2018西部车市口碑榜暨售前服务品质数据分析会顺利举行 用数据解析车市 用口碑促进服务

1月11日，“2018西部车市口碑榜暨售前服务品质数据分析会”在华商传媒大厦举行，来自12个汽车品牌和68家汽车经销商的代表，以及多家媒体代表共同参与了“售前服务满意度走访调研”活动第一季售前服务调研结果的发布

8家媒体

历时5个多月

投入184批次专业走访

12个品牌

68家4S店

调查缘起

希望在微凉车市中点起希望之火

乘用车市场信息联席会最新数据统计显示，2018年国产狭义乘用车全年批发销量为2323.7万辆，同比下降4.0%；全年零售销量为2235.1万辆，同比下降5.8%，28年来首次出现下跌。

严峻的销售压力下，越来越多的汽车品牌和经销商将“服务为本”作为企业发展的策略，一些品牌甚至将“客户体验”“服务感受”等放在展厅最新CI标准里，但也有车商暴露出扣押合格证、强制销售等只顾利益的短视行为。

在车市增长疲软的大环境下，更突显出“留住客户”和“售前服务”的重要性。因此，华商报联合“参谋长说车”、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车、“汽车之友V联盟”、“买车高参”、汽车消费投诉发起了“售前服务满意度走访调研”活动，旨在反映西安车市的销售服务水平，发现汽车销售中存在的不足，促进汽车销售服务水平提升，助力西安车市健康发展。

为了真实反映西安车市的销售服务水平，助力车市发展，走访调研前，我们反复对比国际领先的调查机构考察标准，制定了合理的考察项目；走访调研时，严格遵照考察标准执行，最终得到能够真实反映消费者购车体验的数据，形成各品牌汽车售前服务品质的口碑报告。

整个活动历时5个多月，对12个品牌68家4S店进行了184批次专业走访形成的体验调查。

口碑报告

用数据分析长短

用结果指正得失

针对走访调研的数据，我们按照中国品牌、合资企业、豪华品牌三个不同的维度将12个品牌归类分析对比，对同品牌不同店的表现进行了细化对比，我们从中发现了加价售车、捆绑销售、强制消费等销售中存在的不规范行为，也看到了服务主动性欠缺、对自家产品和竞品了解程度不够等问题，而这些问题恰恰是可以通过细化管理从而提升能力取得效益的地方。

为了更准确地反映实际情况，避免受个例影响，我们对68家4S店中的近半数4S店进行了回访，并将两次走访结果进行比对，最大程度确保反映4S店真实的服务情况，帮助经销商扬长避短，使其服务能力更进一步。

思想碰撞

客户是宝贵的财富

要把客户当朋友亲人

针对“售前服务满意度走访调研”呈现的结果和状况，被调查品牌的车商纷纷表示感谢，也都表达了各自的看法。

奔驰西安的四家店以极其接近的水平，获得了豪华品牌中最高的平均得分。奔驰西区总经理付焘通过一段VCR表达自己对这次媒体走访调查的看法和感谢。他说：“感谢媒体对奔驰服务的关注和监督，媒体监督是投射经销商服务水平的镜子，也是推动我们服务提升的重要力量。奔驰更关注客户服务品质的不断优化和提升，尤其在以西安为代表的西北市场，我们与经销商伙伴一直以提升客户满意度来促进奔驰健康发展。欢迎大家继续监督，帮助我们持续进步。”

广汽传祺以平均得分87分的成绩取得了售前服务调查第一季的第一名。广汽乘用车副总经理闫建明在会上分享了自己对服务的看法。他表示，这次来参加数据发布会感触很深，这个发布会主要在讲客户，讲体验，讲评价，这对企业非常重要。服务就是待客之道，从企业到经销商的服务意识层面，要成体系地做好客户服务，要把客户当成朋友家人。这些意识和理念需要强化，广汽传祺会继续完善自己的服务体系，为消费者提供更好的服务。

上汽大众在西安的经销商数量是汽车品牌中最多的，但上汽大众仍然取得了合资企业第一的优秀成绩。上汽大众西区市场副总张建坤说：“虽然我们的成绩看上去不错，但我们还是有点汗颜。每个客户都是车商最宝贵的财富，但我们做得还不够，这次调查数据的发布，深深触动了所有经销商和车商管理层。这些数据让我们发现了日常管理中存在的不足，我们会逐条分析改进，优化用户的产品体验和服务体验。”

本次调研走访中，新丰泰集团旗下有5个品牌6家4S店被依次进行了走访体验。这6家4S店的平均得分超过此次全部体验调查4S店的平均得分，在经销商集团中位列第一。新丰泰集团相关负责人也表示，感谢媒体的监督帮助，新丰泰集团也将继续提升服务能力，改善服务态度，为消费者提供更加优质的服务。

铿锵发声

尽最大可能维护消费者合法权益

调研小组在走访车商服务情况的同时，也为维护消费者的合法权益付出了努力。比如，经过多方努力，最终通过法律途径帮77名长安车主讨回了车辆合格证，维护了车主的利益。在这些车主拿到合格证的第二天就完成了车辆挂牌工作。

判决此案的西安市未央区法院立案庭副庭长郭丽华在现场表示，交易市场还是要信义为先，希望厂家、各经销商诚信经营，传承商道、弘扬商道。她也呼吁媒体继续和他们携手，尽最大可能维护消费者的合法权益。

在走访中，我们发现了雷克萨斯加价销售的情况，并随一名消费者全程参与了购车的整个环节，将雷克萨斯的加价套路完整报道出来。消息见报后，涉事4S店所属辖区的工商和商务部门联合对该店进行调查，勒令该店调查整改。消费者被告知可以平价购车，并且确保在当月提车。工商部门也表示，该店自查整改已完成，后期仍将持续关注该店的经营行为。

2019年，走访调研活动将继续为车市助力

2018的车市在微凉中过去，迎来不容乐观的2019。

我们不贩卖焦虑，只期望用数据助力车市健康发展。2019年，“售前服务满意度走访调研”活动将继续完善评分标准，扩大走访调研范围，为车市助力，与车商共同成长。华商报记者 江小红

新闻推荐

最美长安 诗诵古城

本报讯（记者拓玲）13日，由团市委、市教育局、市少工委联合举办的“诗意中国年”丝绸之路好少年风采大赛——2018年“最美...

西安新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是西安这个家。