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微笑服务 文明劝导 让游客感受到这座城市的魅力

来源:华商报 2019-11-10 01:58   https://www.yybnet.net/

文明旅游离不开旅游工作者的以身作则,更离不开他们的辛勤付出和优质服务。获得2019陕西文明旅游督导员称号的旅游一线工作者们,用微笑感染着游客,用优质的服务态度让游客感受景区带来的温暖,让游客感受到这座城市的魅力。文明旅游,从微笑服务做起。

高欣——做优秀的文明服务推进者

西安秦岭野生动物园是孩子们的乐园,每到节假日就会吸引众多亲子家庭前往游玩,可爱的动物、童真的孩子,在动物园总能听到到孩子们的欢声笑语。作为孩子的主阵地,优质的服务和高标准的规章制度才能让游客在此舒心游玩。

高欣,西安秦岭野生动物园全面质量管理办公室主任,从事旅游景区品质管理工作已有13年。作为景区服务标准制定和品质督导的景区人,她深知文明服务的重要性。高欣认为,文明服务,从小处讲折射了一个人的文明素养,从大处讲则会影响到来景区游览游客对整个景区的看法和评价。每一名景区工作人员,都是景区的一张名片,是文明旅游的引领者,是优质服务的传播者,更是外地游客了解西安城市文明程度的窗口。

倡导文明旅游,首先要从倡导文明服务、制定景区文明服务标准做起。2015年起,高欣肩负起西安秦岭野生动物园服务标准制定的职责,组织并参与编写了景区服务提供标准体系20余项,并结合景区接待服务特点及一线岗位规范用语、规范行为和岗位标准化要求,制定了文明服务行为规范、文明用语规范、文明礼仪规范和特殊游客优待服务标准,写入《景区接待服务岗位标准化手册》中。

为全面提高景区工作人员文明服务意识,她尽心尽力当好文明服务的推进者。结合景区特点和游客游览要求,把文明服务检查要点细化分解为具体的30余项检查措施,将文明服务标准的执行纳入到每日景区品质督导工作之中。为了让员工牢记文明服务标准并转化到服务行动中,她对教育培训形式进行升级调整,牵头组织了景区优质服务承诺,签订优质服务责任书、文明服务大比武、标准练兵等多种形式的文明服务提升活动,切实提升了景区文明服务水平。

在推进景区文明服务的同时,高欣也时刻对自己高标准、严要求,她常讲:“标准,标准,标是目标,准是约束的规范,我们为游客服务一天,就要用标准约束自己一天。”她将文明服务标准作为自己的工作规范,严格遵守,以身作则,带头讲文明,执行文明服务标准,发挥了自身表率作用,得到了同事们的认可。在履行文明服务的同时,她还是文明景区和谐氛围的维护者,对于景区内出现的不文明的人和事,她常常及时提示,碰到不理解的人,她也会细致耐心地与之沟通,入情入理地解释文明旅游的意义,劝导注意自身行为,倡导文明旅游。通过自身努力,受到了游客的认可,发挥了营造文明和谐景区的积极作用。

赵婉莹——向游客传递这座城市的热情和温度

旅游是一扇窗口,它展示的是个人的素质修养,在尽情享受美景、放松心情时,我们的言行也应成为一道美丽的风景。

作为西北首批金钥匙国际联盟5A级景区成员,大唐芙蓉园始终秉承金钥匙“满意+惊喜”的服务理念,争先创优、深化服务。近年来,一直以高质量、高标准、人性化暖心服务打造业务亮点,使日常工作过程形成了一道和谐亮丽的风景,赢得了国内外游客的广泛赞誉。景区在西门入口处常设“金钥匙一站式服务岗亭”,由金钥匙服务专员全天在岗服务,为游客提供讲解咨询、投诉受理、应急救援、便民设施、委托代办等一站式服务。强化景区一线窗口管理服务人员文明礼仪和职业规范管理,以优质的服务当样板,以自身的文明做表率,带动游客文明旅游。

赵婉莹是西安大唐芙蓉园的景区讲解员,入职以来,一直履行微笑服务、文明服务。“您好,这边请,小心脚下台阶,请跟我来,我来帮您……”这些是她工作中的口头禅,她用热情的笑脸、真诚的话语、忙碌的身影,温暖着每一位游客的心。

作为文化的传播者,她用动听的语言为游客讲述着这座城市悠久的历史,用点滴行动向游客传递着这座城市的热情和温度。旅游咨询、文明劝导引导,她用实际行动为文明旅游做宣传员,让文明旅游深入人心。工作中,她认真负责,自愿担起文明旅游监督员的责任,看到不文明行为会及时提醒并上前制止,引导游客遵守公共秩序、爱护公共设施、保护自然环境,不大声喧哗、不乱丢乱扔、不随意攀爬、不乱写乱画、不在禁烟场所吸烟、不在禁拍地点拍照等,强化游客文明旅游意识,提升文明道德素质。在她的积极倡导下,景区各类不文明行为较去年明显减少。

在大唐芙蓉园景区内,有很多像赵婉莹一样的工作人员。在游客遇到困难找到景区工作人员时,工作人员不会推辞,总是提供热情的服务。同时,为更好地引导游客文明出游,纠正不文明行为,大唐芙蓉园景区扎实开展文明旅游工作,通过在各主入口、游客聚集区摆放文明旅游、创文创卫宣传展架,利用环园广播、LED屏滚动播放文明旅游、创文创卫宣传片和文明标语,设立由文明督导员组成的旅游劝导队,发放文明旅游宣传手册等方式,全方位引导游客文明旅游。

赵婉莹向游客展现了大唐芙蓉园文明旅游监督员的至诚服务,凸显了文明旅游监督员对于优化旅游环境、提升旅游品质的重要作用。她表示,在今后的工作中,将进一步坚持积极宣导、及时提醒和制止游客的不文明行为,带领每一名游客从自身做起,达成文明旅游的共识,共同营造一个良好的文明旅游环境。华商报记者 田蕾 图

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