家装投诉量见涨 认清套路才能见招拆招

东方IC供图

日前，中消协对外发布了今年上半年投诉受理数据，其中，装修建材的投诉量比去年增加18.1%，家具投诉同比增加20.9%。互联网装修公司卷款“跑路”现象多发，成为新的投诉焦点。除此，行业还存在着合同隐患、建材质量差、室内空气难达标等问题。对此，记者特对西安家装市场进行了走访，并通过消费者、西安市住宅装饰协会、工商等渠道，对部分行业乱象进行了梳理。

稀里糊涂签了装修合同

业主赵先生讲述了他的遭遇。“洽谈现场音乐声很大，旁边砸着金蛋、放着礼花，还有人不断跟你说话，压根就没办法静心思考。看到我有点拒绝，对方就一会说质保十年，一会说再送个床，各种理由挽留。耗了几个小时之后，主持人说样板间名额只剩下最后两个了，一紧张就把合同给签了。”冷静下来的赵先生网络搜索后才发现，这家公司存在着隐形消费、服务态度恶劣等投诉。等到第二天想退定金时，对方态度非常坚决，称必须按照合同执行，否则就走司法程序。

西安市住宅装饰协会相关负责人介绍，很多合同违约都发生在开工之前。业主毁约的原因集中在合同有漏洞、项目包含不全或者报价有猫腻等方面。但是定金、合同都具有法律效力，所以作为被“套”方的消费者，反倒有苦说不出。因此，对“巧言令色”的家装服务，该拒绝的时候千万不要拖泥带水。

“意向金”转眼变“定金”

“没事儿，您可以先交个意向金锁定优惠，如果有变化，意向金会退还给您。”听到这话的时候，是不是感觉很安心？定金和意向金概念不同，定金是法律范畴的概念，而意向金只是约定俗称的说法，可以退。所以听到意向金的时候，有些消费者就放松了警惕，毫不犹豫的交了款。

而此时呢，正好给了对方可乘之机。“交款时说好的是意向金，可开出来的单子却转眼成了定金，有些‘粗线条\’的业主压根就不看，等到回头想退的时候，才发现收款票据上写的是定金，还有的模棱两可写成意向定金。”行业资深人士王先生提醒，交款时一定要明确所交款项类别，同时建议消费者慎重交付大额定金，遇到装修公司诚心实意的优惠，可交少量定金抢占名额。

缺乏预算单水电图都没有

装修是件复杂的工程，主辅材料、基础施工项目繁多，但是有的家装公司刻意找借口，拒绝让消费者看到明晰的预算报价单。“服务人员专业素质也参差不齐，比如有的设计师是业务员出身，谈业务可以，出水电图、设计图就十分勉强，很容易导致后期装修扯皮。”从事行业十余年的家装设计师杨女士谈到。

“出图是家装公司专业能力的体现，也是最大程度缩减预算价与决算价的关键。比如水电施工，我国室内装饰装修施工标准中明确规定，电路铺设采取两点之间最短距离。水电路径确定好后，材料费和人工费价格相对透明，如果没有修改设计方案，那么误差完全可以控制在5%-10%。但实际上，有不少消费者都遭遇过决算比预估价高出不少的尴尬。当然，也不排除个别家装公司有意为之。”

承诺全包实则增项不断

此前有业主向本报投诉称，签订合同时设计师口头承诺称项目全含，还能享受免费升级的洁具、墙砖等，可等到装修时，对方称过门石和电视墙都要加钱，地面找平也要加收，而免费升级则只有少部分的产品可以选择。

对此，陕西迈盛律师事务所陈川表示，双方在签订合同时，就要对所包含项目、服务以及价格进行确认，口头承诺一定要落实到纸面上，并签字确认。施工过程中双方认可的增项或者变更内容，应由双方共同签订书面变更协议。倘若家装公司恶意加价，没有按照合同执行，则需要向消费者双倍返还。

材料、装修质量吐槽不断

家装建材品类繁多，不管是通过家装公司购买还是自购，都需警惕以次充好、假冒伪劣等问题。在本报接到的投诉中，有消费者在展厅中看到的木地板背后有品牌Logo，可货送到家中时Logo却凭空消失了。还有的消费者购买瓷砖时销售单上只写货号，不写色号，导致有理说不清。

材料品质参差不齐，装修质量也一直是困扰业主和施工双方的矛盾所在。虽然近年来关于质量的投诉已大幅减少，但是部分企业缺乏设计能力、施工能力、管理不规范，服务态度恶劣等情况仍然存在，从而导致出现了“地砖不平，卫生间还漏水”、“阳台瓷砖哐当掉了下来”、“假冒实木家具”等投诉。

对此，西安市住宅装饰协会相关负责人建议，消费者在购买时一定要对产品细节进行明确，比如材质、尺寸、规格、是否样品、是否可退等。对于家装公司促销活动中赠送的家具、家电产品，也需要求合格证、保修卡等，避免以次充好。

保修服务难履行甚至跑路

在此次中消协发布的投诉情况分析中，保修服务难履行也是热点之一。家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺等现象屡有发生。甚至，有的家装公司“跑路”消失，其所谓的承诺和质保自然也就打了水漂。

去年11月，有业主与西安筑格尚居装饰签了装修合同，并付款7万多元。开始施工后对方以各种理由推脱施工，没过多久就因经营问题暂停营业。经记者了解，该公司成立于去年4月，目前已经被列入经营异常名录。建议消费者在装修时一定要多加考察，尤其是对这样一些新开业的公司，了解清楚其资金实力和运营能力。记者张莉

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