西安汽车市场售前服务满意度调查 西安宝马4S店平均分较高 服务细节需要再下功夫

中国汽车市场上的品牌众多，终端4S店更是不胜其数，为更深入了解宝马品牌的购车体验及4S店的销售服务水准，《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》、汽车之友V联盟等多家媒体，对其售前服务进行客观公正的联合调查，并将调查结果予以公示，以供广大消费者参考，并监督行业发展，促进行业规范。

调查组从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行打分，西安6家宝马4S店平均成绩还算不错，但细节方面仍存在一些问题。

6家店平均得分77分

此次被走访的宝马汽车西安区域6家4S店平均分值为77分，看上去还算不错，但细化后就会发现，之所以平均分数还不错，主要还是靠其中高分值4S店的拉升。其中，中升的两家店中升之宝、中升汇宝分别以90分和83分成绩占据了第一和第二的位置；运通博宝以81分紧随其后；顺宝行、中宝、金花以71分并列最后一名。

竞品分析是销售弱项

在专业服务项目中，很多基本服务竟然都不达标。运通博宝5分钟内无人接待；中升之宝、金花出现不及时接待现象；顺宝行连基本的茶水服务竟也抛之脑后；在着装统一整洁、佩戴胸牌方面，除了中升之宝有扣分外，其他店都达到满分。

车辆讲解环节和竞品对比环节，中升之宝、顺宝行的销售人员对车辆及竞品讲解均非常全面；金花的销售人员对自身产品很了解但对竞品车型有些欠缺；中宝、运通博宝、中升汇宝的销售人员则是“挤牙膏”式的一问一答。对于竞品，中宝销售人竟然很敷衍的说没什么竞品，对客户的提问爱答不理；运通博宝的销售人员则说竞品很多，但具体要问竞品的销售顾问，不知道是其服务精细还是自身业务能力弱。

捆绑销售较为普遍

捆绑销售一直被消费者诟病，自主选择购买保险的权利被4S店以各种理由剥夺或附加其他不合理条件，而宝马汽车西安区域6家4S店中除了中升汇宝、运通博宝，其余几家都存在强制保险的情况。中升之宝只是对分期客户有要求，全款客户只做推荐；中宝、顺宝行、金花这3家店不管全款还是分期都必须店内购买保险，分期还要购买装潢包。

试乘试驾细节不足

安排试乘试驾方面，中升汇宝和运通博宝较为被动，客户提出需求才安排；在试乘试驾时，宝马汽车西安6家4S店中金花、顺宝行未提醒前后排乘坐人员系安全带；中升之宝拿到本环节的满分，有专门的试驾专员并对车内功能讲解细致，路线交代清楚并先示范。

总结：

宝马自己曾经总结过，品牌发展会经历三个阶段，第一阶段是以产品为基础的品牌；第二个阶段是体验式的品牌；第三个阶段是关系式的品牌。而目前，宝马已进入第三个阶段，与顾客真正建立起对话和互动，4S店是与顾客建立联系的始发站。不过，从此次走访结果来看，部分4S店并没有做好“始发”的准备。希望宝马4S店能够从“失分项”总结经验，为客户提供更好的售前服务。西安汽车市场售前服务满意度调查组

新闻推荐

百米巷子无路灯 居民们摸黑走了4年多

位于雁塔区东兴巷5号的中建群星汇小区的居民向本报反映，他们门前的东兴巷长期无路灯，居民晚上只得摸黑回家，本来南北双...

西安新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播西安正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。