民生银行西安分行 “消保”教育下基层

近日，民生银行西安分行法律事务部赴宝鸡分行开展法治民生消保工作指导，开展了题为《违规、投诉、案件——一起贷款转保证金引发的种种纠纷和思考》的消保主题培训。民生银行宝鸡分行风险总监重点强调了合法合规开展业务的重要性，要求员工以高度负责的态度做好消费者保护工作。在“3·15”到来之际，该行将以本次培训为契机，持续推进服务与消费者权益保护各项工作，不断提升消保服务质量，确保消费者权益保护各项工作落到实处。

培训结合银行业客户投诉处理典型案例，突出强调了处理消费者投诉的两个重要原则：“首问负责制”和“一把手负责制”。要求在处理消费者投诉过程中应掌握多方面的能力：主动响应客户的诉求，不让客户觉得因为投诉而冷落，并由问题投诉转为服务投诉。对客户投诉应该一分为二，以问题为导向，但具体问题具体分析。主动与客户联系，保持沟通畅通，及时介绍处理的进程；用事实和证据说话，而不是“安抚”或“祈求”；做好过程管理，以便于在就处理过程与客户发生争议，或投诉升级后“还原事实”。

（李媛媛）

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