微笑服务 文明劝导 让游客感受到这座城市的魅力

文明旅游离不开旅游工作者的以身作则，更离不开他们的辛勤付出和优质服务。获得2019陕西文明旅游督导员称号的旅游一线工作者们，用微笑感染着游客，用优质的服务态度让游客感受景区带来的温暖，让游客感受到这座城市的魅力。文明旅游，从微笑服务做起。

高欣——做优秀的文明服务推进者

西安秦岭野生动物园是孩子们的乐园，每到节假日就会吸引众多亲子家庭前往游玩，可爱的动物、童真的孩子，在动物园总能听到到孩子们的欢声笑语。作为孩子的主阵地，优质的服务和高标准的规章制度才能让游客在此舒心游玩。

高欣，西安秦岭野生动物园全面质量管理办公室主任，从事旅游景区品质管理工作已有13年。作为景区服务标准制定和品质督导的景区人，她深知文明服务的重要性。高欣认为，文明服务，从小处讲折射了一个人的文明素养，从大处讲则会影响到来景区游览游客对整个景区的看法和评价。每一名景区工作人员，都是景区的一张名片，是文明旅游的引领者，是优质服务的传播者，更是外地游客了解西安城市文明程度的窗口。

倡导文明旅游，首先要从倡导文明服务、制定景区文明服务标准做起。2015年起，高欣肩负起西安秦岭野生动物园服务标准制定的职责，组织并参与编写了景区服务提供标准体系20余项，并结合景区接待服务特点及一线岗位规范用语、规范行为和岗位标准化要求，制定了文明服务行为规范、文明用语规范、文明礼仪规范和特殊游客优待服务标准，写入《景区接待服务岗位标准化手册》中。

为全面提高景区工作人员文明服务意识，她尽心尽力当好文明服务的推进者。结合景区特点和游客游览要求，把文明服务检查要点细化分解为具体的30余项检查措施，将文明服务标准的执行纳入到每日景区品质督导工作之中。为了让员工牢记文明服务标准并转化到服务行动中，她对教育培训形式进行升级调整，牵头组织了景区优质服务承诺，签订优质服务责任书、文明服务大比武、标准练兵等多种形式的文明服务提升活动，切实提升了景区文明服务水平。

在推进景区文明服务的同时，高欣也时刻对自己高标准、严要求，她常讲：“标准，标准，标是目标，准是约束的规范，我们为游客服务一天，就要用标准约束自己一天。”她将文明服务标准作为自己的工作规范，严格遵守，以身作则，带头讲文明，执行文明服务标准，发挥了自身表率作用，得到了同事们的认可。在履行文明服务的同时，她还是文明景区和谐氛围的维护者，对于景区内出现的不文明的人和事，她常常及时提示，碰到不理解的人，她也会细致耐心地与之沟通，入情入理地解释文明旅游的意义，劝导注意自身行为，倡导文明旅游。通过自身努力，受到了游客的认可，发挥了营造文明和谐景区的积极作用。

赵婉莹——向游客传递这座城市的热情和温度

旅游是一扇窗口，它展示的是个人的素质修养，在尽情享受美景、放松心情时，我们的言行也应成为一道美丽的风景。

作为西北首批金钥匙国际联盟5A级景区成员，大唐芙蓉园始终秉承金钥匙“满意+惊喜”的服务理念，争先创优、深化服务。近年来,一直以高质量、高标准、人性化暖心服务打造业务亮点，使日常工作过程形成了一道和谐亮丽的风景，赢得了国内外游客的广泛赞誉。景区在西门入口处常设“金钥匙一站式服务岗亭”，由金钥匙服务专员全天在岗服务，为游客提供讲解咨询、投诉受理、应急救援、便民设施、委托代办等一站式服务。强化景区一线窗口管理服务人员文明礼仪和职业规范管理，以优质的服务当样板,以自身的文明做表率,带动游客文明旅游。

赵婉莹是西安大唐芙蓉园的景区讲解员，入职以来，一直履行微笑服务、文明服务。“您好，这边请，小心脚下台阶，请跟我来，我来帮您……”这些是她工作中的口头禅，她用热情的笑脸、真诚的话语、忙碌的身影，温暖着每一位游客的心。

作为文化的传播者，她用动听的语言为游客讲述着这座城市悠久的历史，用点滴行动向游客传递着这座城市的热情和温度。旅游咨询、文明劝导引导，她用实际行动为文明旅游做宣传员，让文明旅游深入人心。工作中，她认真负责，自愿担起文明旅游监督员的责任，看到不文明行为会及时提醒并上前制止，引导游客遵守公共秩序、爱护公共设施、保护自然环境，不大声喧哗、不乱丢乱扔、不随意攀爬、不乱写乱画、不在禁烟场所吸烟、不在禁拍地点拍照等，强化游客文明旅游意识，提升文明道德素质。在她的积极倡导下，景区各类不文明行为较去年明显减少。

在大唐芙蓉园景区内，有很多像赵婉莹一样的工作人员。在游客遇到困难找到景区工作人员时，工作人员不会推辞，总是提供热情的服务。同时，为更好地引导游客文明出游，纠正不文明行为，大唐芙蓉园景区扎实开展文明旅游工作,通过在各主入口、游客聚集区摆放文明旅游、创文创卫宣传展架,利用环园广播、LED屏滚动播放文明旅游、创文创卫宣传片和文明标语，设立由文明督导员组成的旅游劝导队,发放文明旅游宣传手册等方式，全方位引导游客文明旅游。

赵婉莹向游客展现了大唐芙蓉园文明旅游监督员的至诚服务，凸显了文明旅游监督员对于优化旅游环境、提升旅游品质的重要作用。她表示，在今后的工作中，将进一步坚持积极宣导、及时提醒和制止游客的不文明行为，带领每一名游客从自身做起，达成文明旅游的共识，共同营造一个良好的文明旅游环境。华商报记者 田蕾 图

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