12345市民服务热线 2018年办理工单 129.5万余件 日均处理5000余件 回复率达99%

本报讯（首席记者张志杰实习生郭珍萍）4月4日上午，西安市召开12345市民服务热线工作总结推进大会。在过去的一年，12345市民服务热线全年办理工单129.5万余件，日均处理5000余件，平均不到8个市民就有一个打过热线，已成为市委市政府服务群众的窗口，热线品牌也不断深入人心。

2017年12月30日，西安市12345市民服务热线上线运行。2018年，12345市民热线紧紧围绕中心工作聚焦用力，主动作为，对标市委、市政府提出的“三大革命”“人才引进”“营商环境提升”等战略部署，及时设立人才新政、户籍新政、营商环境等涉及6个单位的8条专业坐席专线，设立外语坐席，积极向群众解读新政策，宣传新政策，助力新政落地生根。

据了解，2018年，国内权威第三方评估机构对全国31个省市区的335条12345热线进行电话监测，在城市（含直辖市）服务水平排行榜上西安市排第13名，这对于运行才一年的西安12345市民服务热线来说难能可贵。

一年来，热线话务量持续攀升，日均处理5000余件，回复率达99%。2018年，共办理工单129.5万余件，平均不到8个市民就打过一个热线。累计系统重点督办4090次，有效帮助群众解决了大量用水用电、供暖保障、交通出行、求学就医等实际困难。2300余位市民致电对热线工作提出表扬和肯定。

会上，西安市对2018年度优秀承办单位进行通报，新城区、阎良区、曲江新区、市公安局做了经验交流发言。记者了解到，西安市目前已建成中心平台1个，二级平台110个、三级平台1750个，形成横向到边、纵向到底的热线工作网络。市级中心平台作为全市热线服务的枢纽，主要负责转办、督办、协调、考核、评价，以及数据分析等工作；区县政府、开发区管委会及相关市级部门建设了二级平台，主要负责接收和承办，以及数据库的维护；根据实际开发了覆盖到全市各镇街的三级平台。12345市民服务热线已整合38条非紧急类政府服务热线中的19条，还有19条因管理权限在省上，目前与12345并行服务。下一步，西安市将积极与中省对接，继续整合热线资源。

市委常委、副市长高杲充分肯定热线工作。2018年，12345市民热线坚持对群众的咨询投诉件件有着落、事事有回音，发挥了党委、政府联系人民群众的桥梁纽带作用，成为党委、政府服务群众的窗口、掌握民情的触角、为民办事的抓手，拓展了社会治理和公共服务的途径，促进了社会和谐稳定。

2019年，西安市将提升热线服务水平；聚焦群众反映强烈的难点问题，着力推动疑难事项办理；树立“数据多跑路，群众少跑腿”的理念，拓宽畅通群众诉求渠道。

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