记者直击 集中供暖：给老百姓一个温暖冬天

12月5日，在西安雁东供热有限公司，工作人员正在对天然气锅炉进行巡查。该公司目前供热范围为东到浐河西路，南到南三环，西到雁塔路（延伸至建设西路），北到韩森寨，管网总长65公里，供热合同面积达到1773万平方米，用户包括居民小区、学校、机关单位等。本报记者安涛摄

本报记者张英见习记者刘佳慧

“家里温度总算是上来了，最近几天稳定在22℃。”12月20日，家住西安市新城区中天锦庭小区的王娟指着客厅墙壁上的温度显示器说。

西安集中供暖开始之后，王娟所在小区业主家的温度普遍在18℃以下，为此，该小区的业主们进行了为期一周的维权行动。最终，在物业公司、热力公司、街道办以及政府相关职能部门的协调努力下，该小区业主家里的温度从11月20日起逐渐升高，目前普遍能达到22℃左右。

今冬集中供暖投诉多

11月16日，西安市开始集中供暖的第二天，很多居民家里仍然感觉不到暖意。家住西安市白桦林明天小区的戴芸在业主微信群里发现，家里不热、温度不达标的并不在少数，大家在群里抱怨的同时，商议着该如何向有关部门反映情况。

“有业主号召大家拨打12345市民服务热线，我拨打后手机还收到一条提示投诉被受理的短信。”戴芸告诉记者，业主们拨打市民服务热线不久，热力公司就派人到小区检查供热管网。“热力公司说我们小区处于供热管网末端，热水到小区供热站后循环不起来，所以最终决定在小区加装一个大功率的循环泵。”戴芸说，加装循环泵后，小区业主家里的温度很快就升上来了。

据统计，11月15日至19日，西安市累计有近万个关于供暖的电话投诉。随着供热质量的逐步稳定，投诉量显著下降，11月20日当天已下降到约400件。从时间段来看，11月15日至17日是投诉高峰期，反映的主要问题是没有供暖或暖气不热。居民非常在乎“15日0时温度能达标”这个标准。

进入12月，随着气温的下降，关于供暖的投诉又多了起来。12月11日，西安12345市民服务热线管理办公室发布前一周运行情况，电话投诉呼入总数38056个。由于出现明显降温天气，投诉供暖温度不达标、未接入市政供暖等问题的电话有12628个，其中投诉供暖温度不达标的约占投诉总量的84%。此外，还存在自备供暖锅炉小区收费高，以及管道故障、物业公司私自停暖、小区得不到持续供暖等问题。

家里不暖

物业工作亟待加强

刚开始供暖的前几天，居民非常渴望家里能及时暖和起来。

“说是要实行弹性供暖，现在的问题是，在供暖日到来后，家里迟迟热不起来。”西安市民邓超向记者抱怨说，他所住小区的物业公司解释说家里暖和起来需要一个过程。“对于物业公司的说法，小区居民并不认可，大家觉得既然可以实行弹性供暖，为什么物业没有提前两三天试运行供暖呢？”对于物业公司“踩着点”供暖、家里不能及时暖和起来，邓超很是不满。

事实上，近年来西安市一直实行弹性供暖，今年也不例外。各个热力公司在供暖日正式到来之前已提前准备就绪，一般会提前3天至5天预供暖。“物业公司可以提前申请预供暖，这样可以及时发现和解决小区供暖中的问题，确保供暖日居民家里温度达到18℃以上。”西安城东一家热力公司的负责人告诉记者，供暖日到来后居民投诉较多，与物业公司没有提前申请预供暖有很大关系。

“我们调查后发现，中天锦庭小区居民家里温度迟迟上不去，主要是因为小区物业对供暖的前期工作没有做到位。”西安市新城区太华路街道办专门协调负责中天锦庭小区供暖的工作人员告诉记者，11月15日正式供暖以后，该小区很多业主家里的暖气管道滤网没有及时清洗，今年刚入住的很多业主不会调试家里的进、回水阀门和温度控制器，而这些工作都应该是小区物业在供暖日到来之前完成。

在供暖问题上，一些小区物业公司不仅没有把前期工作做到位，还出现了“偷热”的现象。今冬集中供暖开始后，西安某小区业主向热力公司反映暖气不热的一条录音在多个微信群中被转发。双方对话的核心内容是，热力公司工作人员向业主揭露物业公司以虚报“空置面积”的手法，从中牟取利益。

对此，西安市热力总公司调查后发现，的确有物业公司“偷热”的现象存在，常见的有4种情况：1.开发商未按规划建设，加盖少报，物业公司向热力公司报用暖面积时，与实际面积不符；2.有物业公司不管业主用不用暖，都要求按全款交取暖费，然后虚报成空置面积；3.热力公司和物业公司按表计费，物业公司和业主按面积计费，中间存在很大出入；4.热力公司24小时供暖，物业公司凌晨关阀门，侵害业主的用热权。

“物业公司‘偷热’的直接后果就是业主家里温度不理想。”西安一家热力公司的工作人员直言不讳。

问题凸显

落实直管到户是关键

采访中，记者发现，造成供暖日到来以后投诉较多的主要原因是前期准备工作不足，这其中既有物业公司的问题，也有热力公司的问题，而不少业内人士认为问题根源在于《西安市集中供热条例》中规定的热力公司一体化经营、直管到户没有落实到位。

“按照规定，热力公司应该一体化运营、直供到户，但现实是多数小区物业公司负责暖气费的收取和二次管网的维护。”西安市民梁文道说。他经营着一家暖通公司，经常与物业公司和热力公司打交道。据他观察，热力公司和物业公司在供暖方面已经形成默契，双方属于互利互惠的关系，热力公司需要物业公司帮忙收取暖气费、管护换热站和解决业主诉求。物业公司收取每平方米0.5元的管理费用，只能勉强收回人力、物力方面的成本，有的就会通过“偷热”这样的手段牟取利益。

关于热力公司应该一体化运营、直供到户的说法，今年7月起施行的《西安市集中供热条例》中这样规定：本市集中供热推行热源、供热管网、换热站的一体化经营管理体制，由供热企业负责统一维护和管理，将热能直供终端用户。据了解，目前在西安市区2000多个市政供暖小区中，95%以上小区内的热交换站都是物业在运维，供热企业只是负责将热水通过管道输送到居民住宅区的热交换站。由于物业公司不具备专业的供热管理能力，管理水平参差不齐，或是调节二次管网水平有限，或者有的企业还想趁机牟利，大量纠纷和投诉因此产生。

据报道，针对今冬供暖中存在的物业公司“偷热”和暖气不热现象，西安市相关部门已经行动起来，市房管局从2018年12月15日至2019年3月15日，分8个督导组，对20个区、县、开发区供暖情况进行专项督导检查，查处供暖中存在供暖温度不达标、捆绑收费、偷热、蹭热等问题，物价部门也已展开全市供热价格专项检查，如发现问题，将依法处罚。下一步，相关部门将根据供暖存在的问题及常态化检查情况，提出具有针对性、操作性、指导性的意见和建议。

“集中供暖紧密联系民生、事关社会稳定，需要各级政府加强领导、相关部门密切配合。同时，供暖也是一项购买服务的商业行为，诚实守信、公平交易应是主要准则。”梁文道说。他建议有关部门应加快出台细则，让集中供暖真正惠及老百姓。

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