靠“闹”才能维权， 到底打了谁的脸?

□最泰安全媒体评论员 安静

最近，西安奔驰消费者哭诉维权事件成了这几天的舆论焦点。日前，在西安“利之星”奔驰4S店里，一名刚毕业的女研究生购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现发动机漏油。可是，4S店不退换货，只承诺更换发动机。据西安市互联网信息办公室官方微博消息，目前，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

奔驰车主哭诉维权系无奈之举

一个受过高等教育的中产者，当她只能坐在引擎盖上“哭诉维权”的时候，本身就说明了汽车消费维权之艰难。这里面，既有经销商“看碟下菜”的可能，也有维权周期漫长、举证成本过高的影响。当然，更多的是有关制度规定不够刚性，在保护消费者方面存在不足。

根据2012年国家质检总局制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”这里面包含了“燃油泄漏”的情形。但是，发动机漏的是机油，严格来说不是燃油，因此被商家拒绝引用。

很多人引用汽车“三包政策”，质问4S店为什么只换发动机不换车。其实，“三包政策”对更换或退货的情形有严格限制，此案并不适用。而且，仅仅换车或退款，于消费者不利。真正适用此案的规则，应该是“退一赔三”的惩罚性赔偿。因为车子还没开出4S店，所以说明该车在销售时已经存在问题，且消费者提车前几日，4S店说要做新车检测，没理由检测不到如此严重的质量瑕疵，除非4S店能举证销售前不知存在质量问题，否则理应接受更严厉的处罚。

拔出萝卜带出泥，金融服务费为哪般？

明明退货就能解决，偏偏衍生出舆情关注，结果“拔出萝卜带出泥”，带出了许多不为人知的汽车消费潜规则，典型就如“金融服务费”。金融服务费的存在也不是一两天的事了，商家说自己不知道，可是买过车的人都清楚得很。基本上，消费者办按揭都会被强收这么一笔费用，至于到底为什么，4S店往往语焉不详。更奇怪的是，这费用还能水涨船高，贷得少的少收一点，贷得多的多收一点，难道同一家车行，贷10万元跟贷20万元的服务标准、服务内容是不一样的？

4S店的潜规则风行，生财之道多多，比如金融服务费、加价销售、保险捆绑等等。利率降下来了，金融服务费横空出世；零利率了，又冒出个手续费；加价不允许了，装潢费又卷土重来；即使全款，还有保险捆绑等着你，你连选择权都没有。

高额的金融服务费只不过是商家变相涨价，谋取不当得利的一种方式。在类似维权纠纷中，厂家往往推说自己不知情，都是经销商的问题，可这恐怕不是事实。这一现象全国各地都存在，各地都有理由维护消费者的权益，向不合理收费说“不”。

实现高效维权，还需完善维权机制

从奔驰车主哭诉维权案例中，我们看到了商家侵害消费者权益的“肆无忌惮”，也体会到了消费者维权的艰难之路。

对于消费者来说，首先通过协商处理当然最好，因为这是一条最简捷的维权途径。但是，如果碰上像新闻中这样霸道强势的商家，这条路恐怕就不好走了。其次，消费者还可以向消协、行政管理部门投诉，也可以通过申请仲裁、提起诉讼等方式来维权。客观上讲，消费者维权途径的确不少，但是这一过程并不简单，其中与生产、商业利益的博弈也是十分复杂的，一定程度造成了消费者维权效率不高、成本过大等问题。

显而易见，实现高效维权，还需完善维权机制。一方面，可考虑设立专门的消费者权益保护机构，把消费者权益保护工作从公共管理的边缘推向前沿。目前，尽管在工商部门设立了消费者权益保护机构，与消协“两块牌子、一套班子”，但其工作往往被“主业”所忽略。因此，有必要设立相应机构，专责保护消费者权益。

另一方面，可考虑建立消费赔偿先付制度，如果经营者故意拖延、无理拒赔，有关市场、商场向消费者先行赔付，再依法向生产者、销售者追偿；还可探索建立“一键投诉”机制，即消费者按下“投诉键”后，收集证据、调解等主要维权事项都由消协、行政管理部门办理，从而保障消费者无障碍投诉，减轻消费者的维权负担。

此外，还应发挥市场无形之手的作用，通过行业协会、市场协会等组织干预，倒逼商家自觉遵守市场法则，共同为优质商品点赞，将不良奸商拉黑，让消费者放心消费、安全消费。

新华网：关注奔驰漏油事件不应局限于一事一时。

中国青年网：慢半拍的维权机制更需主动出击。

网友王庆峰：让消费者挺起腰杆，不能总是靠个别人的“哭泣控诉”，也不能总是靠偶然因素下的全民抨击，而是要形成常态化、制度化的法律保障，让消费者得到应有的尊严。

@香甜：再大的基业，再响的名头，也拦不住消费者“用脚投票”的力量。

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