西安市场观察 网购节嘉年华 考验服务“硬核”

一场全民的购物嘉年华即将开启，今年“双十一”各商家的玩法越发有趣——发起者天猫玩转百余个logo，让用户眼花缭乱；苏宁则发起消费升级计划，为500万任性付用户提额100亿，10亿“更好用”购物补贴覆盖全客群；就连网购的最重要环节——物流，都主动出击，提出双十一“涨价”计划……一时间，“双十一”的热度只增不减。

说到2018年的消费趋势，苏宁易购总裁侯恩龙用“激变”概括。他表示，人们的消费习惯不断变化，整个消费市场呈现出“需求向上”、“流量向下”、“消费两极”的明显特征。消费者的需求越来越向垂直方向发展，“打卡经济”应运而生。与此同时消费者购物日趋理性，电商想获取更多的优质流量，就要通过社区、社群、社会人等渠道，把消费新场景搭建到每个人的身边，更是搭到每个人的心坎上。

目前零售卖场战略非常清晰，四到六级市场有零售云，在社区拓展苏宁小店，全国门店将突破10000家，就是应和了购买力分级趋势，针对不同人群进行营销。而以线上流量营销的天猫、网易考拉、京东等平台，在今年依旧稳铺线上的同时，京东开设线下无人售卖体验店，阿里巴巴在西安本土增加盒马鲜生线下海鲜实体店等，更贴近用户的服务体验门店。但实际体验如何，已有不少用户开始吐槽，“无人讲解，选购时较为费劲”、“盒马鲜生海鲜货品较多，但配送只能3公里内，太可惜了。”“不止‘双十一’海鲜下单，能否跟得上按时按质量的物流费送”……貌似，从实体服务来看，以囊括商品、服务、体验等多种功能的实体门店，要大于“纸上谈兵”的网店体验感。

线下为主的零售商推出全民嘉年华营销策略，在让“剁手党们”买得更加过瘾的同时，玩得更开心，将网络购物节日氛围烘托得更加浓厚。在“双十一”物流旺季来临，快递企业纷纷上调费用的同时，一些零售商因其自身强大稳定的售后体系，做出了“双十一”不涨价的承诺。比如苏宁在11月1日——11日，提出自营产品将实现运费全免，消费者不必凑单免运费的福利。

孙昭

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