩子随后一次次问什么时候快递能到，而我因为相信京东的投递承诺，也一而再再而三地向孩子保证今天肯定会送到，不会耽误她写作业。”王先生说。然而一直到晚上7时，他也没能等来通知接收快递的电话，无奈之下他只好联系了商品客服，客服告知他，这件商品第二天才能送到，并称自营商品的配送延迟是京东的责任，跟商品本身无关，建议他就这一问题向京东了解。

直到这时，收货无望的王先生才硬着头皮向孩子道歉，承认自己食言了。为了不影响孩子写作业，他又跑到离家稍远一点的文具店里给孩子重新买了文具。

怀疑自己下单时没看清的王先生一直等到第二天上午，即10月9日上午，再次打开该文具链接，看到上面依然明明白白地写着“现货，11：10下单，预计今天（10月9日）送达”。

王先生说，他购买的不是什么紧要的东西，也没有因为商品没有及时投递而造成经济损失，但也给他造成了极大的困扰，“正因为我信任京东，所以才在孩子面前信誓旦旦地一再保证当天会收到文具快递，让孩子感到失望，下一次我再向孩子保证什么事的时候，她还会不会相信我？或者她会不会也开始信口开河，随便许诺而不重视如何兑现？”想到这些，王先生很郁闷。

王先生称，京东商城违反了京东与消费者之间事实上形成并存在的合同条款，希望能引起京东和市场监督管理部门的重视，切实维护消费者的合法权益，也维护京东的企业形象。

京东商城回应：页面提示的送达时间是预计时间，通常能送达

京东自营商品所标注的“11：10前下单，预计今天送达”，到底是一种“预期”，还是“一定”？这与消费者所认为的“今天一定会送到”是否存在理解误差？

记者就此采访了京东商城西北区域分公司公关部门的一名工作人员，她代表京东商城回复称：由于消费者不愿意提供具体订单号，这一单是什么原因造成的配送时间延误尚不好判断。她说，造成物流延迟的因素很多，比如，货物暴增的积压、天气、路况、交通事故等等。页面提示的送达时间是预计时间，通常情况下都可按时送达。这名工作人员同时表示：“我们对于消费者未能按预期收货表示歉意，如果消费者愿意提供更多信息，我们可以了解一下具体情况并向本人作出解释说明。”

对于京东商城方面的回复，王先生表示，他之所以不愿提供具体订单号，是因为他已经收到货，货物没有任何问题，他也不求得到私下的解释，更不要赔偿等，他只想让京东就他们自身的“211限时达”承诺做出解释，即承诺达而不达的情况占比多少？都是由于不可控因素造成的，还是有京东自身的原因？既然做不到承诺的“限时达”，为何不在商品链接说明上注明“因不可控因素可能会延迟到达”？他认为，在消费者选择购买的时候，京东不能只说好听的，一再许诺，而出了问题，就推给“不可控因素”，没有提前告知消费者可能存在的风险，万一因此而出现经济损失或者更棘手的后果，谁来承担这个责任？

针对王先生的这些问题，京东方面没有给出具体的解释。

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