在“漏油门”道路上奔驰 西安一市民哭诉66万买奔驰还没开就漏油 4S店推诿，当地监管部门责成尽快退车退款

近日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频引爆网络。视频中，该女车主哭诉，自己在西安某4S店花66万买了一辆奔驰车，可车“还没开出门”就发现发动机漏油。此后，在15天之内，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。对此，女车主无法接受，无奈之下，她只好坐在店内的奔驰车顶上讨要说法。

对此，西安当地已成立联合调查组，调查车辆在销售前是否存在质量问题。北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司也在13日首次针对此事发表声明表示，已派专门工作小组前往西安。

4月14日，当地市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

奔驰称已与车主友好协商遭否认

“你跟我讲‘三包’60天之内3000公里范围内换发动机，OK（可以），我这个车如果开出去3天，超过200公里，我不接受你们的‘三包’是我不讲道理。但我这个车没开出这个（4S店）门，发动机就漏油，你跟我讲‘三包’，说给我免费换发动机？我跟你说我的要求后，你跟我说可以退款可以换车，结果到最后，你们是换发动机，还跟我说让我打12315，你觉得合适吗？”近日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。在视频中，一女子在一4S店内，坐在一辆红色汽车引擎盖上，表示她在该4S店首付20多万，购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

据女车主介绍，奔驰车后来一直停在4S店内。这期间，车主和4S店交涉了三次。记者13日致电西安利之星奔驰4S店了解相关情况，电话一直显示占线。

据此前媒体报道，该4S店说双方已经达成共识，并在9日下午6点左右签订协议。随着事件发酵，12日晚上，陕西当地媒体报道，该女车主否认与西安利之星4S店达成协议，推翻了4S店工作人员所说的“和客户在满意度和产品质量方面达成一致”的说法。

“让我比较失望的是昨天奔驰官方给出的答复，说已经与我友好协商，事实上来说，本人至今没有收到任何来自于奔驰官方或者4S店官方给我的相对官方一点的回复，都是只是跟他们的个人销售不停地在联系，所以我觉得这件事情并没有解决。”女车主表示。

涉事4S店乱收金融服务费，奔驰发声明称不收

此外，协商过程中，女车主还指出，西安利之星有利用国家三包逃避责任的嫌疑，购买车辆过程中，她在不知情的情况下被要求支付给个人一笔“奔驰金融服务费”，共计15200余元，“这是欺骗行为”。

4月13日女车主与4S店相关负责人见面。4S店相关负责人向女车主道歉，称此前她因出差等原因未联系车主。针对4S店负责人称，此前因出差等原因才未联系她的说法，女车主表示不能接受。

她称，事情发生了半个月，她一直要求与负责人见面，但销售人员一直未将西安利之星负责人联系方式告知她，4月9日，也并没有所谓的和解。

在曝光的谈话录音里，车主提到自己本来可以全款购买，但4S店称奔驰金融贷款利息低，用各种方法“引诱”自己使用奔驰金融。此后，她付完首付款后，在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫交纳服务费1.5万，对方还要求把钱转至一个私人账户，并且没有发票。交完这笔服务费，才接着为她办理后续业务。车主表示，并不理解自己交纳的这笔服务费，到底获得了什么服务。目前4S店负责人并未正面回应“金融服务费”。

这起事件牵扯出汽车销售行业潜规则“金融服务费”。一位汽车销售揭秘称：他们一般叫档案管理费，不开发票，有的4S店销售能分到这笔钱的50%，因此销售会尽力劝全款客户做按揭，并且还有一套话术。

就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，14日，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。

律师：三包选择权在消费者

根据媒体报道，涉事4S店强调的理由是，既然汽车已经售出，那么只能按照“汽车三包政策”更换发动机，哪怕车子根本就没有开出店门口，那也应该由消费者承担损失。

4S店的说法遭受到了网友们的抨击，纷纷指责该店店大欺客，有恃无恐。因为根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。

对此，陕西合恒律师事务所主任律师李志山接受采访时表示，如果网传的视频中，该车主表达的内容和细节全部属实，则西安利之星奔驰4S店的行为已违反《消费者权益保护法》。“因为消费者把车买过后压根就没开出你4S店的范围，就发生了这么一个事情。就说一个商品都没有使用，而且没有离开交易的场所，质量是有问题的，你就该给人家退换。”

此外，李志山认为汽车“三包”规定的选择更换权利在消费者，而不是厂家。“根据《消费者权益保护规定》，作为买了商品以后在一定期限内出现这种问题，你也是要给人家退换的。另外，根据汽车的‘三包’规定，选择更换的权力是在消费者，而不是在厂家。作为消费者提出来要求退货，这个权利是应该得到保护的。”

李志山表示，对消费者而言，解决这些问题应该依靠法律手段。“但是大多数消费者觉得差不多一协商，咱们吃点小亏就算了。我认为我们要加强消费者的维权意识，通过合法的途径维权，他该赔偿的就他赔偿，所以我们要引导消费者走这个路子。”

汽车售后纠纷该如何处理？

中国消费者协会发布的报告显示，2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，三类问题占比总和超七成。而在2018年汽车品牌投诉榜单中，奔驰、宝马和奥迪纷纷上榜，且奔驰和宝马的投诉量位居前三甲。

值得注意的是，虽然此次发动机漏油事件属于个案，但这家涉事的4S店已发生多次纠纷案件。据《华商报》2016年2月报道，一位朱女士在也是在这家西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车，还没到家，发现仪表盘上的“黄灯”亮着，后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。

随后，4S店向其出具了一份书面答复称，车的情况为“车辆行驶中仪表故障灯点亮”“确定了导致仪表故障灯报警的原因”，并直接给出维修方案：“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”。朱女士表示，这份回复没有明确说是发动机故障灯，也没有进一步明确故障原因，就直接给出维修方案。

这件事被曝光后，女子无奈哭诉维权赢得了网友们的支持。在支持声援的同时，网友们不禁在问，都说有理不在声高，有理走遍天下，但为什么在现实中，老实人总被欺负？讲道理等于好说话，好说话形同好欺负。

西安多部门成立联合调查组

记者13日从西安市市场监管局高新分局了解到，针对此事，该局目前已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正调查车辆在销售前是否存在质量问题。

西安市场监管局高新分局副局长刘林在接受采访时表示已封存了涉事车辆，并核查了车辆来源、报关手续等。

下一步，西安市市场监管局高新分局将委托有资质的检测机构，对涉事车辆进行检测，并根据检测结果进行公正处理。与此同时，该车主也于13日向联合调查组递交了资料，并提出包括调查涉事车辆历史；车辆PID检查是否真实、检查人员有无资质；第三方对车辆进行检测；对个人精神方面的损害给予补偿等在内的8点诉求。

14日早上，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。

在13日下午双方协商进行的同时，北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司也首次针对此事通过其官方微博发表声明称已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

综合新华社、央广、央视、中新社、《中国青年报》

■新华锐评

维权，本不应如此之难！

奔驰女车主哭诉维权一事持续发酵。面对女车主的诉求，4S店却一再推诿，让人心寒。放下斯文，忍辱泣诉，老实人维权为何如此之难？商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。事件结果仍有待监管部门调查，但有一点必须明确，保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，更离不开监管部门的有效监管。维权，本不应如此之难！

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