“政务服务改革体验官”值得推广

□舒心萍

西安市首批35名政务服务改革体验官6月4日正式上任，涵盖代表委员、专家学者、媒体记者、个体经营户等多个领域（据6月5日“新华网”报道）。

据了解，为深入推进西安市政务服务改革，西安市行政审批服务局在社会各界公开遴选政务服务改革体验官，采取实事披露和意见言说等形式，站在“用户视角”对政务服务改革工作进行体验监督，全面梳理工作“死角”倒逼改革深化，不断提升政务服务水平。

应该说，西安市推行的“政务服务改革体验官”模式，很有新意和创意，令人眼亮。其“亮”点主要在于两个方面：一方面是体现出了西安市政务服务系统主动找差距、看不足、促提高的诚意。过去政务监督，大多是召开方方面面人员参加的座谈会，或者组织一些“监督员”进行暗访活动，缺少监督上的深入性和系统性，也难以发现存在的真正问题，特别是参与者缺少真实的体验和感受。而实行“政务服务改革体验官”模式，则强化了参与者的责任感，通过亲身体验，站在“用户视角”，客观公正地对政务服务进行体验和评价，以此提升监督的效率和质量。

另一方面就是深入实际，收集最原始的数据资料，能够切实把问题找对、找准。据介绍，体验官将针对西安市行政审批和政务服务系统的审批效率、服务质量、工作作风和改革成果等方面进行监督体验，查找政务服务领域存在的问题和不足，了解企业和群众对窗口服务的满意度，收集企业和群众对政府服务改革方面的意见建议等。这实际上，就是一种“精准”的调查研究和监督，是“面对面”“实打实”，而不是“背对背”“虚对虚”，不仅能够确保监督的真实性和客观性，而且能够有效推动审批效率、服务质量、工作作风、改革进度等方面的改进和提升。

由此来看，西安市推出的“政务服务改革体验官”模式，解决了目前政务服务监督难、评价难的问题，是一个非常好的创意，值得各地学习借鉴。笔者以为，政务服务质量的高低，关系着政府的形象和信誉，与其坐等群众上门提意见和建议，不如主动作为，自主查找问题和不足，强化监督的成效，如此一来，对于提升政务服务的效率和质量将大有裨益。

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