汲取“利之星”案教训 多家汽车销售商被约谈

会议现场

昨（17日）下午，绵阳市市场监督管理局经开分局召开汽车经营行业行政约谈会，要求汽车行业经营商家要汲取西安利之星消费者投诉典型案例的教训，努力创建诚信汽车消费市场环境。辖区数十家新车销售、二手车销售和汽车维修服务行业一百多名商家代表参加了约谈会。

■记者胥江实习生李翰林文/图

经开区

分析投诉类别要求商家整改

约谈会上，经开分局组织经营代表学习了西安利之星奔驰消费者投诉典型案例，并讲解了辖区近年来涉及汽车行业的消费者投诉情况。2015年，经开分局共受理消费者投诉165件，其中涉及汽车行业的投诉116件，占全年投诉总量的70.3%；2018年共受理消费者投诉127件，其中涉及到汽车行业的投诉59件，占全年投诉量的46.4%，近几年来，虽然投诉比例和投诉量呈逐年下降趋势，但是涉及到汽车行业的投诉还是经开区辖区的热点投诉。

据了解，在汽车行业投诉中，质量投诉仅占投诉总量的3.6%，销售合同方面的投诉占投诉总量的63.1%，售后服务投诉占投诉总量的33.2%。销售合同方面的投诉主要表现在：部分汽车销售企业存在滞留已售汽车合格证，造成车辆无法上户；强制保险、收取保险保证金和不退保险保证金；消费者无法在合同约定时间内提到车辆；广告上宣传的是按揭零利息，实际上又以其他名义收取手续费等。此外，还存在强制消费，如要求消费者必须在指定地方进行金融贷款，必须购买指定车险、必须在本店接受汽车装饰服务，必须接受代上牌照服务等等。

售后服务的投诉主要表现在：以消费者在其它修理厂维修过或驾驶员操作不当等来免除企业的《三包》责任；用于汽车修理的零部件不是生产者提供或认可的合格零部件；收费标准不公示或公示不齐全；维修人员技术水平差，同一故障多次维修以及本来是小毛病却放大修理等。

约谈会上还指出了辖区部分汽车商家存在的问题，要求商家合情合理合法经营，努力创建和谐的营商环境。商家代表当场承诺：一定坚持诚实守信、明码标价、公平合法的原则，杜绝各种欺诈行为，共同塑造诚信汽车消费市场环境。

近年来，经开分局加强了对汽车行业的整治监管力度，在辖区汽车行业开展了“诚信兴汽、共创未来”的创建活动，与辖区内74户企业签订了《汽车诚信经营承诺书》《机动车商品经营质量承诺书》。在整治规范汽车行业销售行为的同时，对部分车企的违法行为进行了立案查处。

高新区

走访约谈部分投诉偏高的汽车销售企业

本报讯（记者胥江）针对媒体报道西安利之星奔驰4S店被消费者“哭诉维权”的事件，结合近年来高新区汽车销售方面的投诉热点，近日，市场监督管理局高新分局综合股（消保股）、经检队和监管所等负责人，走访约谈了辖区近年来各类投诉偏高的部分品牌汽车销售企业。了解企业是否存在不依法履行《三包》规定中关于销售方的责任，侵犯消费者权益；是否存在虚假宣传诱导和变相强制办理贷款、保险等侵犯消费者的选择权；是否存在不公示、不告知消费者而收取各种服务费，侵犯消费者知情权；同时，明确指出被消费者投诉举报存在的共性问题；宣传汽车销售和保护消费者权益方面的法律法规，督促约谈企业高管和销售及售后一线员工加强法律学习，正确依法履行经营者义务，强化保护消费者合法权益意识；全面开展内部管理和服务自查，纠正错误做法，采取有效措施化解消费纠纷。

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