抖音个人账号 微信朋友圈不属于购物平台 出现纠纷难索赔

2020年的新冠疫情对家居行业最大的影响就是将一批又一批的家居从业者“逼”成了网络“主播”。疫情期间，家居从业者纷纷从线下走到了线上，通过微信群、朋友圈、抖音、淘宝以及各类直播平台，利用群爆破、直播等带货方式进行线上营销。

眼下整体市场还在复苏中，家居卖场线下客流量仍然不乐观，有业内人士称，复工后家居商场客流量是以往的三成不到，在这种情况下，线上销售仍是大批家居从业者的主要营销方式。随之而来的，线上购物暴露出的消费纠纷也逐渐增多。价格没有底线，购物后迟迟不发货，产品质量差，退货难……这段时间类似投诉不在少数。

>>商家套路

直播时为了“好听”

将乌金木贴皮说成是乌金木家具

年前，江苏常州市民朱先生在“一统国际家居”购买了一套乌金木家具，朱先生购买的家具原本价值16万元，经过活动优惠、申请总监批复，最终作为样板间再次打折后，降到了56000元的最低价。然而，朱先生近日在商家做的网络直播上看到，这款家具在网络上的活动价更低为27999元。

朱先生本以为自己购买的已经是层层申请过的最低价，结果在商家直播平台上该产品的价格更是低到了5折，这让朱先生怀疑该家具究竟有无价格底线。在朱先生投诉后，该店面经理表示，网络直播的家具跟朱先生家的不同，并非真正的乌金木家具，而是乌金木贴皮，直播时为了“好听”说成是乌金木家具。

日前，华商报在处理西安市民刘女士的消费投诉中，商家“明慧”收取刘女士近5万元家具款，最终因为自己投资失败，没有如约送货也不退货，甚至在微信中告知刘女士“自己要直播了，直播就有钱了”……线上销售，消费者无法得知产品真实质量，更不了解商家的经营状况，甚至连具体门店都不知道，是正经销售还是为了“圈钱”消费者无从得知。

>>交易风险

线上营销方式多元化

消费者应清楚各渠道利弊

家居行业资深人士薛先生介绍：“夸大宣传，价格不够透明，产品质量无法保障，商家常常失联……这些都是消费者线上购物常见的纠纷，尤其是线上传播渠道的增多，交易风险也随之增大。但并不是不鼓励消费者线上购物，毕竟这两年线上也渐渐形成了一定的规模。直播、微信等凭借信息的多样表达、实时共享和高效触达等优势，变成各行各业看重的营销新路径。家居行业也不例外，应该尝试接触这些新事物，扩展营销路径，但一定要清楚这些多元化渠道的利弊，减少不必要的纠纷。”

家居产品作为大宗消费者，购买一件家具都可能上万元。而且这些产品并非一次性消费，牵扯生产、送货、安装及售后各个环节。这些环节决定了即便是线上购物，也需要找权威平台，确保长足服务。目前，家居行业的线上销售大多采用这几种方式：1.抖音、淘宝等各类直播平台现场直播卖货；2.依靠淘宝、京东、苏宁等平台的网购渠道订货；3.各类不同微信群团购、爆破秒杀抢货；4.微信小程序、公众号、微店推送链接购物；5.朋友圈发布产品信息私下交易。

这些线上销售方式也是家居行业普遍流行的购物方式，但线上购物不似线下，没有实体店面，没有卖场的各项服务保障制度，消费者与商家的交流仅通过微信或者电话，可能连对方的真名都不知道，也没有所谓的订货合同，如果消费者要下单订货，就一定要了解在这些渠道购物可能会出现的风险。

>>消费提醒

尽量选择在大平台上购物

能更好维护个人权益

陕西恒达律师事务所律师杜玮介绍，首先，消费者选择在线上平台购物，一定要找有权威平台“兜底”的渠道。如淘宝直播购物，京东、苏宁等这类平台本属于购物平台，平台本身有一定的消费者权益保护措施。同时这类销售平台对商家有严格的审核，一定程度约束了商家的行为，对消费者而言相对保障比较大。也可以选择由实体卖场牵头主导的线上销售行为，购物行为也要在实体卖场发布的渠道下进行，这样也可以享受卖场提供的售后服务，以上方式对消费者而言保障性较强一些。

其次，微信小程序、微店、公众号等方式购物也可以考虑。微店、开发小程序及申请公众号等都需要在腾讯后台进行资质审核，是属于取得合法资格的市场主体，这些营销行为应当属于消法调整的范围。这类交易行为如果背后是权威第三方平台，消费者会更加放心些。

最后，抖音、微信群、朋友圈等属于个人社交媒体，在这些平台上通过社交建立的合作关系，若不是熟人，需更加谨慎。这属于私人之间进行买卖，一旦出现纠纷，维权难。与正规网络购物平台不同，这类行为只需要注册一个微信账号或是抖音号，无须实名制和办理相关证件就可开张，消费者无法准确得知卖方的信息。由于大多数消费者不能确定卖家真实信息、无法提供相应的消费凭证，所以消费者的合法权益不能得到有效保护。

微信群、朋友圈、抖音购物一定要谨慎，即便有聊天截图，但是头像名字都可以换，走法律程序的采信度也不高。还有不少消费者根本不知道商家的真实地址、身份证信息等连最基本的递诉状都没办法完成。

>>如何维权

收集有关聊天交易截图

保留证据 必要时进行投诉

对于家居大金额产品网购如何维权，杜玮表示，消费者可从6个方面入手：

1.订货时索要身份信息。即便是网购，也要在购物行为发生时，让商家提供相关产品盖章的订货合同或是商家身份证等有效身份证明；

2.发生纠纷后收集、保留证据。用手机从各角度拍下假冒伪劣产品的照片，同时保留所有与商家沟通交易的截图；

3.协商退货或退款。先与商家协商退货或退款，协商不成，联系第三方交易平台要求赔偿。网络交易平台明知或应知卖家侵害买家合法权益而未采取措施的，或不能提供商家真实信息的，可向交易平台索赔。需提醒的是，微信、抖音不属于网购平台，消费者难以据此对这些平台提出赔偿要求；

4.向平台注册地的工商或者消协部门投诉；

5.面对消费“欺诈”行为，必要时报警或者走法律途径维权。华商报记者 千朋茹

新闻推荐

西安咸阳国际机场 旅客分流中心正加紧扩建 计划7天内投用 有旅客缓冲区、等待区、核酸采样区等 西安本周入境旅客预计达3500人次

3月23日，西安咸阳国际机场分流中心二期工地，工人们加紧建设华商报记者强军摄3月23日上午，“西安市新型冠状病毒感染的肺炎疫...

西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。