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西安汽车市场售前服务满意度调查 “国产一哥”吉利6家4S店售前服务水平参差不齐

来源:华商报 2018-09-03 04:47   https://www.yybnet.net/

目前,中国汽车的年销量接近3000万辆,车市从高速增长态势进入到微增长的现状,各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下,汽车销售终端承担着巨大压力。

中国汽车市场的品牌众多,终端4S店更是不计其数,在行业正向发展的大环境下,也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下,以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为真实反映吉利品牌的购车体验及4S店的销售服务水准,《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体,联合对其进行“汽车品牌售前服务调查”走访,从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与购车体验息息相关的重点项进行考量打分,构成总分100分的评价体系。

6家店平均得分为71分

此次走访的吉利汽车西安区域6家4S店,平均分值为71分,作为国产品牌,这样的成绩也算是意料之中。意林82分、博豪81分,两家4S店仅以1分的微小差距分列第一和第二;浐灞辰宇紧随其后,得分为75分;德丰、国利分别以66分和64分勉强及格;万顺则排名垫底,仅得到56分。得分最高与最低的两家店相差26分,售前服务水平参差不齐。

竞品分析是销售弱项

在专业服务项目中,仅有万顺4S店5分钟内无人接待,6家店内工作人员均着装统一整洁、佩戴胸牌;在车辆讲解环节,基本上销售人员都能进行详细全面的讲解,只有国利的销售顾问则是“挤牙膏”式的一问一答;在竞品对比的环节,6家店的销售人员对竞品均了解不多,都不能给客户做出对比分析,销售顾问基本是被动的一问一答,国利店的销售人员甚至当场查询手机软件。虽然多家4S店都要求销售顾问主动为客户介绍车辆置换和金融政策,但吉利万顺、意林以及浐灞辰宇销售顾问却是在调查人员提及时被动回答。

试乘试驾违反交通法规普遍存在

试乘试驾能够直接体现产品的性能,更能体验经销商的服务质量,是售前服务中非常重要的环节,同时也是事故率最高的环节。在这个环节上,6家店有4家店因为试驾员在试驾过程中违反交通法规而得0分,有的是因为超速行驶、有的是因为双黄线随意掉头,甚至德丰店根本没有试驾路线,在拥挤狭窄的车城内部道路来回绕圈。试乘试驾安全重视度低,交通法律意识淡薄,只有意林、浐灞辰宇店试乘试驾环节的规范程度和试驾员的专业程度比较好。

捆绑销售现象严重

消费者在购买保险时拥有自主选择的权利,4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。然而这次吉利汽车的6家4S店均表示,购车必须店内购买保险,不论全款还是贷款无一例外,甚至贷款购车还须在店内办理挂牌,需要缴纳上牌费、公证抵押费、贷款手续费,捆绑销售已成潜规则。

服务细节仍需要完善

售前服务细节至关重要,细致的服务能赢得客户,同时也是竞争力的体现。此次走访的吉利汽车6家4S店,只有博豪、国利两家店停车方便;万顺店无人询问进店事由、没有主动提供茶水服务;浐灞辰宇、万顺店消费者停车后,无销售顾问引导入店,并且调查人员到店后的3日内,无回访;德丰与国利店舒适度欠佳,洗手间均停水;6家4S店仅博豪、浐灞辰宇有儿童游乐区域设置;国利销售人员全程方言交流。

>>总结:

吉利品牌近年来发展迅猛,不论是产品质量,还是产品线的布局,吉利已经成为自主品牌的领头羊,但是通过此次调查发现,某些吉利汽车4S店在服务、人员素质等方面,还是没有跟上“吉利”品牌成长的步伐。希望快步成长的吉利不要忽略终端的服务品质,毕竟4S店是与消费者最亲近的地方,不要让它成为品牌发展的桎梏。西安汽车市场售前服务满意度调查组

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西安新闻,新鲜有料。可以走尽是天涯,难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大,期待在此相遇。

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