西安城南客运站“五心”服务班 用“五星级”服务保障乘客出行

“你平时乘坐大巴车可能没有注意过，哪些东西允许带上车、哪些不允许带？遇到了乘车问题，或者需要帮助，该去哪里求助？手机充电、转车换乘、订餐住宿、团体包车等，如何更加方便快捷？这些都是我们的工作内容，主要目的是保证乘客安全乘车、便捷出行。”3月29日，西安城南客运站“五心”服务班班长杨小静向记者介绍道。

据了解，该服务班成立于2015年10月，是车站自有的特色品牌班组，“五心”取自车站创建“五星级客运站”中“五星”的谐音“xin”，即“用心、诚信、温馨、欢欣、创新”。“用心就是用诚心接待每位旅客，用细心和热心帮助旅客，虚心接受批评，用真心满足旅客期望；诚信就是一诺千金，对自己说出的话负责，对每位旅客诚实守信；温馨就是让旅客在车站能时刻感受到舒适、温暖、尊重；欢欣就是让旅客不仅能感受到这里是转乘站，更能有家的感觉，让旅客欢乐而来、满意而归；创新就是不断提升硬件、创新服务，让旅客每次来车站都能有耳目一新的感觉。”杨小静说。

“我们班组每天接待的乘客大概有四五千人，最欣慰的就是乘客能安全乘车、安全到家，但有时候也会遇到安检时乘客不配合的情况。”杨小静给记者回忆了这么一个事件，一名乘客携带了三瓶300ml的空气清新剂，按规定最多能带两瓶上车，否则就可能引发爆燃事故，威胁到整车乘客的生命财产安全，杨小静得知后及时向警务室反映情况，并和乘客沟通，把清新剂暂存在车站，然后告知乘客可以让她家人来取回。对于他们的工作，乘客不理解也是常有的事。有一次，旅客自己在自助售票机买错了乘车时间的车票，去退票时要收取一定的手续费，这位旅客就投诉说不应该收费。还有一次，一名旅客乘车来迟了5分钟，在退票时认为收手续费不合理，还在大厅吵闹，杨小静安抚乘客的情绪后，给予耐心解释，并为他改签了一张其他时间的车次，也使旅客意识到了自身行为的不妥，避免了事件的进一步激化。

对于即将到来的清明、五一“双节”，杨小静说，“按照以往经验，“双节”期间客流量肯定会增加，我们就会安排服务人员加班，坚持做到“逢液必检、逢疑必问、逢包必过”，让乘客安全、准时、快速上车和出站。”

据介绍，该车站官网也已经开通了实名制购票、退票服务，实行一人一票一证乘车，对于发车前2小时以上退票的可以直接在官网按票价的90%退款，2小时以内退票的需携带身份证到售票窗口退款。

当谈到家人时，杨小静说，她最愧对的就是家人，每次逢年过节，都是最忙的时候，必须坚守岗位，记得上班第二年，大年三十排不开班，给家里人打电话时她就忍不住哭了，但当看到千千万万回家的乘客能顺利上车跟家人团聚，心里就觉得自己的工作非常有意义，也非常有成就感。

□实习记者 赵院刚

新闻推荐

征兵及国防教育宣传 走进高校

4月2日，新城区人武部华清学院征兵宣传员向师生介绍今年征兵相关政策和国防教育知识。当日，西安市新城区征兵办在西安建...

西安新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是西安这个家。