服务春运 火车站这样做 光影地标 全景导航

■记者杨旭

“西安人的城墙下是西安人的火车……”一首《西安人的歌》让“西安火车站+城墙”的组合成为游客“打卡”的热门地点。2019年春运，西安火车站如过去三十多年一样，用细致、贴心的服务温暖着旅客的回家路、团圆路。不同的是，今年的老火车站有了新变化。

25日上午，记者来到西安火车站，地面上“1-6站台由此右转”的光影地标非常引人注意。“您好！您可以根据地面的光影地标指示，从这边下地下道通道，便能找到2站台。”客运组长汪豪指着光影地标对一名着急上车的旅客说。为了帮助旅客避免因不了解站区而出现的走错站台、候车室等问题，西安火车站于春运开始前在候车厅、售票厅、站台等8处安装了光影地标，覆盖旅客购票、检票全过程，有效避免了旅客走错路、远路，缩短乘车时间。

在站前广场，一位前往南通的旅客在志愿者的引导下打开了“西安车站微助手”微信公众号中的“VR全景智能导航”功能，顺利找到了2号候车厅。“新功能可以线上实景引导旅客进站、安检、购票、候车，帮助旅客清楚了解乘车流程和车站环境，尤其是不好找的开水间和卫生间。”志愿者小刘告诉记者，从春运第一天开始，火车站的工作人员和志愿者就持续向旅客重点宣传这项新服务。“旅客都说这项高科技‘回家指南’一目了然，特别方便。”

“90后”小伙李佩琳今年由一名窗口售票员变成了线上客服。他和他的互联网客服团队通过微信公众号后台，为旅客答疑解惑，提供24小时咨询帮助服务。21日以来，他们已帮助旅客解决问题300余次，回复信息5000余条。“以前面对面为旅客提供帮助的时候，我的极限是同时回答4个人的问题，今年改为‘键对键’的线上沟通方式，我能同时轻松解答10个人的问题，今年春运我一定能更好地为旅客们服务。”李佩琳信心满满地说。

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