思维“活起来”让服务实现“转型” 西安火车站不断推进服务转型升级小记

“西安火车站年均发送旅客量从1949年的146万人次增加到2018年的2450万人次。为此，我们必须让思维“活起来”，才能不断推进服务转型升级。”西安火车站副站长郭勇说。

互联网+背景下的科技化创新服务

“现有的硬件设施落后于很多新建车站，需要从软件方面补短板。所以我们想方设法提供多元化的互联网服务。”西安火车站宣传助理张玉静向记者介绍说。

在互联网时代，西安火车站及时转变“思维”，调整服务人员和服务方式，上线了“西安车站微助手”公众号、客户端等网络平台，推出了24小时“无干扰”伴随式线上服务，将部分窗口售票人员转为线上“小客服”，及时为乘客提供优质的线上咨询。

由于客流量大，咨询人员不能满足旅客需求，“西安车站微助手”公众号推出了VR实景导航功能。

“导航全部是车站内的实景建筑，可720°旋转。旅客足不出户就可以对进站、安检、购票、候车等服务进行虚拟体验。”公众号运营管理人员向记者演示了VR实景导航功能。

“我中文不好，咨询不方便。但是利用VR实景导航功能，可以很快找到想去的地方。”一名俄罗斯游客高兴地说。

“声音的盒子”是西安火车站推出的又一项温馨服务。旅客不但可

以通过“盒子”向家人传递问候、分享小故事，还能学到很多出行小常识，例如车票丢失、行李托运、中转换乘、旅游注意事项等等。

定制化服务提升旅客满意度

“首趟“球迷专列”3月10日从西安火车站驶出，1000多名陕西球迷身披“战甲”、怀揣“武器”，声势浩大，热情高涨……”对于这一定制服务，售票车间主任祝明说。

其实，这并不是西安火车站第一次提供定制化服务专列——2017年成功开行了首趟西安至榆林“众筹火车”；2018年推出以“定制化”服务为主题的“共享火车”系列产品，包括“交友”专列、“酷跑”专列、“丝路扶贫”专列、“红色研学”专列等。

“推出定制化共享专列，不仅可以打破不同行业间的信息壁垒，还可促使服务转型升级，提升旅客出行的满意度。”旅客赵兴高兴地说。

“现在我们根据市场需求进行服务，遵从“旅客在哪，服务就在哪”的工作理念，主动对接社会各项赛事、民间活动，搭建共融共通平台。”张玉静说。

实习记者 牟影影

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