消费者维权岂能总靠“大闹”和“闹大”

■苑广阔

近日，西安女车主坐奔驰车顶维权一事引发网友热议。视频显示，在汽车4S店中，一名女子坐在一辆红色奔驰车引擎盖上，哭诉新买的车还没开出4S店就遭遇发动机漏油,“66万元买的车，一公里没开，让我换发动机”。14日凌晨，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。（详见今日本报15版）

这名西安女车主无疑是不幸的，花费66万元买的奔驰车连4S店的门都还没有开出去，就发生了发动机漏油问题，并且遭遇了维权困境。但同时她又是幸运的，因为她的维权过程在网络上“意外走红”，她坐在车顶哭诉、痛斥的视频在全国无数网友的微信群、微博上被观看、转发，引发了国内主流媒体的关注。随着当地市场监管部门的介入，可以乐观地认为女车主的权利诉求是会得到最大限度满足的。

但是奔驰女车主的幸运背后，却又折射出全国亿万消费者的一种不幸，因为即便她的合法权益最终得到了维护，却很难说是通过正规、正当途径实现的。如果不是她万般无奈之下坐在车辆引擎盖上哭诉的视频被转发、被围观，如果不是她因为“痛哭式维权”意外成了网红，很难会有现在这种令人乐观的结果。那么，如果其他同样遭遇消费纠纷、陷入维权困境的消费者没有奔驰女车主这么“豁得出去”，也没有碰巧被网友拍摄视频传播到网络上，维权事件还会像现在这样“柳暗花明又一村”吗？答案恐怕难以令人乐观。

尽管消费者权益保护工作年年都被强调，但是我们不得不面对的一个事实就是，在很多时候如果我们想要真正维护自己的合法权益，仍旧只能依赖于“大闹”和“闹大”。像新闻中的奔驰女车主，她最开始的时候，肯定也是想通过和4S店友好协商，通过正规渠道向有关部门积极投诉来解决问题，但是却发现这些途径或方法统统走不通，万般无奈之下，只能采取“大闹”和“闹大”的方式，来做最后一博。用她自己在视频中的话说，自己也是研究生学历，不到万不得已，不会做出这么“丢脸”、没有尊严的事情。

当消费者为了维护自己的合法权益而只能以在大庭广众之下“出丑”为代价的时候，足以说明背后的市场消费环境、消费者权益保护确实出现了问题，而且还是亟须解决的大问题。通过消费者“大闹”和“闹大”，然后引发舆论关注，形成舆情事件，最终引发当地有关部门的介入才解决问题，肯定不是一种解决问题的正常途径。在一个正常、积极的市场环境下，消费者应该享有“体面维权”的权利，这不仅仅需要消费者自身具备合法、理性维权的意识，同时更需要法律法规的完善，市场监管的加强、维权渠道的畅通有效等。

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