西安市民走进12345热线 看看沟通的桥梁如何搭建

昨天，基层工作人员和市民代表参观12345市民服务热线记者王健 实习生李翰垚 摄

本报讯（记者龚伟芳）“这是我第一次来这里，感觉挺好，觉得接线员工作量大担子重，知道的东西要很多，投诉市民更要换位思考多多体谅支持！”社区工作者代表全亚茹说，24日上午，12345市民服务热线来了一群特殊的客人——来自新城区中山门街道办事处的基层工作人员及市民代表共15人，他们的耳闻目睹，让我们更多了解12345热线。

活动中，12345市民服务热线的工作人员首先向“客人们”介绍了12345市民服务热线服务理念，工作流程和受理范围，通过办公区指挥平台演示热线系统平台相关功能。随后，大家又在热线办公区对热线话务员的工作进行了体验，通过电话回访了解热线工作流程。体验结束后，12345市民服务热线还专门召开了交流座谈会。在座谈会上，市民热线服务中心副主任王斌介绍了市民服务热线开通一年以来的运行情况和取得的成绩，他说，2018年全年，热线电话呼入累计122.6万余个，接通数118.5万余个，接通率为97%；省长信箱、市长信箱、市政府网站、微信公众号等多媒体渠道累计收件约7.4万余件；累计产生工单129.5万余件，已回复127.9万余件，回复率达98%。王斌表示，目前市民服务热线受理的诉求绝大部分都能得到有效解决，办理效果和群众反映普遍较好，例如，近期有多位市民向12345市民服务热线反映“灞桥集市占道经营严重，车辆和行人往来穿梭，交通拥堵十分严重”。市民服务热线立即转达浐灞生态区，浐灞生态区城管局联合交警等职能单位，当即开展灞桥集市占道问题集中整治活动，抽调80名执法人员对附近3条干道占道摊点、违法停车集中整治；修补隔离护栏、设置禁停标志、加装信号灯等，引导行人车辆安全通行。还有市民反映光明巷部分居民住宅楼停电，要求尽快恢复正常用电。市民服务热线记录后，国网西安供电公司工作人员立马前往核查，发现该区域老旧小区多，线路老化严重，停电报修率居高不下。为保证市民冬季用电，决定同时对该片区线路进行改造提升，对问题线路一并检修，从根本上解决市民反映的频繁停电问题。截至目前，12345市民服务热线已累计收到群众表扬2000余次。

听到这些数据和案例后，中山门街道办事处万达社区副主任刘建华说，一条热线，其实就是百姓和政府沟通的桥梁。倾听百姓的声音，政府职责不明、职能缺位等一系列问题都化解了。座谈会上大家在对12345市民服务热线所取得的成绩给予肯定的同时，也有一些基层工作人员提出了自己的意见和建议，中山门街道办事处执法中队队员马政说，在针对一些市民多次反映的顽疾问题上，12345市民服务热线应督促相关部门从根本上加大处置力度，同时，加强话务员业务培训，提高话务员甄别办件的能力，将办件分门别类，提高处置效率。

对此，西安市热线办综合协调处处长吴亚庆说，此次邀请基层工作人员和市民代表参与到市民服务热线的开放活动中，搭建了市民与热线沟通的桥梁，也希望在12345市民服务热线与各个职能部门的共同努力下，扎实做好群众工作，积极解决市民诉求，真正做到尊民心、问民意、护民利、解民忧、传民声。

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