聚焦3·15 2018西安十大维权案例发布 涉及预付卡、保健品、美容整形、净水器等

群众消费水平日渐提高，但消费者在消费中仍常会出现“不放心”“解决难”的问题。自华商全媒体征集3·15线索以来，仅昨日华商报新闻热线88880000接到涉及出国旅游、住房装修、教育培训等消费问题线索50余条。

外卖订餐、家居建材、出行旅游、医疗教育……如果您在这些消费领域遇到不公或陷阱，都可以向华商全媒体平台爆料。随着3月15日国际消费者权益日临近，华商全媒体7大平台向广大市民征集消费过程中遇到的不公和侵害，华商全媒体记者核实后将全力出击，替消费者挖掘其中的黑幕、陷阱，维护消费者正当权益，协助解决消费纠纷。

华商全媒体七大平台继续等您来爆料：

1、举报热线电话：可拨打029-88880000直接举报反映

2、华商报官方微博：关注华商报官方微博，发送私信“3·15线索反映问题”

3、华商报官方微信：关注华商报官方微信（hsb88880000），在微信后台发送私信“3·15+具体反映问题”

4、华商网官方微博：关注“华商网”官方微博，发送私信“3·15+具体反映问题”

5、华商网官方微信：关注华商网官方微信（hsw_news），发送私信“3·15+具体反映问题”

6、下载“华商头条”App，在首页下方菜单“现场”栏目，发送“3·15举报问题”

7、华商论坛：注册登录华商网华商论坛（bbs.hsw.cn），您可在华商论坛“群众呼声”版块发帖，反映您3·15遇到的问题，或直接私信“群众呼声”版主，留下您的联系方式和问题。华商报记者 于震

省消协发布2018年陕西省家用汽车维修与保养消费者满意度调查报告

近半车主遇到配件以次充好

随着家用汽车保有量飞速增长，汽车维修和保养行业也在蓬勃发展，2018年11月-12月，省消费者协会委托北京慧辰资道资讯公司开展家用汽车维修和保养消费者满意度调查活动。面向省内家用汽车拥有者，通过电话调查、网上调查和拦截访问相结合的方式完成2032份有效样本，让车主为汽车维修和保养服务打分。

车主对维修保养满意度不高

调查发现，近五成消费者选择4S店进行家用汽车的维修，超过五成消费者选择4S店保养汽车，其次会选择社会维修保养企业，选择小作坊式机构维修及保养占比相对较小。

家用汽车维修，消费者满意度得分为72.4分（注：90-100为优，80-90为良，70-80为中，60-70为及格，60以下为不及格）：其中，售后服务满意度78.5分，维权结果满意度79.2分；维修费用、价格透明和维修时长指标的满意度得分较低，分别为70.2分、71.1分和71.4分。

汽车保养消费者满意度得分为76.1分。其中，售后服务与硬件设施满意度得分较高，分别为79.4分和78.1分；保养费用、价格透明度和描述一致性指标的满意度得分较低，分别为71.9分、72.9分和73.4分。

此次调查范围包括西安、宝鸡、咸阳、铜川、渭南、延安、榆林、汉中、安康、商洛等10个市。

价格误导是维修保养最主要问题

由于一些维修机构巧立名目、随意收费，比如收取高额“工时费”“材料费”，乱收费现象较为突出，或者“没病小修，小病大修”，对家用汽车无需更换的配件进行“强制更换”，额外增加不必要的保养费用。甚至配件以次充好，将一些质量低劣但外观形象好的配件作为进口配件进行售卖，导致维修保养的费用增加而维修质量低下。不少消费者认为价格误导是汽车维修和保养过程中最主要的问题，占比分别达31.59%和25.79%，认为配件以次充好是汽车维修和保养过程中最主要的问题的消费者占比分别达27.81%和35.43%，而维修保养时间长、过度维修保养等问题占比较小。

调查发现，汽车保养结果与保养人员描述一致性满意度得分偏低，仅为73.4分。11.37%的消费者表示遇到过保养结果与服务承诺不一致的情况。分析其中原因，主要是选用的配件存在质量问题。实际调查中，48.72%的消费者表示遇到过配件以次充好的问题；47.44%的消费者表示遇到过冒充进口配件的事情；27.26%的消费者表示遇到过配件偷工减料的现象。《陕西省机动车维修管理规定实施细则》颁布实施后，汽车维修行业的正规配件使用情况日趋转好，但调查反映存在质量问题的汽车配件在市场中依然存在。

