西安消协发布2018年十大消费维权案例

本报讯（首席记者轩辕杨子实习生刘潇楠）昨日，西安消协发布2018年十大消费维权案例。2018年，全市消协系统共受理消费者投诉案件3531件，解决3380件，解决率为95.72%，接待来人来电咨询7.5万余人次，为消费者挽回经济损失296万余元。

案例一

体验馆人去楼空预付卡消费无门

2018年9月，碑林区消协接到多名消费者投诉称：辖区婴童水育体验馆关门停业，消费卡无法消费。经实地查看，该体验馆已人去楼空，网上查看注册信息，发现该体验馆已于2018年8月21日办理了注销手续。经沟通，2018年9月27日，体验馆负责人当天为43名消费者退款20000余元。

消费提醒：消费者应就消费内容、期限、退卡、违约责任等与经营者签订合同。理性选择充值金额，不要被商家的推销让利诱惑。要及时查验经营者是否按照约定提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息及合理费用。

案例二

3万元买保健品服用后身体不适

2018年3月初，消费者张大爷投诉，称在西安市高新区某食品经营部购买了3万余元的保健品，服用后身体不适要求退款，但该店拒绝退款。经市消协高新分会沟通协调，经营者给张大爷退付了相应的款项2.9万余元。

消费提醒：面对市场上眼花缭乱的药品保健品推销，老年人要正确认识防止被洗脑，应根据自身的需要选择正规医院或正规药店消费；一旦发生老年人被骗案件，除构成刑事诈骗及时报案外，可以根据《合同法》第54条关于欺诈、重大误解、显失公平的法律规定，及时撤销买卖合同关系。

案例三

整容手术有风险恢复原形有困难

2017年4月，刘女士花3万余元到西安一家美容整形医院进行了隆鼻手术，术后发现鼻子塌陷，联系医院后医院表示手术没有问题，刘女士无奈之下又缴费1万元于10月份做了二次隆鼻手术。2018年2月，刘女士发现鼻子假体外漏，鼻腔渗血，到该整形医院检查，医院要求付费取出假体，双方谈赔偿事宜始终没有结果。最终经市消协调解，整形医院一次性退赔刘女士5万元。

消费提醒：在医疗机构整形时一定要保存好发票、诊断证明、病历等关键证据，针对承诺的效果及费用等要非常明确，最好形成书面材料，拒绝一切口头承诺，只有这样才能在发生消费纠纷时为维护自身合法权益提供有力保障。

案例四

促销品标打折卖结账时按原价收

2018年12月，消费者张先生在商场购买了一箱奶制品，宣传彩页以及店内的标签上都表明价格原价为60多元，现价格为30余元。张先生结完账发现商场是以原价进行结账。张先生认为商场的这种行为应该按照消法的相关条款进行赔偿，商场辩说收错费是由于理货人员和收银人员没有按照规定收费，只同意给消费者退款并赠送同款商品一箱。经过市消协调解，商家最后赔偿消费者500元。

消费提醒：消法第五十五条明确规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例五

千元购买净水器广告实效差距大

2018年3月，李先生在看电视时看到一款净水器，当时广告宣传净水器是国外进口的。于是就购买了一台，价格1000余元，使用后发现该产品根本就不能达到广告中的效果，但商家一直没有处理。经市消协调解，商家给消费者更换新的产品。

消费提醒：消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购物，要选择具有良好社会资质的购物平台和市场知名度高的生产厂家和供货商家，尽量多角度、全方面、多渠道了解商品信息，并结合自身消费需求，有选择、有目的地购买商品或接受服务。

案例六

邮购家具不如意要求换货被拉黑

消费者陈先生2017年12月通过微信在杭州一家具店邮购一台梳妆台，约定颜色为琥珀色。收到货后，颜色与约定不相符，联系经营者要求给予处理。经营者以和油漆工商谈为幌子，迟迟不答复，最后竟把消费者的电话拉黑。经过市消协多次沟通并请杭州市消协协助，经营者给予了1000元赔偿。

消费提醒：要选择正规信誉好的网站进行购物，不要自行随意用微信或点开没有经过验证的网站链接并购物；购买大件家具尽量选择在本地正规实体店购买，不要轻信商家的广告宣传。

案例七

贷款容易退款难网贷分期把人骗

消费者马女士2018年4月在网上看到有学习提升学历的机构，被告知报名可分期，于是办理。后来，马女士才发现分期付款并不是分期给该机构付款，而是该机构给马女士在第三方平台申请了学习贷款。马女士害怕影响以后的信贷征信，当天通过微信联系该机构要解除合同。但该机构却迟迟不予办理退款，后经消协调解，该机构为消费者办理了退款手续。

消费提醒：消费者需要提供身份证和银行卡信息时应谨慎，与商家签合同不要盲目签字，要仔细看清合同内容，做出判断后再决定是否签字认可；如果需要办理分期付款，要考虑清楚自身还款能力，谨防预付式消费“套路贷”。

案例八

出游行程被取消莫名摊上机票钱

消费者张女士与家人准备出国游，找到旅游公司咨询，递交材料并交纳2人费用2.5万余元，由于年龄大，需要提交体检报告。旅游公司的人称体检没问题，并保证一定能出行。几天后去体检，张女士的血压升得很高，告知旅游公司工作人员。第二天，工作人员告知张女士去不了，要求抓紧取消行程，并要承担每人7000余元机票费用。张女士感到疑惑，本人签证和出国手续都没有办理，怎么就出机票了？经调解，商家同意扣除消费者2000余元，将剩余的2.3万余元退回。

消费提醒：提醒广大消费者，在购买旅游新产品时，应选择正规、有信誉的旅游公司；要仔细了解产品情况，特别是有病不能前往条件，签订合同时要仔细阅读有关条款，公司口头承诺必须写在合同里。

案例九

快递货物被丢失遭遇扯皮一年多

消费者王先生在2018年1月份通过物流公司向上海、黑龙江两地邮寄30余罐商品，几天后上海收货时发现少了10罐，黑龙江寄的有几罐出现了损坏。多次与物流公司联系，三地都推诿。经市消协调解双方未能达成一致意见，消协支持消费者通过司法途径解决。目前该案已起诉至法院。

消费提醒：快递公司对消费者提出的赔偿损失的要求，应按照消法第四十八条第八款规定承担民事责任，积极赔偿消费者的损失。消费者在选择快递服务时，应选择经济实力强、管理规范、有固定办公场所快递托运公司；在邮寄贵重物品时，要办理保价业务。

案例十

交完定金起争议司法途径得解决

2017年6月11日，消费者田先生与张先生签订《房屋买卖三方合同》，购买商品房一套。田先生在合同约定的期限内交付了10万元定金，张先生办理完产权证，通知田先生办理房屋贷款和网签手续。因田先生未能及时迁移户籍，导致办理房屋贷款和网签手续延至2018年12月，在办理房屋贷款和网签手续的过程中，双方又为房款“按75万元还是按73万元支付，退定金是按10万还是按8万”发生分歧，张先生要求解除合同。

市消协接到投诉后，反复进行多次调解，支持田先生通过司法途径维护自己的合法权益。田先生向未央区人民法院起诉要求继续履行双方的合同，最终田先生胜诉。

消费提醒：房屋买卖合同在履行过程中发生争议，应按照双方合同的约定确定。如果当事人就有关合同内容约定不明确，依照《合同法》第六十一条的规定仍不能确定的，按照符合当事人双方的合同目的履行；合同在履行过程中发生争议，双方无法解决达成一致的情况下，一方可起诉至法院，解决双方的争议。

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