春节假期 酒店员工 为旅客提供贴心服务

屈甜提前到岗准备客人入住时要填写的材料

“今天下午，迎来了春节假期的第一波客流高峰。从预订情况看，明天的入住量会更大。我得赶紧回宿舍去休息了，要保持良好精神头迎接各地客人！”2月6日午夜，上中班的屈甜主动延长工作时间一个半小时后，与大夜班同事完成了交接手续。当班的近十个小时中，屈甜和伙伴们热情高效地为215位客人办理了入住西安蓝海风万怡酒店手续。她说：“这会儿的确有些累，但能够让这么多游客在抵达西安的第一时间就获得省心、贴心、满意的服务体验，我觉得还是挺有成就感的！”

身为“95后”的屈甜已有4年的国际品牌酒店从业经历。眼下，她是西安蓝海风万怡酒店前台主管，是大家眼中的前厅部业务骨干。今年春节假期来临前夕，屈甜和一些西安本地同事选择了留在酒店加班，将休假机会留给了家在外地的同事们。

“我们酒店的前台接待，每天分为早、中、晚三个班次，都是八小时倒班。但春节假期情况有点特殊。”屈甜说，从往年经验结合今年订单情况来看，大年三十和初一的客流会略显清淡一些，酒店首波入住高峰会从大年初二下午开始出现，大年初三则会达到假期的最高峰。“春节假期以散客居多，与平时以团队为主的情况不同，散客入住手续耗时相对较长，所以我们前台每个班的人手从3个人增加到了5个人，而且要求大家至少要提前半小时就位。”

在与记者交谈时，屈甜一边回答问题，一边用曲别针梳理、汇总一些入住文件。“我们发现很多客人都是自驾游前来体验‘西安年·最中国’的氛围，一路劳顿后肯定希望能尽快进房休息。因此，我们上班后会提前把需要客人签字的入住信息以及房卡等用曲别针区分备好，确保客人抵达后用最短时间顺利入住。总之，一切都是围绕如何给客人提供最贴心的服务来展开，让他们感觉到来西安过年是最佳的选择。”

屈甜家距离酒店有二十多公里路程，但身为独生女儿的她却抽不出时间回家感受春节的团圆氛围。因为从今年的大年三十值守中班开始，身为业务骨干的屈甜就一直保持着“酒店—宿舍”的钟摆式节奏，坚守在酒店一线接待各方宾客。“从排班上看，我要到大年初六下午才能回家。”这两天的休班间隙时，屈甜在微信家庭群里时常会看到一道道过年菜的烹调过程、亲朋之间的聚会场景。“这时候也会很想回家跟家人一起过年，不过大部分时间都在前台忙着招呼各地来西安的客人，忙起来也就忘了。”屈甜说，家里人也都知道自己忙着接待国内外游客，所以都很理解和支持自己的工作，“就说让我好好干，不要操心家里，这让我心里暖洋洋的，压力也小了好多。”

从当天下午4点开始，前来办理入住手续的客人络绎不绝抵达蓝海风万怡酒店前台，屈甜和她的同事们，从此刻开始便进入了“连轴转”模式。

权威行业数据报告显示，从新一线城市酒店市场需求看，2018年西安酒店需求热度增长迅速。可以期待的是，2019年乃至更远的将来，这一“热度”的增幅将更为强劲。从微观角度看，正是千千万万个“屈甜”这样的爱岗敬业“值守人”，为大西安迎得四方宾朋的青睐与关注，贡献着青春和汗水。文/图记者刘宁

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