4S店：天一58分、尊荣致诚53分，总体平均69分 一汽大众售前服务还需加强

西安汽车市场售前服务满意度调查

>>开栏语

目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，车市从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。

中国汽车市场的品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为了真实反应各4S店的销售服务水准，《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体，对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行调查，并从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。评分结果供消费者在选车、购车时参考，并希望能够促进行业规范，监督行业良性发展。

作为中国汽车市场的领军品牌，一汽大众品牌一直是消费者眼中“品质”与“规范”的践行者。不过对于本次调查，一汽大众的成绩并不是很理想，不仅平均得分没有达到70分（满分100分），天一和尊荣致诚两家店甚至还不及格。

8家店平均得分69分

调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

此次被调查的一汽大众西安区域8家4S店平均分值仅为69分，售前服务水平刚刚合格，但算不上优秀。

虽然总体平分不高，但也有成绩尚可的经销商，其中东明、新丰泰骏美分别以85分和81分的成绩占据了第一和第二的位置；百佳、唐都机电、新白云和鹰之杰紧随其后，分别得分为79分、73分、64分、61分；天一和尊荣致诚两家则在这次调查中垫底，仅分别得到58分和53分。

竞品分析是销售弱项

在专业服务项目中，专业程度和服务态度让8家4S店拉开了分值。比如在销售顾问接待及时程度上，其他几家店都能够有销售顾问及时接待，但以购车为者身份进入尊荣致诚4S店的调查人员，在长达5分钟内处于无人接待状态；在车辆讲解环节，对各自车辆的优势讲解中百佳和新丰泰骏美、唐都、东明的销售顾问都能进行详细全面的讲解。相比之下，新白云、天一、鹰之杰、尊荣致诚的销售顾问则是“挤牙膏”式的一问一答。在竞品对比的环节，仅有唐都、百佳、东明的销售顾问能够对竞品和自己产品的优劣势进行详细的扬长避短式的分析对比。剩余5家店则不是一问一答式，就是讲解含糊不清，而新白云的销售顾问更是对提出的竞品的问题直接向调查者进行反问。

虽然多家4S店都要求销售顾问主动为客户介绍车辆置换和金融政策，但这个环节仍是一汽大众的失分项目，被调查的多数销售顾问都是在调查人员提及时被动回答。

强制捆绑销售保险普遍存在

试乘试驾能够直接体现产品的性能，是售前服务中非常重要的环节。同时，试乘试驾也是近几年来经常会发生事故的环节。在这个环节上，一汽大众的8家店再次体现了专业程度上的差异。比如，新白云的试驾专员在试乘部分草草了事，换客户驾驶时，试驾专员甚至自己坐到了后排座椅，且后排乘坐人员全程均没有系安全带。百佳店在试驾专员有事、内训师陪同试驾的情况下，讲解细致，路线交代清楚并先示范。

销售汽车时强制捆绑保险是汽车销售中消费者常常遇见的“大坑”，而这次一汽大众的8家店中除了新丰泰骏美，其余几家都存在强制保险的情况，其中以尊荣致诚为最，不仅贷款购车需要在店内够买两年的保险，即使全款购车也同样需要在店内购买1年的保险。

3天内只有3家店回访

此次调查的一汽大众8家经销商，在“纯服务性”考评项上全部大面积失分。

这些单纯服务的项目，与汽车销售的专业程度无关，但与消费者的体验满意度有很大关系。如在调查人员到店后的3日内，8家店里仅有唐都和百佳、新丰泰骏美3家4S店有回访；在消费者到店停车后，也仅有唐都、鹰之杰、东明三家4S店有销售顾问引导进店；8家4S店均未见儿童游乐区域设置；8家4S店中有6家店无主动茶水服务。西安汽车市场售前服务满意度调查组

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