网店为何对“差评”如临大敌 商家：对店铺升级信誉和销量都有影响

网购收到货物与“卖家秀”有差别或者不喜欢怎么办？有人可能会选择退货退款，也有人会选择给卖家一个“差评”。

可近年来，网购给差评显然已成为一个“高风险”行为，买家因为给差评被卖家骚扰威胁甚至大打出手的新闻屡屡见诸报端。你知道其中的原因吗？近日，三秦都市报记者作了相关调查。

网购给差评

顾客被辱骂

11月7日，记者先就“你给过网店差评吗，给差评后有怎样的经历”，在600余人的朋友圈里作了个小调查，发现不管是哪个平台，什么样的商家，似乎都遇差评便如临大敌。

在西安一家网络公司上班的IT男小邓向记者分享了他的经历：今年3月的一天中午，他在某网络订餐平台上叫了份炸鸡饭的外卖，因为饭里有根头发给了店家一个差评，竟遭到了对方的短信辱骂。

“当天晚上我都已经睡下了，一个陌生号突然连环发短信用三字经骂我。还报出我的详细地址，问我是不是腿想骨折。”小邓说，他气不过回电话质问，对方的态度仍十分嚣张，并承认自己是外卖店家，要他以后晚上回家“小心点”。最后他将这件事向外卖平台进行了投诉，外卖平台罚店家停业整顿3天，并进行了罚款处理，对方的态度才有所好转。“打电话给我道了歉，还说要登门拜访。我最后想着得饶人处且饶人，也没再追究。”小邓说。

白领晓云则告诉记者，自己曾有发差评被“和谐”的经历。“当时我在某知名实体店的官方网站买了副价值400多元的耳机，没想到收到货之后一边耳朵里的发声单元竟然是松的，拿起来叮当响。”晓云称，自己因此想退货，可售后非要她提供检测报告。“就几百块钱的东西，检测一下说不定费用比耳机还高，我也没那么多时间耗在这上面，最后只能收货给了卖家一个差评。”

晓云说，让她生气的是，几天后她再去这个页面上看，自己的差评居然不见了。“上百条评论我整整翻了3遍，全是好评，我的那条死活找不到。”晓云认定对方对她的差评进行了删除处理。

除了“被攻击”“被和谐”，全职妈妈刘女士还向记者讲述了自己“被打感情牌”要求删差评的经历。“前段时间我在某宝上给孩子买了身秋衣，才穿了一周多就严重起球。最后我把起球的照片上传在评价里，给了卖家一个差评。”

刘女士称，完成评价的当天下午，自己就接到卖家打来的电话，恳求她将照片和评价删除，还表示愿意给她退款。“卖家是个女的，说自己一人带两个娃，很不容易，希望我体谅一下，态度非常好。我最后觉得挺不好意思的，就把评价删了，也没要她的退款。”

“差评”为何有如此影响力

差评究竟对商家有哪些影响，以至于商家们要如此绞尽脑汁地来“消灭差评”呢？记者就此采访了一位在某购物平台上开了十多年网店的资深店主。

这位李姓店主称，中差评对于新手卖家的影响是相当大的，因为本来信誉就不高，有限的评价里出现中差评，很大程度上可以影响其他买家的判断。对于一些比较成熟的店铺来说，影响则不是特别大。但如果这个中差评的内容是针对卖家一些原则性问题进行投诉，则会影响其他人的判断。

该店主称，总的来说，中差评一是会影响店家整体好评率，差评多的话店家升级慢。二是中差评会影响整体的店铺评分，通常买家给好评是对信誉加分，差评则相反，会给店铺减分，差评越多，店铺的信誉就直线往下降。而这些最终都会作用在店铺的销量上。“做生意嘛，谁都希望自己卖得越多越好，可差评给消费者带来的心理影响是特别强的，一旦看到差评，可能本来想买这个产品的，最后也会考虑放弃。”

那么，买家和卖家在给差评这件事上的微妙关系该如何调和呢？社会热点专家王晓勇认为，随着互联网的发展的，以评价机制来评定一个店铺好坏，这种方式已经有些落伍。“当然，一些店铺的商品质量、服务态度可能确实存在问题，但买家中也不乏一些过度挑剔的人。而且这种机制下还常常会出现一些通过刷恶评来误导其他消费者的现象，最后搞得消费者不满意，店家也委屈。”王晓勇说，这就出现了一个网上交易到底如何监管的问题，他认为，应该有一个第三方平台、一个健全的投诉机制来对双方的行为加以约束。

本报记者张晴悦

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