五星级“店小二”装备金钥匙 曲江新区政务服务“零投诉”

“金钥匙”专员薛红东为市民服务记者 张宇明 摄

“您好，您需要办理什么业务?”在政务中心遇到五星级酒店的尊贵服务是什么感受？市民张女士说自己在曲江新区政务服务中心办理门头牌匾备案时，遇到了意外的满意和惊喜。

全国首家导入

“金钥匙”服务的政务中心

陈女士的意外惊喜在曲江新区政务服务中心的“金钥匙”专员薛红东看来并不意外，给服务对象带来满意+惊喜的体验，是“金钥匙”服务体系的基本要求，而在政务服务中创新导入“金钥匙”服务体系，曲江新区政务服务中心是全国第一家吃螃蟹的。

曲江新区政务服务中心位于雁翔路与南三环十字西南角，总面积1.16万平方米，是西安市开发区中面积最大的政务大厅，共开设办事窗口58个，统一受理办事企业和群众的各类审批服务事项，基本实现区级层面行政审批及公共服务事项全覆盖，形成实体大厅与虚拟大厅并行、线上与线下融合的政务服务新模式。

为了进一步提升区内的营商环境，践行“行政效能革命”，做五星级“店小二”，曲江新区政务服务中心坚持按照审批最少、流程最短、成本最低、诚信最佳、服务最好的要求，为上门办事的群众提供更加温馨的服务体验。2018年7月，曲江新区政务服务中心引入“金钥匙”服务，成为全国首家加入“金钥匙”国际联盟的政务服务中心，开辟了政务中心服务的新篇章。

不是无所不能但会竭尽所能

“最多跑一次”是西安在行政效能革命上对办事群众的承诺，但曲江新区政务服务中心的“金钥匙”服务则是希望让每一位群众在办事之余体验到高品质的便民服务。

因此这支成立于2018年10月份的“金钥匙”代办团队，利用自身个性化的定制服务形式，为每一家办事企业和每一个办事群众提供差异化的服务，充分发挥政务服务中心“集中审批”和“一厅式”办公的优势，不断创新服务体制，定期开展“上门服务”，实现企业“零跑腿”。

不久前，薛红东和他的同事们，就在辖区内的创意谷为企业提供上门服务，整个团队提前摸清了创意谷里众多企业的代办事项需求后，专门带齐所有资料上门服务，为很多企业集中办理工商类、税务类及综合类等业务，办理过程中遇到问题现场进行帮助指导，后期由代办员对项目实行紧密跟进、全程服务，为企业提供优质、便捷、高效的全程政务服务。

除了企业，对辖区内的群众“金钥匙”团队也发挥自己的服务优势，打通社区和物业的联系网，收集好群众需要办理的事项内容，逐个小区上门服务。今年冬天，薛红东和两位女同事一起去辖区内的一个小区为群众进行上门服务时，一位老人要给孙子办理城镇医疗保险，准备好了所有代办资料后，很快就在家门口办好了。看着薛红东他们在寒风中冻得瑟瑟发抖，老人还专程回家为他们取了吃的和暖手袋送来。这让“金钥匙”专员们很感动，薛红东说：“你真心地付出就一定能被别人感受到。”

在政务大厅服务时，“金钥匙”专员的口袋里常常装着眼镜布、创可贴、酒精棉、便利贴、回形针、皮筋、签字笔、灭烟包……薛红东说：“我们希望每一位办事群众的要求在我们这里都能有满意的答复，他们的不时之需都能在我们这里得到满足。”就像政务服务中心留言本的扉页上写的一样：“我们不是无所不能，但是我们会竭尽所能。”

优质服务确保政务服务“零投诉”

自从引入“金钥匙”服务后，曲江新区政务服务中心坚持运用“先利人，后利己”“用心极致，满意+惊喜”“在客人的惊喜中找到富有人生”的服务理念，做出了很多感动辖区企业和群众的事。

像薛红东一样身上佩戴着“金钥匙”标识的服务专员，在曲江新区政务服务中心共有5人，他们均通过层层考核，由“金钥匙”国际联盟授徽。除了“金钥匙”专员，曲江新区政务服务中心每周还会对所有工作人员进行严格的“金钥匙”服务标准培训，让每一个工作人员都能做到心中有标准、服务有温度。

据曲江新区政务服务中心副主任李登介绍，当初在政务服务中心内导入“金钥匙”服务体系就是希望能利用这种国际通用的高品质服务，进一步提升曲江新区的营商环境，让办事企业和群众来了后不仅能享受优质的硬件设施，更能体会到高品质的软服务。让他们感受到，在曲江新区，政务服务是有温度的，办事是会受到尊重的。正是因为有了这种换位思考的举措，自政务服务中心开门办公以来，每天平均950人次的办理工作，至今保持着“零投诉”的优秀成绩。

为此徐州、郴州、青岛等全国多家地市的相关部门还专程来曲江新区政务服务中心考察学习。李登说：“我们中心现在的接待量很大，大家能来是对我们工作的肯定，也给我们提出了更高的要求。我们会用好政务服务‘金钥匙’，擦亮西安五星级‘店小二’的金字招牌。”

优质的服务没有上限。未来，曲江新区政务服务中心还将继续为辖区企业、群众提供绿色通道和上门服务，把更多方便带给企业和群众、把满意和微笑送给大家，不断提高曲江新区的政务服务水平和服务质量。首席记者张佳

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