全面根植“以客户为中心”的消保理念 民生银行做消费者权益有保障的银行

“如何做一家让消费者满意的银行，最基本的就是要保障消费者的各项权利。”民生银行西安分行消费者权益保护部相关负责人在接受采访时表示。近年来，民生银行西安分行严格落实监管机构的各项要求，将消保理念融入发展战略和企业文化中，融入日常经营管理和产品服务全流程中，狠抓消保制度建设、流程优化、投诉处置、执行督导、宣传教育，强化执行力和协同性，尽最大努力解决客户问题和困难，切实尊重和维护客户合法权益。

线上服务零接触全心全意保障消费者权益

“你好，由于工作性质原因，我现在没办法去营业网点办理业务，能不能帮帮我，看有什么办法解决？”疫情期间，民生银行西安分行接到一位“老客户”特殊的咨询电话。

面对客户的焦急询问，银行工作人员第一时间了解客户具体需求，原来这位王女士不确定自己是否曾开通网银，且不知道登录密码，当她在手机银行端自行重置登录密码后，被系统自动关闭了手机银行转账和支付权限，从而导致转账业务受限。

为了尽快帮助王女士解决问题，民生银行果断采取“1+1”模式，通过“硬件系统操作+软件沟通”的方式，解决其燃眉之急。一方面，西安分行与王女士积极沟通，确定解决方案并远程指导其操作，但由于客户年龄较大，对手机操作不熟悉，工作人员便将操作流程录制为视频，详细介绍办理步骤；另一方面，高新支行积极协作，通过系统查询客户的业务开通情况，给予及时的业务支持，最终引导王女士顺利转账，收获好评。

这是民生银行西安分行在疫情期间帮助消费者解决问题的一个缩影，这样的故事在民生银行一线网点经常上演。民生人在疫情防控阻击战中通过实际行动赢得消费者信赖，尽全力为消费者交出满意答卷。

以客户为中心高效满足客户需求

疫情阻击战打响后，民生银行西安分行高标准、高质量地开展消保工作，多措并举全力保障客户金融服务“不掉线”，在保障网点金融服务稳定运行的同时，还通过一系列行之有效的金融政策全力保障资金汇路畅通。

“为了保证疫情防护相关企业资金及各类捐款资金及时拨付到位，我们积极调动资源，为防疫相关业务开通绿色服务通道，建立资金流动性应急工作机制，持续做好资金支付结算工作，优先确保有关医院和医疗科研单位、防疫用品制造和医药生产流通企业、医疗设施和科研等单位用款，获得相关单位的好评。”民生银行相关负责人介绍道。

对此，从事热成像设备研制和生产的西安某高科技企业感触颇深，该公司研发的红外测温热像仪可大批量检测人群体温。为了做好春运时期疫情防控工作，应西安铁路疾病预防控制所要求，该公司迅速启动医用红外热像仪生产，用于对火车站人流密集区域体温异常人员的初步筛查。1月31日上午11点20分，该公司采购红外测温热像仪部分原材料，需紧急支付1000万货款，但是企业每日支付限额只有500万。如果企业当天无法支付该笔货款，将直接影响铁路部门医用红外热像仪设备的及时交付。

在了解客户需求后，民生银行西安分行积极协调落实，安排当天营业的支行为客户开通绿色通道，办理网银转账限额的调增，支付相关货款。当天14点50分，该公司顺利支付红外测温热像仪原材料的全部货款，从提出诉求到完成全部业务仅用时两小时，客户为该行在关键时刻高效解决问题致信感谢。

做好消保“传声筒”让大众听到消保之声

为提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，进一步降低金融风险，构建和谐的金融消费环境，民生银行西安分行开展了一系列特色宣教活动。创新开展《消保开讲啦》系列线上课堂，对消保、投诉管理工作相关监管政策、规章制度、处置流程、典型案例等进行解读与分享。利用新兴媒体使消保活动“趣”起来，通过制作发布微信长图、动画、短视频等，让金融消费者视听结合，直观感受到“我服务、你放心”的消保精神,让消保之声“传”出来。

客户利益无小事。民生银行西安分行在过去一年投入大量的人力、物力、财力进行公益宣教，相继开展了“3·15消费者权益日”“普及金融知识万里行”“守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”“金融知识进万家”等各类主题宣传400余场，活动参与者达50万余人次，发放宣传折页10万余份，传播受众客户超百万余人。该行营业网点也充分借助电子显示屏、宣传条幅、数码海报等宣传渠道进行消保主题宣传，进一步扩大受众面，增强公信力和影响力，获得广泛社会关注与好评。

2019年，在人民银行西安分行营管部开展的“不忘初心、牢记使命”金融知识纳入国民教育体系课件展示竞赛活动中，民生银行西安分行荣获集体二等奖，参赛选手荣获“优秀讲师”称号。民生银行宝鸡分行自制的金融知识普及月宣传视频《暴击市首富》，凭借发人深省的宣教内容和幽默接地气的表现方式，获得监管部门及社会各界的广泛关注与高度评价。

在2020年“3·15”消费者权益日来临之际，民生银行西安分行持续通过线上课堂、有奖问答、动画视频等多种形式向消费者开展宣传教育活动，为提高公众素养、提升金融服务质效、构建和谐金融消费环境贡献力量。薛凯

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