本期关注 保护消费者权益一直在路上

3月8日，在西安市消费维权联合会主办的2019国际消费者权益日（西安）3·15诚信品牌大会上，“最美维权人物”受到表彰。本报记者孟珂摄

3月13日，西安市太华北路工商所在北二环大明宫汽车用品市场进行突击检查，对违反广告法的宣传、进口产品没有中文标识等违法行为进行了查处。本报记者安涛摄

本报记者张英

3月15日是消费者权益日。每年的这一天，相关职能部门、各级消费者协会和媒体都在提醒消费者注意维权和自我保护，不少商家因为侵犯消费者权益在这一天被点名批评，保护消费者权益的声势在这一天达到了一年中的最高点。

近年来，我国通过立法工作为保护消费者权益打下法治基础，各行各业也出台质量和服务规范来不断强化消费者的认同度，但时有发生的侵犯消费者合法权益事件说明，保护消费者权益没有休止符，仍需要全社会的共同努力。

售后服务、产品质量

和合同问题突出

今年“3·15”前夕，中国消费者协会公布了2018年全国消协组织受理投诉情况分析报告，报告显示：售后服务、产品质量和合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

据统计，2018年全国消协组织共接待消费者来访和咨询92万人次，受理消费者投诉76.22万件，解决55.64万件，投诉解决率73%，为消费者挽回经济损失9.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2976件，加倍赔偿金额1483万元。

根据投诉性质，售后服务问题占29.24%，产品质量问题占25.69%，合同问题占20.53%。其中，合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关；产品质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品质量的关注度提高，对商品质量提升的期待值增强。

售后服务问题中，2018年家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点。2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14276件，占22.90%。

合同问题中，2018年商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失。如2018年8月，消费者温先生来到内蒙古自治区锡林郭勒盟消费者协会投诉，称其在锡林浩特市某售楼部选择了一套商住房，置业顾问当时承诺，提前交钱可以享受购房优惠，温先生当即交付了4.5万元的购房认购金，并签订了团购活动确认单。后温先生得知该商住房项目尚未取得商品房预售许可证，便与开发商协商要求退还认购金，但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。锡林郭勒盟消协工作人员经过实地调查、取证，确认消费者反映情况属实，当场组织双方当事人进行调解，并向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国城市房地产管理法》等相关法律法规，最终开发商认识到错误并同意退还消费者4.5万元。

网购、房产

和消费金融成投诉热点

“过去一年，您是否遭遇过消费侵权？”“遭遇侵权，您是如何维权的呢？”

数据显示，91.6%的消费者都曾遭遇侵权，但仅有37.1%的消费者选择维权。整体来看，年纪越大的消费者，遭遇侵权的比例越高。数据还显示，有50.4%的消费者表示自己被侵权最严重的是网购。网购、房产和消费金融是2018年投诉量最高的三大行业。

3月12日，记者走访了西安市一些消费者、商家，人们普遍对消费过程中的侵权问题反映强烈。很多消费者表示自己被侵权后，会衡量维权的时间、成本、难易程度，一些年轻人在维权方面缺乏经验，当遭遇侵权时因为不知道该如何维权而放弃。

西安市民马化龙去年在国内某电商平台购买了一套真皮沙发，到货后发现沙发质量、颜色与商家描述的有很大差别，在与商家交涉准备退货时，他开始面临比较棘手的问题。由于扔掉了沙发的外包装，他无法按照商家要求原样打包托运，并且还要负担300多元托运的费用。最终，他不得不放弃退货，维权更是无从谈起。

西安开元商城一家品牌服饰店负责人朱倩告诉记者，实体店这几年受到网络购物的冲击，生意不好做，但是也并不是没有机会翻身，只要依法诚信经营、虚心接受顾客评价意见，尊重和保护消费者的监督权，赢得消费者的信赖和认可并不难。她建议消费者应依法维护自身权益，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，形成一个重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份力。

用好法律利器

破解消费维权难题

我国目前保护消费者权益的法律法规不少，如《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国电子商务法》《物业管理条例》等等。现行的保护消费者权益的法律法规中，虽然有关于消费者权益受到侵害时如何进行维权的规定，但在一些维权案例中，消费者在维权成本、途径和手段等方面仍面临不少困境。

消费者的这些维权困境如何能有效地得到解决？记者就此采访了西北政法大学行政法学院教授彭涛。

“化解消费者维权成本高的顽疾，离不开法律撑腰。”彭涛说，降低消费者维权的成本，需要通过法律制度的设计给消费者提供便捷的维权途径。在有些情况下，消费者权益受到损失的时候，往往需要进行鉴定。比如新买的车辆车内空气质量差，这是一种非常专业的鉴定，难度也高，普通消费者很难找到一种进行车内空气质量鉴定的路径。这个时候就需要从法律制度方面进行设计，可以把这个举证责任倒置，让汽车生产厂家对车内空气质量进行举证，这样就提高了消费者维权的便捷性，降低了消费者维权的成本。

“降低消费者维权的成本，还需要市场监管部门的积极作为。”彭涛表示，消费者维权成本高的地方，政府监管力度往往不是太足，使得商家的责任承担或者违法成本较小。这就需要政府不断完善行政监管体系，预防监管失灵，消除监管盲区、监管漏洞与监管套利，铸造监管合力，提升监管公信力。

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