中国人民银行西安分行公布 2019年金融消费权益保护典型案例

2020年3月，一年一度的“3·15”金融消费者权益日”如期而至，针对当前还处于疫情防控关键时期的实际情况，为防止疫情扩散，保障公共健康，中国人民银行西安分行及时调整方案，创新运用线上方式，组织辖内银行业金融机构及非银行支付机构开展主题为“权利·责任·风险”的系列“非接触式”宣传活动，并通过公布2019年金融消费权益保护经典案例，引导金融消费者依法维护自己的合法权益。同时，人民银行西安分行也将不断畅通维权通道，解决维权难题。

典型案例一信用卡“全额计息”模式引纠纷案

李先生刷A银行信用卡消费18869.36元，因绑定自动还款的储蓄卡余额不足，剩下69.36元没还清，10天后产生了317.43元利息。李先生致电A银行信用卡中心询问，被告知信用卡还款方式为“全额计息”，李先生认为其规定不合理，遂投诉至人民银行。

接到投诉后，人民银行立即将该投诉转办至该商业银行，要求其核实相关情况。经查，目前A银行信用卡还款方式为“全额计息”，即持卡人未全部偿还账单欠款时，按照账单全额，包括已还款部分为基准计算透支利息。按照该行全额计息的规则计算，赔偿部分将过分高于持卡人违约造成损失，无论从公平角度还是交易习惯角度来看都对当事人并不公平。经过人民银行与该银行协商，该银行将透支利息予以适当减少，李先生表示接受并尽快还款。

典型案例二

现金购买国债被拒案

投诉人左某称，2019年3月10日为第一期和第二期储蓄国债（凭证式）发行首日，其持5万元现金到某银行网点申购三年期储蓄国债，柜台国债经办人员以“该行储蓄国债销售系统仅支持本行银行卡刷卡购买”为由，要求其在该银行办理银行卡，然后将现金存入银行卡可刷卡购买。左某认为该银行强制要求其办理银行卡侵害消费者合法权益，遂致电12363人民银行金融消费投诉咨询热线电话进行投诉。

当地人民银行接到投诉后，将投诉转办至被诉银行，要求认真调查核实。经调查，投诉人所述事实属实，该行国债销售系统在授卖国债时需要输入“个人结算账号”，不支持客户用现金直接购买储蓄国债。人民银行要求该行立即整改，不得以系统不支持为由拒绝客户现金申购国债要求。该行接到人民银行通知后，立即整改，并向客户进行了解释和道歉。

人民币是法定货币，受法律授权保护，任何组织个人都不得以任何理由和任何方式拒收，而国债申购本质上一种商品买卖，消费者可以自由选择使用现金或银行卡支付。银行以系统不支持为由拒绝客户现金申购，实质是行技术之名，借助技术优势进行银行卡的销售，是侵犯消费者自由选择权，且构成了拒收人民币的行为。

典型案例三

商业银行虚假金融广告宣传引投诉案

A银行通过自有微信公众号宣传合作公司商品，合作公司负责设计广告、编写宣传文案并提供相关图片，银行对广告进行审核并对外发布。广告发布后，三名职业打假人以广告中使用“顶级”一词，A银行作为广告发布者违反《广告法》涉嫌虚假宣传为由，投诉至人民银行。

接到投诉后，人民银行立即将该投诉转办至该商业银行，要求其核实相关情况，并提供合理答复意见和证明材料。经查，虽然目前《广告法》并未明确例举禁止广告中使用“顶级”一词，但是该词语与已明确例举禁止使用的“最高级”“最佳”等意义相近，均属于绝对化用语。经过人民银行与该银行协商，该银行积极配合调查，主动撤销相关宣传内容，消除不良影响，最终妥善处理该起事件。

整治虚假违法金融广告是打好防范化解金融风险攻坚战的重要环节，是保护金融消费者长远和根本利益的重要手段，是持续有效规范金融营销宣传活动的重要保障。商业银行应规范广告宣传文案审查流程，建立多层级审查机制，确保广告宣传内容真实，宣传用语规范严谨，切实保护金融消费者合法权益。

典型案例四

微信支付无故被冻结投诉案

2019年2月1日，徐某检查自己烟酒店的账目，发现前一天通过“微信商业收款”收到的7000多元没有收到。根据取款规则，前一天的营业额将在第二天自动取款到银行卡上。徐某原以为春节期间自动提现功能会暂停，但10天后，发现钱还没有收到。徐某拨打了客户服务热线，客服人员告诉他，由于涉嫌违规，店铺账户已被冻结，现需要提款解冻，判定违规类型为异常交易。

徐某根据客服的指示，先后三次申诉均申诉失败，营业款无法解冻提现。随后他继续在“微信商业收款”申诉中心前后进行了18次申诉，反馈意见仍是“维持原判”。每次反馈后，客服都没有回复“异常交易”的具体信息，目前他仍然不知道违反了哪条交易规则。事后，徐某先后到公安、消协、工商信息科、工商局等部门反映，得到答复均为不属于受理范围。无奈之下，徐某向当地媒体栏目组反映情况。栏目组向腾讯公关部发送了查询邮件，腾讯回复徐某的微信商业支付账户存在异常交易，微信平台已采取相关风险控制措施。经腾讯核实，称商户主动提交材料5次，原因是“未能按照相关要求提供完整的材料，导致多次申请不成功”。经过三四天的媒体曝光，徐某冻结的5万多元销售额分两期支付。自2月1日账户被冻结以来，已经过去整整45天。

典型案例五

隐瞒客户擅自注册、开通APP服务投诉案

张某于2019年5月16日早上11点左右，在西安某银行的支行办理社保卡领取、激活业务，该行的工作人员接待了张某，对其身份证正、反两面拍照、进行人脸识别等操作。5月17日张某收到包含“感谢使用该信用卡”信息的短信，因本人从未使用过信用卡，之后频繁收到了一个为“建融云服务”平台的短信。张某对此非常不解，于是致电社保局核实，社保局称卡片激活不需要之前银行工作人员的工作流程。张某认为频繁收到该平台发布的信息，是由于该行工作人员在办理社保卡激活业务时泄露了个人身份信息。张某多次到该行核实，但工作人员一直不配合，遂致电人民银行12363进行投诉，并要求当地人民银行予以现场核查。

当地人民银行收到张某的投诉后，迅速将其所述事项进行了转办。从反馈的情况来看，张某所述情况基本属实：投诉人于5月16日到该支行办理了社保卡的领用、激活手续，工作人员为了拓展业务，同时也给客户注册了“建融家园”会员，在业务办理过程中索要了投诉人当时收到的“建融云服务”短信中的验证码，并办理了激活手续。整个过程投诉人不知情，以为是办理社保卡激活业务的一个环节，工作人员在为客户注册“建融云服务”时，没有征得本人的同意，也没有告知。

当地人民银行在了解了基本情况后，当即责成该行相关人员妥善处理投诉事项：网点负责人立即与投诉人取得联系，并进行了当面沟通。对于该行工作人员没有征得同意，也没有告知本人就注册了“建融家园”的行为表示歉意。向张某通报了对工作人予以内部处理的相关情况，并按照张某的要求当场指导其注销了“建融家园”。对于投诉人担心个人信息存在泄露风险和疑虑，该支行负责人进行了详细的解释和说明。该支行个人客户部负责人、网点负责人前往上级行，与上级行相关部门协商，现场协调将客户手机号与该行外呼营销平台及总行营销短信发送平台进行了处理。谢小强

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