“虚拟养老院”其实很实在

?“虚拟养老院”工作人员上门为老人测量血压。

本报记者马文青

300平方米的房子没有一张床位，却能让6000多名老人享受到养老服务。这其中的奥秘就是西安市莲湖区金宝美养老服务中心推出的“虚拟养老院”服务，这也是陕西省首家没有一张床位的养老院。

看似“虚”，其实很“实”

“虚拟养老院”是由莲湖区民政局联合莲湖区金宝美养老服务中心全力打造的一个“信息服务+居家养老上门服务”平台。老年人有服务需要时，通过手机App或拨打电话就能联系到“虚拟养老院”信息服务平台。平台会按照老年人的要求，派工作人员上门提供服务，同时对服务质量进行监督，从而实现居家专业化养老，解决了居家养老难的第一步。

虽然“虚拟养老院”服务载体趋于智能化、信息化，但“虚拟养老院”设立了电话专线，以方便老年人。老年人拨打电话后，支付了相应费用，就可以享受护理陪伴、代购代买、配餐送餐等上门服务。在服务中，“虚拟养老院”指挥平台会记录工作人员的出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后进行满意度调查。

金宝美养老服务中心主任马文说：“‘虚拟养老院’就是要让需要得到帮助的老年人或其家属，通过一个电话、一个指令就可以享受到便捷的上门服务，同时也能通过智能手机App应用进行服务咨询以及服务内容和服务过程的查阅，真正实现居家养老新模式。”

和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老年人不用住在养老院被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化养老服务。“虚拟养老院”看似“虚”，其实很“实”，它整合了社会上的有利资源，实现了居家养老服务的专业化，服务标准也很翔实，加上有政府的社会化管理和监督，更具有安全感。同时，“虚拟养老院”也解决了部分养老院“一床难求”的局面，可以容纳更多的老年人。

据了解，莲湖区借助“虚拟养老院”平台，实现了对各类养老服务机构、家政服务机构、为老服务机构等资源的整合，为老年人提供了真实可靠的社会养老服务，实现了床位到家、机构到家、服务到家的社会养老服务模式，并通过社会保障资源有效对接，实现线上虚拟定制、线下真实体验的社会养老服务。

大数据分析优化，让服务更智能

2月18日上午，记者在莲湖区“虚拟养老院”呼叫中心的大屏幕上，看到了正在进行实时服务老人的名片，只要工作人员点开名片，老人的健康状况、目前所在位置、需要标记的额外服务等都能一一显示出来。当工作人员在大屏幕上看到已登记行动不便的空巢老人定位在室外时，立即拨打了老人的电话，“您今天需要我们帮您跑腿做什么吗？感觉今天身体怎么样？要多穿衣服，出门戴口罩了没有？有任何需要，都要记得给我们打电话呀！”

莲湖区通过建立“互联网+智能化养老”服务平台及“智能养老信息化”管理平台，将分散居住的老年人通过注册，纳入“虚拟养老院”信息化管理。建立健全老人档案，全面录入在院老人的信息，包括基本信息、健康信息、评估信息、护理信息、家属信息、餐饮信息、医护信息等内容，是莲湖“虚拟养老院”一项重要的“基建数据工程”，通过这些数据，服务中心能及时准确地提供定制服务。老年人在家里，通过服务电话可以一键拨通呼叫中心，提出诉求，服务便可实时送达。

马文告诉记者，“虚拟养老院”的工作人员在老人入院的第一时间，便会告知老人护理、医疗报销等服务信息；在老人生日、金婚纪念日会送去祝福；在老人满60岁、65岁、80岁、90岁前，提醒他们办理老年证、老年优待证，领取养老助残券、高龄补贴，让老人第一时间享受优惠政策；可以连续监控老人生命体征，进行连续数据分析，为老人提供持续性健康干预引导；通过老人的健康电子档案数据变化及时分析调整老人护理计划等。

据了解，“虚拟养老院”服务内容包括入户评估、护理服务、护理陪伴、代购代买、配餐送餐、医疗服务（含应急、康复护理）、适老化改造、巡查服务、家政服务、临终关怀、法律服务、文体服务、精神心理关怀和陪伴服务等，在收费方式上采取了对低保户老人、城镇“三无老人”、特殊家庭老人、空巢独居老人等进行政府兜底服务；对低收入家庭老人、“空巢”等老人进行补贴服务；60周岁以上需要社区、服务机构和服务人员提供养老服务的老年人进行市场化收费服务。

