网上预订俄罗斯的酒店却被错订到了希腊 “马蜂窝”回应：“打车去，我们报销” 即日起，华商报开通旅游投诉征集热线，征集电话029—62502669

每年暑假都是出游的高峰期，越来越多的游客会选择此时前往景色优美的国家度过一段轻松的假期。随着在线旅游平台（OTA）的建立，越来越多的年轻人预订酒店、机票和选择旅游产品时，都会在此类平台上操作。随着用户的增加，OTA平台存在的一些“短板”也呈现出来，为游客带来不便。

我要去当“马蜂窝打车去希腊首席体验官”

8月25日，网友“@二村不停”在微博上表示，自己前往俄罗斯海参崴旅行，之前在马蜂窝网站预订了海参崴的酒店。在到达酒店前台后，发现酒店没有他的预订信息。后来通过和马蜂窝平台的客服多次联系，才发现是马蜂窝订错了酒店，将其预订的海参崴巴巴多斯旅馆定成了位于希腊的巴巴多斯岛旅馆。马蜂窝起初给予的解决方案是，由于预订错误，最高赔偿216元；或者游客自行打车前往希腊，保留相关票据待马蜂窝报销。

根据网络地图显示，从海参崴到希腊打车需要6天左右。此事在网络上曝光后，引起了众多网友的热议与关注。网友“@新国晓生”调侃到：“回来再写篇短篇小说，叫《我的这六天之打车去希腊》，卖给徐峥拍成电影《人在囧途之俄囧》”；网友“@军武旅游”表示：“我想当马蜂窝打车去希腊首席体验官”；网友“@斯文易昂高仿”说：“你看你，搞得司机师傅还得赶紧办签证”……

8月26日，@马蜂窝旅游在微博上发布“关于酒店错订事件的道歉及承诺”，表示将给予三倍于原订单的赔偿，同时因为先前提供的错误解决方案，马蜂窝也愿意按照此前的“承诺”，补偿从海参崴到希腊的打车费用，约8万元人民币。

在OTA平台预订酒店

“到店无房”时有发生

据了解，网友@二村不停遭遇的酒店订错的情况发生概率较低，该情况是因为与平台合作预定境外酒店的第三方供应商预定了错误的酒店，这是供应商失误所造成的“到店无房”。但是，在OTA平台上预订酒店导致“到店无房”的问题却时有发生。

许多网友都表示，他们在网络上预定了酒店，结果到达酒店后却被告知客满或是没有相关预定信息。网友“@李溪溪你好我是你妈”表示，她日前在OTA上预定了8月22日至8月25日的吉隆坡某酒店住房，结果到达酒店后发现当天无法入住，只能从8月23日开始入住，这给她们的行程带来了极大的困扰。

某OTA平台的业内人士表示，“到店无房”的主要原因是OTA收到酒店预订成功的确认信息后，给用户发送确认信息，但在用户入住前，由于酒店产业链及分销渠道情况纷繁复杂，之前所确认的房型或者预订日期有产生变动的可能，并存在告知上的时间延迟。如果到了酒店前台出现“到店无房”的情况，应及时和预定平台进行联系，要求对方解决入住问题。

多位旅游界业内人士表示，遇到此类问题一般“国际惯例”的做法是，OTA平台会和酒店一起帮客人协调，将客人先介绍到周边酒店暂时入住，第二天再接回预定的酒店。

保留相关证据

投诉至国家旅游智慧平台12301

游客遭遇“到店无房”情况后，OTA平台提供的解决方案是否合理？所谓的“国际惯例”若不能被游客接受怎么办？

华商报记者采访了陕西德尊律师事务所主任陈灏，他表示，游客在OTA平台上预订酒店，与平台之间形成了服务合同关系，在游客成功交款的情况下，说明平台通过自己的服务，成功的给游客预订了符合约定时间、地点、房型、价格的酒店，双方合同成立且游客已经履行了自己的义务。“到店无房”属于平台违约，平台需要承担违约责任。游客可以要求平台支付约定的违约金或要求平台赔偿损失。“遇到此类情况，要保留自己相关损失的证据，为日后与平台协商赔偿或诉讼做好准备。”陈灏说。

此外，陈灏表示，OTA平台会针对经常性出现的问题在网站公布补偿条款，对自己违约后的补偿或赔偿进行规定，但往往金额较低。“这种方式的规定事先没有和游客进行协商，属于平台单方提前拟定好的规定，一般被认定为格式条款。”陈灏说：“这类格式条款内容如果加大、加重对方责任，而免除自身责任的，法律上会被认定为无效，对游客没有法律约束力。”

华商报记者从西安市旅发委稽查处了解到，游客在旅行中和旅行商产生纠纷而无法达成一致的情况下，可保留相关证据投诉至国家旅游智慧平台12301。如果是西安游客，可选择拨打12345市民综合服务平台进行投诉，工作人员会将相关问题进行落实。同时，对于一些合同没按照规定履行、消费欺诈等情况也可拨打12315进行投诉。

即日起，华商报《旅游周刊》也将开通旅游投诉征集，如果你在旅途中遇到类似的遭遇或是与旅行商发生纠纷，我们将通过律师、政府部门等途径，为你提供最佳解决方案。

征集渠道：

■微信平台：扫描下方二维码，关注华商爱游帮官微，在微信后台留言即可。

■热线电话：拨打029—62502669电话反映。（周一至周五9：00—17：00）华商报记者 田蕾

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