人民银行西安分行发布2019 年陕西省“金融消费者权益日”典型案例（1）

随着金融消费市场的蓬勃发展，金融产品与服务类型越来越多样化，小到通过手机支付、转账，大到购买理财产品或者贷款，金融消费贯穿于我们的生活之中。随之而来的各种类型的金融纠纷也屡见不鲜，金融消费者的权益保护逐渐引起社会的重视和关注。

降低金融消费风险、构建和谐的金融消费环境，离不开金融机构和金融消费者的共同努力。金融机构应遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等权利，依法、合规开展经营活动。金融消费者则应提升风险责任意识、权利意识和风险管理能力，遇到金融消费争端，通过合法程序理性解决。

值此“3·15金融消费者权益日”之际，人民银行西安分行整理出以下典型案例，希望通过相关法律法规对案例进行解析，能给金融机构和金融消费者带来到一定启示。

>>案例一

借记卡内资金经第三方支付平台被盗刷案

王先生称其某银行卡上的钱通过某第三方支付平台被分批次盗刷了2000元，而其密码从未泄露过，银行卡也未遗失。现已向公安机关报案，请求人民银行帮助核查，追回资金。

人民银行某消保投诉中心接到投诉后立即联系某商业银行调查核实，经查，王先生的银行卡确实通过该第三方支付平台发生了2笔交易，共计2000元。在征得王先生同意后，该商业银行对被盗账户进行了紧急冻结，并积极联络某第三方支付平台协助王某追回资金。该案现已进入司法程序。

案例启示：

本案中，因不法分子利用第三方平台电子支付导致金融消费者银行账户资金损失，金融机构有保障存款人的合法权益、协助消费者处理有关事宜的法律义务；相关支付机构有遵守据实、准确和及时的原则开展差错处理工作的法律义务。

目前网络交易日益频繁，但部分金融消费者风险意识淡薄，对来历不明的网页和不能确定安全性的软件缺乏警惕性，易导致个人金融信息泄露，造成财产损失。因此金融消费者在消费过程中一定要有风险防范意识。

>>案例二

大额取现

强行搭配小面额币种投诉案

刘某致电中国人民银行金融消费权益保护投诉咨询电话12363称：2018年1月份在某银行网点办理大额取现业务，事前已和该支行进行了预约；后来在办理取款时工作人员付给其2捆20元、1捆10元纸币，刘某当即向该行工作人员表示不需要小额币种，同时小额人民币携带也不安全、不方便，并要求更换。工作人员称这是人民银行的规定，现在办理现金取款业务都要搭配小面额币种，不予以更换。刘某认为在取款时已和该行进行了预约，现在强行搭配小面额币种不合理。在和该行工作人员多次沟通无果后，遂拨打12363投诉该行：不顾客户需求和意愿强行搭售，而且网点工作人员服务态度差，并要求予以调查处理。

该银行网点负责人针对投诉回复称，近期上级部门下达了小额现金投放和收回任务，网点小额现金投放的压力较大，因此采取了大额取现搭配一定数量小额币种的做法。投诉人刘某要求更换小额币种工作人员没有予以办理，也没有进行解释说明和认真沟通，引发投诉。

人民银行在了解了相关情况的同时，也对周边网点大额取现业务情况进行了调查，发现“大额取现强行搭配一定数量小额币种”这一做法不是个例；同时在小额币种投放、回收的任务压力下，不同行际网点之间的相互调剂也普遍存在。

该网点负责人和投诉人进行了联系，对于大额取现搭配小额币种的原因进行了说明，对此给刘某带来的不便表示歉意；同时，对于工作人员的服务态度问题也向刘某进行了道歉。刘某当场表示，事先如果知道相关情况，可以调整本人的需求；在能力范围内配合银行解决困难，但是这样强制难以接受。最终双方相互理解、达成一致，刘某对人民银行的调解结果表示满意。

案例启示：

《中华人民共和国商业银行法》规定，“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、有偿、诚信的原则”，“消法”也明确了保护消费者的知情权、自主选择权，这些都从根本上突出了金融消费者权益以及金融消费者权益保护的重要性。本案例中该网点工作人员因要完成上级行的小额现金投放任务，在办理现金取款业务时强行搭配小面额币种，忽略了刘某的需求，显然是侵犯了客户正当权益；这也反映出工作人员服务意识不强，没有树立“客户至上”的服务理念。

部分银行由于同业竞争和内部考核压力，往往忽视、甚至刻意违反相关规定，侵犯消费者的自主选择权。银行业金融机构在业务开展过程中应严格遵守规定，依法合规开展业务。与此同时，要切实改变服务理念，牢固树立客户权益至上的意识，充分尊重消费者的各项权益，真正把客户的知情权、选择权落到实处，营造和谐金融消费环境。华商报记者 刘方

（下转BY06）

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