从某种意义上说，“虚拟养老院”是“社区居家养老”的升级版，打破了原有的现实社区范围，由互联网构建了一个更为庞大的“虚拟社区”，通过智慧居家养老信息化服务平台建立的服务体系，把居家养老服务落到实处，实现了互联网线上线下服务完美融合。

不提供床位，只提供服务

2018年12月21日，“虚拟养老院”的电话响起，工作界面显示是家住青年路附近的王丽军老人打来的。电话接通后，工作人员发现老人情绪很激动，说话也不利索，并称自己感觉很不舒服。当工作人员想进一步询问情况时，电话已经挂断，且回拨之后无人接听。根据以往经验，工作人员迅速联系王丽军老人家附近的巡检员，前去查看具体情况，并及时与老人家属联系。接到通知后，巡检员在第一时间赶到王丽军老人家里，发现老人血压偏高引发胸闷、头晕等一系列症状。巡检员立即利用吸氧设备为老人供氧，同时拨打了急救电话，使老人得到了及时救治。

第一次给惠生祥老人注册信息时，“虚拟养老院”工作人员得知老人曾患脑梗，在随后日常服务过程中，他们特别关注了老人血压和语言表达是否正常。2018年11月25日，客服人员给老人打电话时，发现老人说话不太清楚，便立即通知工作人员上门看望。工作人员到达惠生祥老人家后，发现老人脑梗再次复发，随即与社区及老人的家属取得联系，并拨打120。事后，社区和“虚拟养老院”都派人探望了老人。惠生祥老人激动地说：“多亏了你们，我的这条命算是保住了。”

没有一张床位的“虚拟养老院”通过电话、物联网设备、互联网平台等信息管理系统，在接收到居家老人发送的需求指令后，为老人提供家政、助老、安全监测、医养服务、健康服务、心理服务、修理家电、水电气检测、陪同就医、生活护理、便民服务、文化娱乐等多项具体服务，由加盟合作的养老服务企业和专业人员赶到现场，为老人提供专业养老助老服务。

“数据库带给老人最大的便利是，无论他们身处何种情况，只要他们有需求，我们就会在第一时间为他们提供服务。”马文说。

“虚拟”数据提供“实在”服务

“互联网+养老”是智慧养老的一种体现方式，是一种通过互联网、物联网、云计算、大数据与养老服务相结合，让养老服务更加便捷、更加个性化及人性化的养老趋势。它实现了老人在家即可享受紧急救助、商品购买、健康管理、就医等服务，同时为机构养老、地产养老等多种养老领域提供高效的管理及多样化服务，促进了养老服务业的快速发展。

莲湖区“虚拟养老院”不仅是通过呼叫中心为有需求的社会化老年人群提供社会化养老服务订购、计划制定、服务调度、服务监管的平台，同时借助“虚拟养老院”平台化功能，以养老服务为纽带，整合老人、家属、各类养老服务机构、家政服务机构、为老服务机构、政府等为老服务资源，为居家生活的老年人提供机构式养老服务，真正实现床位到家、机构到家、服务到家的养老服务模式，形成了一种看似虚、实则不虚的养老服务方式，达到了与社会保障资源的有效对接，不仅积极化解了社会场地、资金、人力等面临的难题，而且达到了养老服务效能的最大化和最优化。据了解，莲湖区目前建设调度中心1个，服务范围可覆盖全区131个社区，呼叫系统8个，已经安装智能终端500个，使用率达100%。截至目前，平台注册老人6212人，其中空巢老人668人、失能老人1681人，并以每月平均1000人的速度递增；提供入户服务1.35万余人次，电话敬老慰问服务3.5万余人次。

据悉，莲湖区下一步会将目前享受床位补贴的2034位老人全部纳入“虚拟养老院”信息化管理，使全区成为一个大的养老院；同时，将辖区的药店、医院等相关医疗信息列入“虚拟养老院”智慧系统，实现“医”与“养”无缝衔接；加大对护理人员的培训力度，优化工作人员体系，弥补养老人才缺口。

智慧养老的虚拟大数据平台为老人们送去的是实在的贴心服务，这就是莲湖区“虚拟养老院”的“智慧密码”。

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