让大企业放下傲慢，让车主维权不再难

■社论

大企业、大品牌，不该是傲慢的代名词，更不应是监管的盲区。

“奔驰女车主哭诉维权”事件仍在发酵。

据最新披露的18分钟谈判实录披露，尽管西安利之星负责人表现出一定的诚意，但双方分歧显而易见。奔驰女车主仍不懈追问，在自己维权的过程中，4S店为什么一拖再拖、避重就轻？4S店收取的一万五千元的“金融服务费”有何依据？这些钱去了哪里？又有多少人被稀里糊涂地收取了这笔费用？

尽管西安利之星负责人也表示同情消费者的遭遇，但在消费者奔波多日无人负责的事实面前，这些同情仍显得十分廉价。

一方面，车主的维权诉求迟迟得不到回应，不得已采取被称为“撒泼耍赖”的方式维权；另一方面，4S店依然陷在繁琐的流程中，按部就班，不紧不慢，完全无视消费者的焦灼与不满。同样，即便是在事情越闹越大、舆论沸反盈天的情况下，有关车企和销售方的表现仍然让舆论感到失望。这按说是极不正常，但令人感到悲哀的是，这种维权困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。

企业有自己处置问题车辆以及危机管理的流程，这并非完全不可理解，但任何流程需对接消费者的利益，不能陷入自嗨，更不能表现为难以抑制的傲慢。不管多么严格的流程，都不能成为怠慢消费者的理由。

类似的维权困境，并非仅仅出现在西安女车主身上。据媒体4月14日报道，郑州市民王女士花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰C260，提车回去不到24小时就发现方向盘打不动，经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样，郑州的4S店拒绝退换。

这些事件再一次表明，消费者个体在与大企业博弈时，地位并不对等，也就天然缺乏平等对话的权利。正如西安女车主所说，不要说提出合理诉求，就连经理都根本见不到，自始至终只有销售人员在与她周旋，而且，一天一个说法，让人难以相信。若不是后来的那段视频，双方恐怕还是很难坐到谈判桌前。

可见，“消费者是上帝”的说法，在一些企业尤其是大企业，不过是堂皇的说辞而已，并不能成为消费者维权的切实保障，或许有些企业并没有打算真正遵守。

这种对消费者权利的漠视，除了企业没来由的“优越感”之外，也与地方保护的纵容、监管缺位有一定关系。很多时候，有的监管部门面对大企业、大品牌，往往缺乏足够的力度，并没有真正成为消费者维权的坚强后盾。这中间，或许有多头管理的因素，但根本上仍在于当下的监管多侧重于事后，“出事后”“事情闹大后”，监管才可能介入，而在之前的维权过程中，作为不够积极。

这也在导致消费者维权难的同时，传递给企业一个不良的信号，从而加剧了企业的肆无忌惮。试想，如果女车主一开始维权时，有关部门就积极疏导、调解，相信事情也不会越搞越僵，矛盾越来越激化，直至不可收拾，出现眼下这个“多输”的局面。

企业当然会维护自己的利益，但当企业利益与消费者利益出现冲突时，就需要及时、主动做出调整，而不是一味抱着自己的所谓流程不放。由消费者权益受损而导致的维权事件，最终必然会反噬企业的现实利益与长远形象。对此，不管是4S店还是奔驰方面，都应该有清醒的认知。

需要重申的是，若非实在无路可走，没有人愿意坐到车前盖上维权。一个诉求渠道顺畅的社会，也不应该让消费者总是变着花样把事情闹大以维护自己的合法权益。大企业、大品牌，不该是傲慢的代名词，更不应是监管的盲区。

相关报道详见A13版

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