掌握一线运营数据 融合巡游网约功能出租车平台化管理成行业突破方向

出租车在济南西站附近上下客。(戴升宝摄)

你知道吗？乘坐出租车时，最容易丢失的物品是手机，占总失物量的37.6%；其次是各类证件，占总失物量的17%。上个月底，西安市出租汽车管理处联合嘀嗒出行、中国交通报、出租汽车发展改革研究院、城市智行信息技术研究院共同发布了《2019西安市巡游出租车数据报告》，从行业运营情况、司机服务和收入状况、失物种类分析、订单情况等进行了全方位的大起底，把长久以来以“单兵作战”为主要运营方式的出租车行业各项数据公之与众，为全国出租车行业提升服务水平、转型升级提供了一个可借鉴的样本。

西安之所以能做出如此详细的报告，与其出租车软硬件的全面升级是分不开的。2019年，西安出租汽车行业启动了大规模的车辆更新工作，共淘汰老旧车辆11030辆，新更换车辆和1800多辆老旧车辆上都安装新型服务平台监管设备。新设备增加了北斗/GPS双模定位、4G无线网络、四路高清音视频摄像头、车载硬盘、安卓智能显示大屏等功能。目前，西安出租汽车的硬件配置在全国处于领先水平。济南一家出租车公司的王先生认为，西安在出租车行业的改革成果，为包括济南在内的城市指明了方向，就是通过平台化手段，实现出租车司机的集约化管理，打造一个完全不同于以往的出租车司机服务监督体系，完成行业转型升级。

出租车司机“单兵作战”

上周六，出租车司机小王在接送了4批到济南机场的旅客之余，又在市区顺带着接了5个短途订单，就完成了一天的运营收车回家。“总收入700多元，这比平均水平要高一些，我还是比较满意的。我们的运营全靠个人，没有哪一个公司能教你怎么运营好出租车。我们的服务水平和经营情况，全靠单打独斗，很难有统一的标准。”小王说。

像小王一样，济南甚至是全国的出租车司机，都面临着上述情况。从来没有哪一个行业的服务水平,像出租车行业那样分化明显，甚至是天壤之别：济南“雷锋车队”的司机以服务好全国闻名，少数司机拒载、“宰客”也同样存在，严重影响着行业形象。各出租车公司都在加强管理和服务培训，却也很难让大家做到服务同一水准。出租车司机服务水平难以实现整齐划一，少数“害群之马”屡禁不绝，已经成为全国很多城市的通病。

主管部门对这种现象也是非常头疼，多次对此严厉打击、集中整治，甚至公开曝光了一批违规的司机，把极少数屡教不改、多次违规的司机清除出行业。可面对上万名游走在城市各个角落的出租车司机，还是无法实现有效的实时管理。

一家出租车公司的相关负责人对这种现象颇有研究。他认为，光靠司机自觉提高服务质量，这是很不现实的。毕竟从业人员的素质千差万别，大家也都有各自心情不好或者其他特殊情况。在没有人监督的情况下，很难做到严格要求自己。西安通过平台化管理，把司机服务情况放在一起比较，并能提供及时的提醒和监督，有助于司机提升服务水平。

平台化管理效果明显

西安对出租车是如何实现平台化管理的呢？记者调查发现，西安出租车是借助外力，与嘀嗒出行进行了战略合作，早在2019年8月就上线了全国首个“出租车智慧码”，扬招乘客打车，通过扫描“出租车智慧码”，即可使用“出租车智慧出行”小程序，实时连接出租车定位及计价系统，对当次的行程进行实时监控、操作及反馈。一次扫码即可实现行程实时查询、服务评价与投诉、在线支付、使用多种出行工具等功能。

2019年11月，他们又对“出租车智慧出行”小程序升级，新增“打车助手”功能，让扬招用户在微信中可以看到周围1公里内出租车实时位置和预计到达时间，为市民规划最佳上车地点，并让市民通过实际情况高效规划扬招出行或是网约出行，让扬招打车不再盲目等待。这等于把网约和扬招功能合二为一，融合到出租车管理平台上，让出租车在发挥巡游优势的同时，也可以使用网约手段。

正因为平台整合了所有出租车的信息，西安出租车管理部门才能收集到出租车的各种运营情况。比如，西安出租车单车月均工作时长462小时，其中4.15%车辆工作时长小于200小时，20.1%车辆工作时长超过550小时。以每月30天满勤计算，单车日均工作时长仍高达15.4个小时，其中有20.1%的车辆超18.3个小时（有双班司机）。一线巡游车驾驶员休假时间很少。

同时，西安出租车日均行驶里程、市民路边打车平均耗时、打车难时间段等信息，都可以通过平台收集到，这为行业决策提供了重要的数据支撑。

济南出租车行业酝酿突破

对西安出租车市场出现的新变化，济南出租车行业非常关注。强生、汇元、公立、恒通等出租车公司的相关负责人在接受记者采访时表示，通过平台化管理，把巡游和网约功能融合起来，实现对出租车运营数据的收集和精确分析，有利于整个行业的发展，还可以加强司机管理，指导他们提高服务质量。

强生出租车公司曾专门给部分车辆安装智能终端，公司装上智能监控平台，实现了对出租车司机的实时监控，反馈效果非常好。其中，有一辆车的司机以前经常被投诉，有时甚至一个月被投诉两三回。司机回到公司有很多理由，表现得也很委屈，称碰到的乘客不好说话，很多投诉都是被冤枉的。由于不好取证，很多问题说不清楚。公司安装了智能系统后，这辆出租车连续三个月都没有发生一起投诉，司机的精神面貌也大为改观。

据记者了解，济南出租车行业也在这方面做了不少工作，去年已经完成智能终端的招标，不少更新车辆安装了智能监控系统。要想全面发挥作用，还得等大部分出租车更新并装上智能终端才行。

几家出租车公司相关负责人告诉记者，济南出租车行业去年也已经与嘀嗒出行签订合作协议，如果智能监控系统装好了，完全可以引进与西安相类似的软硬件设施，达到像西安一样的良好效果。届时，济南出租车行业可借势实现新的突破，完成行业升级转型，再次迎来出租车行业的辉煌。 （本报记者戴升宝）

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