1100万条服务评价为司机“画像” 西安出租车乘客满意度达98.9%

管理部门邀请市民扫“智慧码”对驾驶员服务进行评价。 （记者 郭沛然 摄）

本报讯（记者郭沛然）昨日，西安市出租汽车行业4月、5月服务评价数据报告新鲜出炉。数据显示，两个月共收集乘客对驾驶员的服务评价11064191条，满意度达98.9%。这是西安出租汽车行业首次大规模收集评价数据，为每名驾驶员的服务进行“画像”，标志着西安市出租汽车行业管理进入数字化、精细化时代。

投诉量持续下降

西安出租车满意率达98.9%

传统巡游出租车相比网约车，因为营运模式的不同，在收集服务评价方面一直有缺失。管理部门往往只能通过乘客投诉或执法抽查发现服务不规范的“坏”司机，无法精确发掘和鼓励提供优质服务的“好”司机，乘客也没有渠道给服务周到、贴心的司机师傅点赞。

对此，今年4月起，市出租汽车管理处开始利用出租车内“智慧码”收集乘客服务评价，乘客扫码后，可以从“规范操作”“环境整洁舒适”“服务态度”“车内无异味”“安全驾驶”等5个维度和10个服务环节对驾驶员进行服务评价。

据统计，4月、5月管理部门共收集服务评价11064191条。从整体数据来看，有98.9%的乘客对驾驶员提供的服务选择了“满意”选项。在“驾驶员是否按规定打表”“车内是否整洁干净无杂物”“司机是否全程使用文明用语”“车内空气是否清新无异味”等方面，99%的乘客都给予驾驶员积极评价。

近两年，西安出租车行业持续开展了“治理行业顽疾清除害群之马”行动，吊销了85个严重违规驾驶员的从业资格证，表彰了一批优秀驾驶员，服务质量得到明显提升。管理部门每月接到服务投诉从最多的2700多起，已经下降到每月800余起。

建立“服务分”体系

898名驾驶员将回炉培训

为进一步提升乘客满意度，打造文明优质出行环境，管理部门建立了“服务分”体系，对每名驾驶员的服务进行“画像”。记者了解到，驾驶员每月初始分值为100，获得一条合格评价加1分，收到3条以下不合格评价不扣分，从第4条不合格评价开始每条减10分。

经过统计，两个月内共有898名驾驶员的最终分值低于初始分，管理部门将针对驾驶员的不合格服务项目分批开展回炉培训。同时，“服务分”特别低的驾驶员将被列入电子执法大队的重点监管名单，加大抽查频次，如发现严重违规将依法从重处理。而“服务分”高、表现优秀的驾驶员，将在评选“五星级金牌驾驶员”“服务标兵”“优秀驾驶员”等荣誉时优先入选，并可享受行业给予的其他优惠政策。

此外，经过大数据分析，在“司机服务是否有绕行甩客拼客行为”“司机是否在车内进食吸烟”“司机是否随意超车超速变道”三个方面，评价合格率分别为92%、93%和96%，执法人员将针对这些违规行为开展专项检查。

“随着投诉量不断下降，管理的重点已经从打击严重违规转变为提升驾驶员服务品质，因此需要更多的评价数据完善驾驶员的画像。”市出租汽车管理处副处长张戈表示，邀请广大市民乘车时扫“智慧码”进行服务评价，监督驾驶员规范服务。

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