童馨：做海洋世界的“使者”

“小朋友们，你们知道为什么海豚会在海里救人？为什么企鹅爸爸会去孵蛋吗？”在西安曲江海洋极地公园里，95后讲解员童馨正带领一群小朋友游馆，感受海洋世界的无穷魅力。

做海洋世界的“使者”，让孩子们了解海洋世界，是童馨的工作，更是她的梦想。曾几何时，童馨不敢拿麦克风，更不敢在人多处讲话，从讲话时候的战战兢兢到讲述绘声绘色，海洋馆的每一个角落里记录着她的奋斗，更承载着她的青春。

家人是第一位“游客”

对于西安这样的内陆城市而言，海洋世界有着无穷的魅力，深深地吸引着每位游客的到来，童馨也是其中之一。“来工作第一天，主管就给我们详细地介绍了海洋馆，丰富的海洋知识和各种各样的故事深深地吸引了我”。童馨笑着说道，虽然看起来有趣，但其实讲解工作也有看易实难的时候。海洋馆共有71个点位，一百多种海水生物，光普通的解说词就有近四万字，要想把这些内容了解清楚、讲述明白并不是一件容易的事。

“刚开始我连话筒都不敢拿，一拿话筒就紧张腿抖，说不出话。”童馨的回忆有点囧，虽然正式工作前也有过培训，可当正式面对游客时，她还是紧张，连话都说不出来。为了克服紧张，童馨每天熟记解说词，并把同事的讲解全部录制下来，反复聆听，揣摩讲解的思路，感受讲解的语气。

在讲解练习中，家人成了童馨最好的老师。每当熟悉一段内容后，童馨先在家中给家人讲解，让家人充当“游客”和“评委”，并根据家人提出的建议不断调整。从给家人讲，到给一小部分游客讲解，再到给满场游客讲解，随着调整，童馨的讲解不断流畅，她也变得更加勇敢自信。

精进讲解艺术让自己融入海洋世界

海洋馆里有着各种各样的生物，一个优秀的讲解员不仅要给游客讲述丰富的海洋知识，而且还要通过问答、互动等方式调节气氛，充分展示海洋世界的魅力，拉近游客与海洋世界的距离。

在工作之初，童馨用心熟记讲解词上的全部内容，然后满怀热情地给游客做讲解，但没过多久她就发现，讲解词是远远不够的。在前来参观的游客中，青少年儿童占很大一部分，而孩子们对海洋世界充满好奇的同时，也会提出千奇百怪的问题：“海豚为什么救人？海洋馆的水里面怎么打扫卫生？企鹅爸爸孵蛋真的六个月不吃不喝吗……”由于知识储备不足，每次被小朋友们问住时，童馨的内心都无比尴尬。

每当业余时间，童馨一方面努力提高自己讲解水平，一方面悄悄地去请教海洋馆里的驯养师、兽医、维护员等，而在他们的讲述中，童馨才真正“融入”海洋世界：既了解海豚出于“母爱”而屡次救助人类的故事，又得知一些因垃圾污染让海洋生物中毒死亡的悲剧事件。随着了解的不断深入，她更加明白，讲解不仅要让游客认识海洋世界，更要让大家去保护海洋世界，让海洋与人类和谐发展。

随着时间的推移，童馨讲解的形式不断变化，内容不断丰富，互动不断增多，在她的带领下，一批又一批的游客更加深入地了解海洋知识，学习海洋文化，保护海洋生态。“有时候觉得，在这讲解不仅仅是一份工作，而是一种使命。”童馨深有感触地说道。

心有温度让“投诉”变成“感谢”

“现在有创可贴、风油精、降温贴、洗手液、湿巾、纸巾、镜子、手电筒等十来种常用物品。”在童馨的手腕，挂着一个巴掌大小的手包，而就是这个小小的手包，却在很多次讲解接待中发挥着很大的作用。童馨告诉记者，尽管自己不是无所不能，但她想竭尽所能让每一个游客都高高兴兴来，开开心心离开。

有一次童馨讲解完正准备休息，忽然听到一片喧哗声，她便赶紧上前查看。原来一个小朋友在游览中不小心磕了一下痛哭流涕，家长看到孩子这样，就向海洋馆投诉。看着这种情况，童馨一边给馆里的医生打电话，一边迅速上前去哄那个小朋友，当她从手包里拿出几块糖果后，小孩子高兴地破涕而笑。大夫检查后发现孩子并无大碍，在童馨迅速有效的处理后，孩子家长的心情也逐渐好转，带着孩子回家。

当天晚上童馨正打算休息，却接到了那名孩子父亲的电话，原来孩子爷爷的老年证丢失了。第二天一大早，童馨便早早赶到单位，仔细查看馆内的每一个角落，最后终于找到了孩子爷爷的老年证，得知他们已经离开西安，童馨就把老年证包好快递发送出去。后来孩子爸爸对投诉时的怒火感到十分尴尬和抱歉，对老年证失而复得又再三表示感谢。这让童馨深有感触：每个人的内心都有一杆秤，心怀善意用心付出就一定会收获。

为了用心服务好每一位游客，童馨总会默默的做好很多功课，久而久之，天气预报、随身药品、礼仪礼节这些工作规范也逐渐成为童馨的生活习惯。“她就是一个万能小秘书，有她在，我们做什么都放心。”童馨的朋友讲到。现在和家人、朋友出行，童馨总是体贴的关注着每个人的一切，当别人快乐，她的内心也充满幸福感。

（代红玉）

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