维修保养时间过长是薄弱环节

在满意度得分中，维修时长得分为71.4分，仅高于维修费用和价格透明度这两项指标。分析原因，主要是部分维修机构的维修手段较为落后，一些汽车维修机构的维修仅仅依靠纯人工拆卸、组装，劳动效率较为低下，大大增加了维修时长，进而增加了维修费用，另外，一些进口汽车的维修资料与配件储备较稀缺，间接导致维修时间过长。

在服务水平满意度方面，工作人员服务态度、维修人员技术水平和维修机构的硬件设施指标的满意度得分均为73.1分，相对于家用汽车维修的整体满意度得分，得分较低。可见随着经济发展水平迅速提升，消费者对家用汽车类型的需求日益多样化，而汽车维修机构技术人员的维修技能没有得到相应的提高，同时一些车型技术资料与原车配件的缺乏，导致汽车维修工作难度增加。同时，很多维修机构规模相对较小，汽车维修设备不能够及时的更新换代，限制了部分高端维修人才技术能力的发挥。华商报记者 李婧

2018西安十大维权案例发布

2018年西安消协系统共受理消费者投诉案件3531件，解决3380件，解决率为95.72%，接待来人来电咨询7.5万余人次，为消费者挽回经济损失296万余元。昨日，西安市消协发布了2018年十大消费维权案例。

1、体验馆人去楼空 预付卡消费无门

2018年9月，碑林区婴童水育体验馆关门停业，消费者购买的消费卡无法消费。碑林消协接诉后，多方查证走访，联系上体验馆负责人，经反复做工作，体验馆负责人为43名消费者退款2万余元。

【消费提醒】消费者应按自身需要，理性选择充值金额，办理大额预付卡消费应慎重。

2、保健品紧盯老年人 数万费用难退

2018年3月初，张大爷在西安市高新区某食品经营部购买了3万余元的保健品，服用后身体不适退款遭拒。接诉后，消协工作员前往该店调查，经营者给张大爷退付2.9万余元。

【消费提醒】老年人要根据自身需要选择正规医院或正规药店消费；一旦发生被骗案件，除及时报案外，可以根据法律规定，及时撤销买卖合同。

3、整容手术有风险 恢复原型有困难

2017年4月、10月，刘女士先后两次花4万余元到西安一家美容整形医院做隆鼻手术，术后刘女士发现鼻子假体外漏，鼻腔渗血，医院要求付费取出假体。2018年3月，西安市消协联系该整形医院负责人面谈，最终整形医院一次性退赔刘女士5万元。

【消费提醒】消费者在医疗机构整形时一定要保存好发票、诊断证明、病历等关键证据，针对承诺的效果及费用等重要问题要非常明确，最好形成书面材料。

4、促销商品原价卖 消费者被忽悠

2018年12月，张先生在商场搞活动时买了一箱奶制品，宣传彩页以及店内的标签上都表明原价60多元现价30余元，结账后张先生发现仍以原价结账，经消协调解，商家最后赔偿张先生500元。

【消费提醒】《消法》明确规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

5、宣传差距大 商家更换产品

2018年3月，李先生花千余元买了一台电视广告的净水器，使用后发现实际效果与宣传差距较大，经消协调解，商家给李先生更换了新的产品。

【消费提醒】消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购物，要选择具有良好社会资质的购物平台和市场知名度高的生产厂家和供货商家，同时要注意保留电视购物广告内容、网络平台界面、交易记录等电子证据及包裹单的完整，以便事后维权。

6、邮购家具不如意 要求换货被拉黑

陈先生2017年12月通过微信在杭州一家具店购买一个琥珀色的梳妆台，结果收到了沙比利色的梳妆台。陈先生联系经营者，经营者迟迟不答复，最后竟把陈先生电话拉黑。经西安市消协多次沟通并请杭州市消协协助，经营者给予1000元赔偿。

