热线聚民心倾力解民忧 市民热线2018年共受理诉求逾129万件 回复率达99%

■记者郭沛然

昨日，西安市民热线管理办公室公布了12345热线平台2018年运行情况，全年市民热线平台累计受理工单1291013件，回复市民率达到99%。2201人次来电对市民热线和各级承办单位提出表扬，对处理效果、办结时效、服务水平点赞。通过一年的努力，从认真受理各界诉求，到贴心解决市民困难，市民热线不仅赢得了广大群众的青睐，还在市民与政府之间搭建起一座沟通的“连心桥”。

24小时排解民忧

受理市民诉求逾129万件

2017年12月30日，西安12345市民热线正式开通运行，一年来市民热线坚持高标准、提效能、重服务，当好为民服务“金牌店小二”，打造追赶超越的品牌。对于西安市委、市政府而言，市民热线是聆听市民心声的“窗口”；对于各区县开发区各部门而言，市民热线是监督工作反映城市顽疾的“放大镜”；对于广大市民而言，市民热线是帮助解决生活烦心事的跑腿“店小二”。

据了解，市民热线整合了19条全市各类非紧急类政府服务热线，并实行7×24小时运行机制，全天候为市民提供非紧急类服务。热线平台实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的工作运行机制，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位，承办单位按照规定时限3至5个工作日反馈办结事项。

数据显示，2018年1月1日至12月30日，电话累计呼入总数1222159个，呼入接通数1180800个，接通率97%；多媒体渠道累计收件74305件,其中省长信箱收件342件、市政府网站收件25750件、市长信箱收件17363件、微信公众号收件30748件、APP手机客户端收件102件。热线平台累计产生工单1291013件，已回复1279112件，回复率99%，其中话务员直接答复群众678116件、占工单总量的53%，转派承办单位办理612897件、占工单总量的47%。

“2018年热线回复市民率达99%，市民反映事项绝大多数都得到了比较满意的答复和解决。下一步，我们将与热线承办单位携手奋进，加快对市民诉求办理，提升工作效能，做好群众回访，实现闭环流转，确保工作精准、高效开展。”据12345市民热线工作人员介绍，12345市民热线平台监督跟踪工单办理全程，确保每一个市民反映的每一个问题“件件有着落、事事有回音”。

主动上门服务

高效办结市民诉求

进入冬季后，小区供暖问题成市民关注热点，家住荣德棕榈阳光小区一期的市民任先生一家去年刚搬进新房，入冬后小区供暖温度不达标令他十分苦恼。“自从开始供暖家里时常都是16℃，在家都要穿好里外三层全副武装。”任先生告诉记者，自己按时缴纳了供暖费却没能换来温暖。

任先生多次向物业及热力公司反映供暖温度不达标的问题，却一直未得到妥善解决。随后，他将供暖问题反映至12345市民热线。经热线转派后，浐灞生态区管委会第一时间带队到任先生家中测量温度、询问意见建议，并承诺温度尽快达标。同时，浐灞生态区管委会要求全区供热企业和物业公司再次排查管网，采取多种方式提升供暖温度。经过协调后，任先生家中温度已达供暖标准。

“我没想到打了市民热线后，几天内就给家里解决了暖气问题，真的要为市民热线的办事效率点个赞，以后有啥事就打市民热线。”任先生表示，现在家中不论早晚室内温度都在18℃以上，老人和小孩也不用在家受冻了。此外，多位市民致电12345寻求帮助，反映浐灞新天地项目因资金链断裂停工，开发商更换后提出涨价，致使数百名购房群众利益受损。浐灞生态区管委会得知情况后，高度重视群众利益，多次召集相关职能部门召开专题会议，数十次搭建开发商和购房市民对话平台，积极推进项目手续办理，最终协调项目继续开工建设，按原合同价格向市民交房。

12345市民热线全力打造民心热线、效能热线，赢得了市民群众的认可与支持。在2018年的365个日日夜夜里，这条简单却不平凡的热线始终坚守如一，全天候为西安市民排忧解难，一刻也不曾停歇。一通通市民来电，一个个急切的求助，积攒下的是市民的信任；一条条诚挚的意见，一件件务实求真的行动，让12345热线一步步走进了市民心中，成为了一条市民离不开的暖心热线。

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