机票退票延迟背后：乘客埋怨，航空公司承压

记者 陈晓双

近日，不少网友反映航空公司退票越来越慢，以前退机票秒到账，现在时隔一个月仍未收到退款。

王小姐原先购买了海南航空西安—上海的航班，疫情爆发后，她按照民航局的免费退改政策提出退款申请，海航方面也承诺全额退款，但等了一个多月，王小姐仍没拿到退款。

王小姐告诉界面新闻记者，她1月24号就发起了申请，到现在还没有收到退款。“一开始客服说已经处理完了，要等财务打款，大概20天内解决；再打电话过去，客服又说要排队，不知道多久能下来，不保证到款时间。”

海航方面为她提出了1：1.1的代金券赔付选项，可以将票款转换为机票代金券在未来使用，但她拒绝了：“我觉得这个方案就是不想退钱。”

退款延期的不止海航一家。消费者服务平台黑猫投诉显示，关于航空公司退票的投诉共7459条。

退票难、退票慢，部分原因是疫情爆发后大量退票订单涌入，一时间挤爆了航空公司和在线旅行网站客服电话。

南方航空表示，不少旅客反映在办理机票退改时遇到困难，比如人工客服一直无法接通、通过南航APP办理退票一直显示“审核中”等。

南方航空称，符合规定的客票在有效期内（未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内）均可以免费办理退改，建议旅客不用焦急，错峰办理。

另一方面，民航机票免费退改政策涉及金额巨大，给民航企业造成巨大压力。根据中国民航局副局长李健在国务办新闻发布会上给出的数据，免费退票政策实行以来，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。加上疫情期间航空需求腰斩，民航企业更是雪上加霜。

日前，南航集团内部举办了一场“南航集团经营极度困难应对方案宣贯会”，南航董事长王昌顺直言，“现在这么一个情况出现，要过紧日子。”

而海航方面背负着此前流动性危机之困，面临的挑战更大。据界面新闻记者了解，海航一线员工已开始无薪休假。

飞猪数据显示，疫情期间，海航及旗下天津航空、首都航空、西部航空、金鹏航空、乌鲁木齐航空等受到集中退票积压的影响，退款周期有所延长，具体时间尚未公布；海航旗下的祥鹏航空退款时间更是延长到了3个月。

除了航空公司外，第三方购票平台也在此次免费退票政策中承压。一些大平台为旅客提前垫付了退款，如去哪儿网此前表示，各业务线为消费者即时退款垫付金额已近10个亿，覆盖平台上的机票、酒店、门票、度假等所有业务线。而小平台无法垫付，也造成了同一航班不同旅客退票的时间差异。

为了缓解航空公司经营压力，民航局与财政部等相关部门协调，出台一揽子减免税费、给予疫情防控补贴等政策。自今年1月1日起，免征航空公司缴纳民航发展基金，每月减轻企业负担约6亿元；对航空公司执行重大运输飞行任务给予必要补偿；支持航空公司疫情期间国际航班不停飞。

航空公司方面也积极展开自救。今年2月，在多数航班停飞、飞机停场的情况下，南航、东航、厦航、山航和春秋航空等多家国内航空公司推出政企包机服务。

3月起，航空市场开始回暖，多家航空公司加速复航。白云机场本周（3月2日-8日）航班计划每天600-700班，较低谷时期增幅超过100%；南航、东航、国航、九元、深航、海航等主要航空公司计划环比上周计划增长超过90%。

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