【消费提醒】注意网购支付方式，尽量选择有一定规模并且有第三方支付平台的网站商铺购物，不要直接将购物款支付给销售商。

7、贷款容易退款难 网贷分期把人骗

马女士2018年4月在网上看到提升学历的机构，付款800元后，对方用马女士手机办理了贷款手续。马女士害怕影响征信，当天通过微信联系贷款机构解除合同，但对方却迟迟不退款，后经消协调解该机构退了款。

【消费提醒】办理分期贷款，要考虑清楚自身还款能力，谨防预付式消费“套路贷”。

8、擅自取消行程 消费者摊上烦心事

张女士与家人准备出国游，向一旅游公司交纳两人费用2.5万余元。后来张女士体检出血压过高，遂决定只一人出行，但对方直接取消了两人行程，且要扣除1.2万余元剩余费用。经消协调解，商家同意扣除消费者2000余元，退回2.3万余元。

【消费提醒】消费者在购买旅游新产品时，要仔细了解产品情况，特别是有病不能前往条件，签订合同时要仔细阅读有关条款。

9、快递货物丢失 快递公司推诿

2018年1月，王先生通过物流公司向上海、黑龙江两地邮寄30余罐商品，结果一方少了10罐，一方出现损坏，王先生多次与物流公司联系，三地都推诿。消协支持消费者通过司法途径解决，目前该案已起诉至法院。

【消费提醒】邮寄贵重物品时，要办理保价业务；邮寄易碎物品时，最好选购快递公司的专用包装箱，由收件员亲自包装，减少因包装不当造成的损失。

10、一方要解除合同 一方起诉履约

2017年6月，田先生与张先生签订《房屋买卖三方合同》，田先生在合同约定的期限内向张先生交付了10万元定金。后来双方因为房款和退定金产生分歧，张先生要求解除合同。市消协进行多次调解，但双方意见分歧很大，田先生向未央区法院起诉要求继续履行合同，最终胜诉。

【消费提醒】房屋买卖合同在履行过程中发生争议，应按照双方合同的约定确定。华商报记者 李婧

《华商报》“3·15诚信服务”全行业消费调查显示——

超四成受调查者认为

培训机构“教学水平低”

又一年“3·15”国际消费者权益日即将来临，大众的目光再次聚焦在各种消费陷阱上。《华商报》日前启动的“3·15诚信服务”全行业消费调查数据显示，培训机构的“教师专业性差、教学水平低”、家居行业“价格有套路”不诚信行为最为突出。

近四成受调查者认为家居行业“价格有套路”

“信用让消费更放心”——这是中国消费者协会公布的2019年消费维权年的主题。今年将加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督。

过去一年，消费升级态势明显加快，但投诉却不减反升。问题究竟出在哪里？华商报记者昨日对参与调查的问卷进行梳理，发现收集到的调查数据所反馈的问题主要集中在家居装修、教育培训、旅游服务、就医流程等方面。

超四成受调查者认为培训机构的“教师专业性差、教学水平低”；超两成表示购买房屋时“社区配套不能如期实现”；近四成认为家居行业“价格有套路”，这种不诚信行为最为突出；超三成表示办理及使用运营商套餐时，遭遇了“各类资费信息不明确”问题，最近一年，近七成“没有感受到资费减少”；近四成表示使用线上旅游平台过程中遭遇过被“强制购买景区套票”问题；近三成表示“看病时要排很长队”；近四成认为“就医流程复杂”……

参与问卷有机会获得精美礼品

欢迎消费者积极答题，继续曝光消费过程中权益受损的糟心事。此外，即日起华商报开通“曝光台”全行业投诉渠道，欢迎读者朋友投诉爆料。

>>特别提示

1、答题有礼

参与问卷调查并提交有效信息的朋友，将有机会获得智能音箱、精美玻璃杯、景区门票等精美礼品。

2、参与时间

即日起至3月14日12时

3、参与方式

（1）在3月10日华商报A06版勾选答卷：

写上姓名和联系方式，将其寄至“西安市雁塔区雁翔路3001号华商报社7楼产经中心”

（2）微信：在报纸上勾选答案后，写上姓名和联系方式，扫描下方华商爱游帮微信二维码并加关注，将问卷部分拍照发给华商爱游帮微信

（3）扫描华商V动二维码，进入华商V动，参与调查。

备注：所有问题可以选择性回答，也可以全部回答，记得留下您的个人联系方式。华商报记者 李王艳

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