馨动长安 情满旅途 记西安北站“馨动长安”服务组

近日，在陕西省工人先锋号中国铁路西安局集团有限公司西安北站“馨动长安”重点旅客候车区，服务人员宋怡、李璐以及“轮椅哥”吴瑜等正忙得不亦乐乎。旅客回家之路的喜悦之情溢于言表，工作人员的微笑服务洒满大厅。

从2013年11月建站从来，西安北站始终把文明服务旅客作为创建重点，于2014年创建“馨动长安”服务品牌，成立以服务队领班姚娟名字命名的“姚娟创新工作室”，推出“爱心服务卡”“亲情一卡通”“外语帮帮卡”“丝路馨语卡”等多种服务措施。

该班组在工作中勇于创新，创建书香候车室、打造“母爱空间”母婴室，应用“互联网+”模式，为旅客提供“私人订制”预约服务。在应对突发情况中，总结了“六心”服务工作法，建立了与列车、地铁、机场、残疾人联合会、福利院、医院无缝对接的“六联”机制。“六心六联”服务法也成为车站全员服务旅客的“必修课”。

服务工作，充满委屈也时有感动。“如果服务是100步的话，自己宁愿走101步，也绝不走99步。”西安北站“轮椅哥”吴瑜常常用这句话提醒自己。6年间，吴瑜平均每个工作日要推轮椅30多趟，行走2.5万余步。

同样，带着温度、带着感情为旅客服务的理念早就融入到了“馨动长安”服务组所有工作人员的血液里，他们一个个发自内心的微笑、一通通不厌其烦的电话、一次次主动上前的“搭把手”，让旅客的心里更踏实、旅途更愉快。

□本报记者 鲜康 摄影报道

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