从0到1最难坚持就是胜利 记民生银行西安融侨馨苑社区支行行长姚凤凤

2013年7月，民生银行率先布局小区金融，成为国内小区金融的开创者。7年来，一大批民生社区人不忘初心、向美而行，打造出了一张“小而美、美而精”的闪亮名片，开创民生人深耕社区金融的不凡之路。

26岁的民生银行西安分行员工姚凤凤就是小区金融的第一批“开拓者”，她带领着3人小团队开启了创业征程，将披荆斩棘的奋斗岁月铸成荣誉勋章，见证了融侨馨苑社区支行从无到有、由弱到强的发展历程。1家小店，4名员工，管理7000余名客户的5.7亿元金融资产，这样一份“成绩单”不仅在西安分行排名第一，就是放眼全国社区银行也算得上标杆。

从0到1最难坚持就是胜利

“刚来这里时，社区银行还是个新鲜事物，我们4个小女生面对的是7000多户、2万多居民的大社区，市场该如何拓展、未来该如何发展，每个人心里都没有底，只能摸着石头过河。”姚凤凤回忆道。

由于社区支行天然地带有情感属性，姚凤凤将“以客户需求为中心”作为经营基本理念。在这种理念引领下，她对如何做好“居住好邻居、生活好朋友、财富好管家”进行总结。一是处处留心，了解每一位客户并坚持开展客户画像，把合适的产品推荐给合适的客户。二是精细管理，熟悉小区的每一栋楼，熟悉每一栋楼上的客户，有针对性地开展营销宣传。三是积极开展各类线上线下活动，提升居民金融知识水平，同时提供一个社交平台，丰富大家精神生活。四是真情相待，把客户当作家人，对客户提出的任何需求都要上心和负责。

扎实的客户基础就在这些日常细节中建立起来。如今的姚凤凤称得上是“融侨一姐”，她笑称自己在小区内基本三步一朋友、五步一熟人，2020年疫情期间，作为社区为数不多能够缴纳天然气的地方，姚凤凤与同事轮流值班来保障居民用气需求。当看到社区支行员工午饭没有着落时，不少业主送来了自己做的包子、饺子，李阿姨就是其中一位，“他们就像我自己的孩子，都挺不容易的，就想让他们吃上口热乎饭。”

“现在回头看，确实从0到1很难很难，但是每天都在成长，每天都在创造，每天都在为这家店输入新的血液，每天都在收获感动，坚持就是胜利！”姚凤凤说道。

用心解决客户问题方能收获长久信任

好人缘、好口碑是长期积累的回报，而看似顺风顺水的背后，姚凤凤却笑言哪有那么简单。有件事让姚凤凤记忆深刻。社区支行刚开业不久的某个傍晚，一个明显醉酒的中年男子站在门口大声吵闹引得路人围观。看着醉劲十足的客户，团队3名女员工都吓得不知所措。

这时姚凤凤壮着胆子站出来，“当时很忐忑，毕竟头一次遇到这样的场景，但万事也逃不过一个理字。”抱着这样的心态，姚凤凤邀请这位先生到贵宾室了解具体情况。

原来客户王先生之前办过民生信用卡，最近对被扣年费一事表示耿耿于怀。面对此情此景，姚凤凤拨通客服电话询问情况，才知道这张信用卡已开卡使用，然而王先生已忘记自己刷过这张卡。于是姚凤凤陪着客户按流程指引操作，前前后后跑了近一周时间，正是这一路的陪伴交流，姚凤凤认真负责的工作态度感染了王先生，使其成为支行的忠实客户。

通过这件事，姚凤凤领悟到与客户相处的秘诀，“我觉得人与人相处最重要的就是心与心交流，在那种情境下客户发脾气，我们换位思考是能理解的，如果我们自己遇到这种问题也是要宣泄情绪的。他更需要的是态度和关注。”

学而时习“小黑本”承载成长印记

姚凤凤保留着6年以来所有的记事本，其中有专门记录日常工作的，有专门记录学习感悟的，她时不时拿出来翻一翻，温故而知新，获取新的启示。

“这个本子是我专门记录学习感悟的，有从领导那里学到的，有从培训中学到的，也有从其他优秀员工经验分享中学到的。”姚凤凤翻开一本黑色笔记本说道，“非常感谢我每一任领导，他们把做人做事的经验方法都教授给我们。”

除了不断提升自我外，姚凤凤也非常关注年轻员工的成长，坚持以身作则和“传帮带”。支行员工杜静宇认为，有像姚凤凤这样的前辈是幸运的，“她常对我们说‘有疑难问题就交给我，你们看我怎么处理’。”6年来，融侨馨苑社区支行为分行输送了3名社区支行行长、1名理财经理。

功无枉使小网点也有大舞台

虽然在小小的社区支行工作，但姚凤凤坚信“小网点也有大舞台”，她将自己的职业生涯与民生小区金融事业紧密结合。融侨馨苑社区支行先后被评为中国民生银行十佳社区团队、服务先进单位、小区金融五周年榜样门店等，姚凤凤也获得榜样社区支行长、分行先进个人等称号。

“很感谢民生银行给我提供这样一个施展自己的平台。”对于这份工作姚凤凤一直心存感激，“虽然平时很辛苦，但是一切付出都是值得的。随着我一步步成长，我们小家的生活水平也逐渐提高，可以说没有民生就没有今天的我。”

“小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头”。民生银行小区金融是片营养丰沃的沃土，滋养着美丽绚烂的“社区之花”。日积月累的付出终究会结出丰厚硕果。姚凤凤用自己的实际行动作出最好的诠释，属于她的成功之花，正在民生银行小区金融的沃土上悄然绽放。

薛凯

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